Вернуть нельзя оставить: Ozon изменил правила возврата товаров для покупателей. Станет ли селлерам легче?
Мы десятки раз рассказывали о продавцах, которые страдали от своих же товаров. История простая - покупатели решаются на возврат покупок в рамках совершенно неразумных сроков. Одни клиенты, например, считают нормой возврат коврика для йоги после года использования с пометкой "вышел из строя. Другие - вскрытые и съеденные новогодние подарки. Для прод…
Людям нравится только тот продавец, который разрешает любой беспредел. Все покупатели хотят анархии в онлайне, а когда им начинают хоть чуть-чуть закручивать гайки - начинают скулить и искать други более лояльные площадки (пытающихся этой чернухой заработать кучу денег, пусть даже и ценой страданий продавцов) .
Я считаю, что все уже на этом беспределе успели хорошо заработать( я про маркеты) и пора бы уже действительно наводить порядки. Покупатели и продавцы должны чувствовать ответственность за халатное отношение к своей работе(если оно является таковым).
Алиэкспресс до сих пор даёт слишком много свободы покупателям, разрешая им не подтверждать получение заказа, считаю это не честным по отношению к продавцам, ведь они ждут своих денег в то время как их товаром уже во всю пользуется покупатель.
У меня брендовые кроссовки пришли в негодность за какие-то несколько месяцев. Wildberries назад не берет, Озон, видимо, теперь тоже. Покупателю от этого лучше? Скажете, идите доказывать в суд, на экспертизу? Время, потраченное на это, стоит намного дороже товара.
Ответственность продавцов тут главная часть. На том же Ozon, чтобы хоть как-то обезопасить себя от базового мошенничества со стороны продавцов, нужно знать огромное количество всевозможных правил. Например, что на Ozon Global нельзя ничего покупать. Или что настоящих скидок на Ozon практически не бывает, почти любой товар по прайсу ниже рынка = продавец-мошенник. Или что гарантию может устанавливать каждый отдельно взятый продавец какую захочет, и это при том, что указать он её может максимально расплывчато. С последним я сам лично столкнулся, после чего забыл про Ozon как про страшный сон. Года два назад покупал у них мышку от Logitech, просто искал себе новую мышь для замены старой, читал обзоры, и когда только определился с моделью, увидел контекстную рекламу, перешёл по ней и увидел, что цена примерно на 10% ниже рынка, продавец не Ozon Global, куча надписей про надёжного продавца, лёгкий возврат и так далее. В графе гарантия было указано "2" (просто "2", без уточнения). Ничего меня не смутило, я купил со спокойной совестью, привезли за пару-тройку дней, всё было отлично. Стал ей пользоваться, всё устраивало, но примерно через 3 месяца вылез брак в виде даблклика, пошёл на Ozon и увидел с удивлением, что возврат мне недоступен. Хотел узнать у поддержки, что, собственно, происходит? Они огорошили ответом: "Гарантия на данный товар - 2 месяца. Прикрепляю вам скриншот описания на сайте. Можете также уточнить эту информацию непосредственно у продавца. Это можно сделать на странице товара, нажмите кнопку "Спросить продавца о товаре". К сожалению, этот срок вышел. Вы можете предоставить экспертное заключение о том, что недостатки возникли до момента передачи товара вам или по причинам, возникшим до этого момента. В таком случае возможен возврат денег за товар.", при этом стандартная гарантия у Logitech составляет 2 года, на таких же мышах у них на сайте гарантия встречается очень разная, где-то она вообще не указана, где-то указана "1 месяц", где-то указана "24 мес", где-то указана "2 года", а в одном месте вообще указана "3 года". На вопрос, откуда я должен был узнать, что двойка без подписи означает количество месяцев, а не лет, они ответили, что я мог зайти в этот товар и задать вопрос продавцу. Благо, что Logitech — просто красавчики, попросили предоставить им видео с браком, чек покупки и скриншот отказа в гарантии со стороны Ozon, после чего отправили из США мне такую же новую мышку. А тот "супер надёжный премиум продавец" впоследствии пропал с Ozon.
Это действительно интересный взгляд со стороны продавца, хоть и немного резко высказанный. Запомню идею.
Что касается всех покупателей: нет, не совсем все. Мне вот лично ничего из этого не надо, а надо, чтобы описания были по сути, фото соответствовали среднестатистическому виду товара в реальной жизни, отзывы взвешивались по содержательности (эмоции от покупки и прочее субъективное бессознательное 5-10%, обзор ТТХ, сроков и удобства доставки, качества упаковки, иных качеств продукта 90-95% веса).
То, что платформы для торговли "ширпотребом" заточены на то, чтобы валить проблемы покупателей на продавцов, проблемы продавцов на покупателей, и между ними же делить проблемы логистики - это вся суть бизнеса передастов. Их задача удерживаться аудиторию что с одной, что с другой стороны, указывая на то, что нигде не лучше, а они хоть как то умеют решать проблемы. Хорошей альтернативой им (в мире розовых поней) являются децентрализованные площадки со смарт-контрактами, валидируемым трекингом, стандартами соответствия, независимыми обезличенным конфликтными комиссиями и т.п. бубенцами да свисульками. Вот только скрестить это всё с действующим законодательством и рыночными реалиями - задача на годы и добуялионы тугриков.
Зато плюс отсутствия подтверждения в том, что через 19 дней товар автоматически считается полученным и покупатель сам себе злобный Буратино, если не забрал и товар уехал назад.