Цель разработки — не количество фич, а качество UX

Когда активная аудитория IT-продукта составляет более трёх миллионов человек в месяц, 15% из которых ежедневно заходят в приложение, у процесса разработки появляется своя, особенная специфика. О том, на что приходится обращать внимание, рассказывает Оксана Щирба, Chief Product Owner мобильного приложения «Перекрёстка».

Приложение для e-commerce, особенно если оно строится на омниканальном подходе и работает с товарами на полках реальных супермаркетов, напрямую зависит от того, как построены бекендовые системы и бек- и фронт-офисные операции. Основные элементы, которые определяют качество сервиса и клиентский опыт (UX):

- актуальность товарных остатков

- скорость обмена данными

- релевантность продуктовой выдачи

- скорость сборки и доставки заказов

- оперативность решения проблем клиентов в случае их возникновения

Уровень систем, решающих эти задачи, является «гейм-чейнджером» и важным конкурентным преимуществом.

Витрина и графические интерфейсы — это лишь вершина айсберга. Безусловно, они очень важны, но долгосрочное конкурентное преимущество во многом определяется интеллектуальностью бекенда.

Благодаря бекенд-системам мы можем:

- предложить наиболее подходящую замену отсутствующего товара через приложение

- сформировать наиболее релевантные для конкретного пользователя продуктовые подборки и каталог

- подсветить подходящие акции и предложения

- подсказать, что еще нужно добавить в корзину

- точно оценить время доставки исходя из доступности сборщиков и курьеров, спроса и погодных условий

- обеспечить быстрый ответ на любой запрос через чат или колл-центр.

Сценариев поведения покупателя в приложении очень много: он может искать какой-то определенный товар, интересную скидку, повторить предыдущий заказ или просто сканировать карту лояльности в ближайшем супермаркете. Важно, чтобы все базовые сценарии каждому отдельному пользователю было выполнить просто, то есть чтобы каждая задача требовала минимального количества физических и когнитивных усилий. Эту простоту мы определяем как меру юзабилити продукта. В идеале, путь к результату должен укладываться в один-два клика, а всю работу по аналитике того, с какой целью зашел покупатель, что ему интересно в конкретный момент и как максимально быстро и качественно оказать ему услугу, приложение должно взять на себя. Но это конечно уже немного футурологии :)

В любом случае, мы считаем, что достичь этого можно за счет максимальной персонализации и кастомизации приложения как в области контента, так и в области самой структуры. Отдельное направление развития персонализации — предиктивные модели, позволяющие наиболее релевантно для пользователя выстроить продуктовое предложение.

Мы еще в начале пути, но уже сейчас наши достаточно базовые фичи с элементами персонализации дают ощутимые результаты в виде увеличения конверсии и существенного сокращения времени, которое тратит пользователь на выполнение целевого действия (уменьшение до 30%).

Персонализация — это один из столпов стратегии развития наших клиентских сервисов и приложений.

Это становится особенно важно, если учесть что приложение экспресс-доставки «Перекрёстка» — не просто интернет-магазин, а скорее суперапп, который объединяет в себе офлайн и онлайн сценарии, что повышает сложность приложения для пользователя.

Помимо каталога товаров из более чем 15 000 позиций, в приложение интегрирована карта лояльности бренда с разнообразным функционалом: электронными наклейками, целями, персональными предложениями, возможностью выбрать любимую категорию, обменять баллы на бонусы партнеров. Кроме того, в приложении есть экспресс-скан для покупки в магазине без кассира, сервис выпуска и управления банковской картой «Х5 Банк», инструменты работы с обратной связью от пользователей.

Не все функции становятся востребованными, кроме того, сценарии использования также меняются в зависимости от того, где находится покупатель: в магазине, офисе, дома и какая у него потребность в данный момент — быстро перекусить, приготовить праздничный обед, перейти на более здоровое питание. Приложение должно быть удобным и простым во всех базовых сценариях и обеспечивать легкое переключение с одного на другой максимально интеллектуальным и незаметным для пользователя образом.

Например, приложение знает, что если человек находится в офисе рано утром, то он заказывает сырники и кофе — и сразу предлагает ему этот набор. Или, например, если вы покупали гречневую кашу 3 недели назад, то, скорее всего, она у вас уже закончилась, значит нужно вам об этом напомнить. Юзабилити — именно про эту «умную» простоту.

Разнообразие функций порой вызывает лишнюю фрустрацию и зачастую человеку проще ничего не делать, чем пытаться разобраться как что-то работает.

К началу 2021 года в приложении накопилось много малоиспользуемых фич, которые отвлекали внимание аудитории от основного функционала лояльности и экспресс-доставки. Возникла проблема: требовалось безболезненно для текущих пользователей деприоритезировать или даже удалить «лишние» функции. Однако, даже если ими пользуется всего 1% от трёх миллионной аудитории приложения, их перенос может принести массу негативной обратной связи.

Для того, чтобы оправдать доверие пользователей, нужно уметь выступать адвокатом клиента, в том числе внутри компании. А для этого нужно иметь сильное продуктовое видение. Команда «Перекрёстка» использует подход, основанный на данных исследований и экспериментов. Его не всегда просто противопоставить щедро и настойчиво раздаваемым экспертным мнениям, но мы верим в данные, пользователей и здоровый скептицизм — и эта вера нас пока не подводила.

Поэтому и в редизайне мы использовали структурный подход. На первом шаге была собрана аналитика всего основного функционала при помощи системы продуктовой аналитики Amplitude. Это позволило понять, какая часть аудитории и каким образом пользуется фичами приложения. Также мы провели ряд глубинных интервью для выявления проблем и выработки гипотез. Для проверки некоторых из них мы использовали метод ухудшающих экспериментов на части аудитории — это прекрасный и недооцененный инструмент для продуктовой работы, что в очередной раз подтвердилось.

Все изменения были выполнены итеративно и поддержаны необходимой коммуникацией с аудиторией как внутри приложения, так и при помощи push-уведомлений. Это была сложная и длительная задача, однако она вызвала минимум негатива, и данные показывают, что целевые метрики такие как процент аудитории, использующих основной функционал, ретеншн и конверсии по основным механикам, выросли. Это был сложный путь, но команда отлично справилась.

Теперь мы очень осторожно относимся к внедрению новых фич. Стараемся действовать в формате MVP и на ограниченную аудиторию, чтобы оценить потенциал нововведения и его влияние на базовые сервисы.

Сейчас во многом у «Перекрёстка» утилитарное приложение: каталог, система лояльности, персональные скидки — но нет того, что бы дало человеку дополнительные положительные эмоции от использования. Например, рецепты, подборки, советы о том, как перейти на определенный стиль питания и т.д. Это открывает еще одно важное направление работы — контентно обогатить приложение.

Интервью с пользователями показывают, что для многих это важно — зайти в приложение, чтобы получить вдохновение и мотивацию. Задача команды разработки — предоставить контент, который будет вдохновлять людей улучшить качество их питания и, как следствие, качество жизни.

Именно так родилась идея создания клубов — сообществ, куда может вступить пользователь, чтобы получать информацию и выгодные персональные предложения по интересующей его тематике, например, про детское питание или здоровый образ жизни. Многим людям сегодня важно понимать, что они едят и как это влияет на их здоровье. Поэтому необходимо дать им инструменты и контент для удовлетворения этого запроса.

Работа над приложением экспресс-доставки «Перекрёстка» началась с нуля в апреле 2020 года, в разгар пандемии, а запуск состоялся уже спустя 5 месяцев — в октябре.

По меркам рынка у приложения «Перекрёстка» очень компактная команда — 15 человек максимум, но ставка в ней делается на настоящих профессионалов, которых хантит сам Facebook. Разработчикам необходимо чувствовать связь с продуктом, а не просто выполнять поставленную задачу и что-то релизить, только в таком случае можно создать по-настоящему крутой проект. Зачастую именно разработчики, неравнодушные к своему продукту, могут предложить самое лучшее с точки зрения клиентского опыта решение, так как, помимо большой насмотренности, у них есть еще и глубокое понимание тонкостей функционирования того или иного решения.

Мы очень верим во вклад каждого члена команды в формирование продуктовой фичи. Гениальные идеи могут прийти от ребят, чей функционал может быть совсем не связан с продуктовой работой. Важно создать такую культуру, где всей команде не все равно, что мы создаем. Это 90% успеха.

Важное достижение — уровень Crash-Free Rate, рейтинга, который показывает, сколько пользователей не получило падение приложения (краш). У приложения «Перекрёстка» он составляет 99,99%. Такое качество кода достигнуто благодаря профессионализму команды и выработанному ей циклу планирования и разработки.