Что хуже: шаблонные ответы операторов или чат-боты?
Первый критерий, который клиенты будут оценивать при обращении в техническую поддержку - это скорость. Важно максимально оперативно среагировать и ответить меньше, чем за 5 минут. С этим обычно помогают быстрые ответы - заранее заготовленные шаблоны, которые освобождают операторов от написания одних и тех же фраз. В последнее время компании также активно внедряют чат-ботов для автоматизации процессов, разгрузки операторов и ускорения работы.
И это хорошие инструменты для повышения качества обслуживания. Но их нужно применять правильно, иначе может произойти обратный эффект, и проблема усугубится.
Шаблонные ответы: когда полученный ответ не отвечает на вопрос
Ответы операторов до сих пор высоко ценятся клиентами, потому что разговор с живым человеком - это что-то вроде гарантии того, что проблема будет решена. Нам не будут предлагать запрограммированный путь, по которому мы должны идти.
Чтоб работать быстрее и не набирать часто используемые фразы, операторы используют шаблоны. Шаблонные ответы классно работают, когда пользователь впервые обратился и хочет понять, что его обращение заметили. Или в случаях, когда ответ будет стандартным, например, график работы, местоположение всех офисов.
Но с ускорением жизни операторы всё чаще злоупотребляют шаблонами, и их ответы становятся бездушными, а порой и абсурдными.
Оператор отвечает как робот. Совсем недавно столкнулась с такой проблемой, когда подбирала ипотеку на покупку дома. У меня был четкий перечень вопросов, на которые хотелось бы получить ответы, но из десяти опрошенных банков достойный ответ дали в пяти.
Меня интересовали условия получения ипотеки на дом. Оператор прислал ссылку, которая с телефона не открывалась. Я решила продолжить разговор и уточнить по поводу страховки. Ответ был снова в виде ссылки. Ответы все сухие и “недружелюбные”.
Я бы предпочла, чтобы оператор расписал все в сообщении “здесь и сейчас”, без необходимости переходить по ссылке.
Половина банков, в которые я обратилась с этим вопросом, давали шаблонные ответы, и сложилось впечатление, что операторов раздражают мои “глупые” вопросы.
Если политика компании подразумевает в определенных случаях перевод клиента на сайт, то лучше заменить операторов простым чат-ботом - у клиента не будет ложных надежд, а у вас - лишних расходов.
2. Операторы не вникают в суть вопроса и отправляют неправильный, неточный ответ, либо не редактируют шаблонный вариант, оставляя лишнее.
Вот банальный пример: клиент выдал все данные, необходимые для расчета: «Сколько стоит доставка Москва-СПб 12 кг, 0,3 куба?». Но по внутренним правилам компании оператор должен сначала понять, можно ли принять груз к перевозке. И вместо того, чтобы спросить: “Что повезем?” выдал полный шаблон… получилась бездушная глупость: «Для расчета укажите, пожалуйста, характер груза, город отправки, город назначения, вес груза, габариты груза,…». Клиент думает, что оператор бездушный и совсем не заинтересован помогать людям.
В данном случае стоит мотивировать сотрудников внимательно относиться к обращениям, задавать дополнительные вопросы, и корректировать ответ в зависимости от запроса.
3. Ответ непонятен. Еще бывает так, что клиент на свой вопрос получил невнятный ответ и переспросил, но в ответ получил все тот же непонятный ответ. Реакция пользователя - гнев и раздражение. Скорее всего после этого он уйдет к другой компании, которая ценит его.
Причиной ошибки может быть непонимание оператора, что клиент не знаком с “внутренней кухней” компании. Чтобы избежать этого, лучше формулировать ответы максимально простым языком, стараясь не использовать профессиональных терминов. Привлечь к составлению шаблонов профессионального редактора.
Мы в LiveTex убеждены, что все диалоги, в которых сотрудники используют шаблонные ответы, могут - и должны - обслуживать чат-боты. Правда у них тоже есть подводные камни, которые стоит учитывать при внедрении.
Чат-боты: опасность автоматизированных ответов
В последнее время чат-боты стали очень популярными, и многие компании активно их используют. Последние исследования показывают, что потребители, особенно молодые, привыкли к общению с чат-ботами. А количество тех, кто “предпочитают общаться с ботом”, превысило число тех, кто “готов решать вопросы только с человеком”. Однако же, и кнопочные (сценарные), и текстовые, и даже умные саморазвивающиеся чат-боты на основе нейросетей при необдуманном использовании могут вызвать гнев клиента.
Самые распространенные проблемы чат-ботов, с которыми сталкиваются клиенты:
- Чат-боты пытаются притворяться человеком. То есть, компания вводит клиентов в заблуждение, что на вопросы отвечает человек. Чаще так происходит с умными ботами. Порой ботов специально маскируют под людей. А бывает и наоборот - компания пытается сразу сообщить клиенту, что перед ним - бот, но хочет сразу показать, что бот - не простой, а умный, а получается как про живого человека: “Здравствуйте, я Клавдия, Ваш персональный ассистент”. В начале диалога клиенту сложно отличить, кто ему отвечает. И когда он битый час пытается узнать нужную информацию, а бот дает совершенно не тот ответ, клиент начинает злиться. Если в этот момент он поймет, что с ним говорил бот, а его об этом не предупредили, скорее всего клиент почувствует себя обманутым и уйдет с сайта.
- Отсутствие возможности переключиться на оператора. Пользователи чаще обращаются за помощью к операторам, когда понимают, что бот не может решить вопрос. Это подтверждают исследования LiveTex и других организаций. Поэтому возможность переключения с бота на оператора нужно предусмотреть - пусть бот примет клиента, поздоровается, выявит потребность или соберет другие предварительные данные - но после этих этапов возможность перехода на оператора должна быть.
- Неправильно построенный сценарий. Если сценарного чат-бота программируют не из пути клиента, а из логики менеджера, велика вероятность, что клиент придет в “никуда”, или сценарий зациклится и будет водить по кругу, пока клиент окончательно не выйдет из себя. Здесь также поможет кнопка “перевести на оператора”, в противном случае пользователи будут раздражаться и уходить с сайта.
- Нет ответа. Бывает, что сценарный бот не предусматривает определенные проблемы, и начинает водить клиента по кругу. Или в базу знаний текстового бота внесли недостаточно текстов и не проставили тэги - клиенту придется долго подбирать подходящие фразы, чтобы бот дал верный ответ. Это лечится просто: посмотрите, после каких запросов люди переходят на разговор с оператором, и пополните базу знаний ответами на эти темы.
Но несмотря на все проблемы, чат-боты - это хороший помощник для типовых вопросов в мессенджерах и в чате на сайте. Он избавит операторов от рутины, а это повысит их удовлетворенность работой и снизит текучесть кадров. Он быстро возьмет в работу вопрос клиента, и клиент останется с вами. Даже в момент пиковой нагрузки.
Резюме:
Чат-боты — это шаг к быстрому обслуживанию. Внедрение ботов позволяет снижать издержки и повышать качество обслуживания. Однако нужно учитывать, что ответы операторов все еще ценятся клиентами, а порой без помощи живого человека вопрос попросту не решить. Поэтому не стоит заменять абсолютно все общение ботами. Возможность переключиться на живого человека и вести с ним диалог - одна из важнейших функций, влияющих на решение покупки. И даже шаблонные ответы все еще бываю полезными, если обращений в компанию не так много - они облегчают работу операторов.
Спасибо за прочтение статьи. Буду рада узнать о вашем опыте.
Ростелеком, чат в приложении, два дня, более 200 сообщений, около 10 разных операторов, тонна нервов. Чтобы просто отключить услуги по предварительно оформленной заявке. Один из операторов даже закрыл чат, не выдержав. Бедняга. У них , вероятно, под угрозой расстрела, не меньше, запрещено оформлять отключение. Притворяются, что не поняли, обещают уточнить, переключить на другого оператора, просто исчезают, задают одни и те же вопросы по десятому разу, но только не решают проблему. Филиал ада на земле, не иначе. Реально, я их проклял тысячу раз за эти два дня.
Ах да, маленький нюанс, половину времени в сутках их чат просто тебя блокирует не давая даже возможности задать вопрос, типа - мы стали супер популярны 😆
Кстати, время ответа может достигать 1.5 часов. И ночью они, естественно, не отвечают совсем.
Это худший чат из худших, что только может быть. Даже представить себе сложно, что можно сделать ТАК плохо. Но они смогли.
З.Ы. когда год назад писал им по другим вопросам, не желая ещё отключаться, их ответы тоже были максимально долгими и неадекватными.
Спрашивали: "Что хуже: шаблонные ответы операторов или чат-боты?"
Отвечаю. Шаблонные ответы чат-ботов.
Две недели операторы (!) не боты в Озон отвечают одно и то же, а проблема так и не решается. И вроде все разными словами, но суть одна. Простите-извините, ждите, ждите, ждите... А вопрос на 5 минут - провести возврат, чтобы деньги вернули.
Корень зла - в попытке срезать косты на чат-ботах, вместо того, чтобы увеличить удовлетворённость клиентов.
А за шаблонность в ответах, во многих КЦ наказывают операторов, чтобы процент был ниже. Хотя прорывается эта фигня даже там, где не смотрят на метрики времени, а только на удовлетворенномть клиента, например у Lamoda.
Да, согласна, что удовлетворенность клиентов должна быть в приоритете. Но чат-боты и шаблонные ответы иногда полезны, если использовать их с умом)
Не комментирую я обычно записи, но тут очень захотелось вступиться за бывших коллег.
Основная претензия статьи, как я поняла, не всегда верное понимание вопроса клиента и шаблонные ответы операторов.
В чате операторы обслуживают одновременно от 2 до 10 клиентов, при этом есть ограничение на длительность чата, время ответа и ещё кучу моментов. Выполнить все эти требования без кучи шаблонных фраз - нереально, тк даже с шаблонами если тебе пишет одномоментно человек 7, то качество анализа страдает.
В звонках у операторов обычно также жёсткие ограничения по количеству звонков в час, по фразам, которые можно/нельзя говорить и т.д. Сам по себе оператор очень часто хочет помочь, но по правилам надо сказать именно то, что требуется в процедуре. Увы.
А замена операторов помощниками, наверное, случится в ближайшее годы и очень интересно, на кого тогда будут выливать свои эмоции многие клиенты тех же операторов связи, магазинов, банков и прочих организаций. Там будет пара вариантов ответа и жалобой уже не пригрозить (хотя это никак не меняет ответ, многие пытаются), матом не обозвать, не позвонить/писать от скуки ночью, чтобы докопаться. Хорошее будет время)