5 дорогих промахов, благодаря которым бизнес теряет клиентов
Ошибки могут показаться незначительными, но они стоят много денег.
Ошибка № 1: Спам
Спам может дать краткосрочный положительный эффект в виде продаж «здесь и сейчас». Но в долгосрочной перспективе всё равно сыграет не в пользу компании в в виде оттока клиентов, жалоб, негативного отношения к бренду.
На этот счёт есть старая поговорка — один довольный клиент приводит двух, а недовольный уводит десятерых.
Клиенты настолько устали от перегруженности информацией, что готовы отказываться от компаний, которые злоупотребляют их временем жизни.
Стать спамером можно и поневоле, например так: не спросив напрямую клиентов, что действительно им интересно — информировать их обо всём подряд: новости компании, новости команды, скидки, акции и т.д.
“Спам — это как пописать в валенки на морозе: сначала будет тепло, но потом всё равно замёрзнешь”
Ошибка № 2: Не обрабатываются плохие отзывы и жалобы
Негатив от клиента — «золотая жила» для бизнеса, т.к. вам бесплатно указывают на «косяки», которые можно исправить.
Как утверждает Strauss Seidel, недовольные клиенты, чьи жалобы рассматриваются, с большей вероятностью останутся лояльными.
Ошибка № 3: Скорость реакции на запросы клиентов
Быстрая реакция — сильное конкурентное преимущество. Особенно это актуально для онлайна, где царит «кровавая конкуренция». В оффлайне клиент ещё может подумать — подождать или далеко идти в соседний магазин, а в онлайне — это пару секунд и пару кликов мышкой.
Ошибка № 4: Плохой клиентский сервис
Хамство и дерзость менеджеров, некомпетентность и излишняя навязчивость.
Отдельно стоит отметить — отсутствие контроля за метриками клиентского сервиса, что не позволяет вовремя обрабатывать жалобы клиентов. А самое главное — не позволяет делать выводы из негативного опыта клиента.
Ошибка № 5: Использование только старых каналов коммуникации с клиентами
Те же e-mail рассылки и sms хоть и не умерли, но теряют эффективность и вызывают всё бОльшую «баннерную слепоту».
А тем временем, уже появились технологии, которые помогают клиентам удобно и комфортно получать нужную информацию от компаний. Например, Event Link
Заключение
Будет классно, если эта статья окажется полезна хотя бы одному читателю.
А какие ошибки совершали вы?
Почему в первой ошибке есть валенки и ссанина, а в других нет?
Цитата.
"Негатив от клиента — «золотая жила» для бизнеса, т.к. вам бесплатно указывают на «косяки», которые можно исправить."
Бесплатный сыр бывает только в мышеловке:)
Это к тому, что негативные отзывы можно рассматривать как бесплатная работа клиента, которая указывает на "косяки"
А можно рассматривать как очень дорогой вид диагностики, который выполнил клиент.
И то, что эта диагностика очень дорогая указывает другая цитата:
"На этот счёт есть старая поговорка — один довольный клиент приводит двух, а недовольный уводит десятерых".
При этом с результатами диагностики, выполненной клиентом, обязательно нужно работать, потому что бизнес за нее точно заплатит потерей других клиентов.
Думаю, что не следить за рынком своим и смежными - тоже ошибка, которая ведёт к потере клиентов.
Комментарий недоступен
Про ответы на негатив - всецело согласен. Обязательно нужно комментировать такие моменты, или кто-нибудь это сделает за тебя. Вот тут писал про это (свой опыт) - https://t.me/primm_pr/33
А какие ошибки совершали вы?Первые 2
Когда спамили, мало того что клиенты не приходили, так ещё и потенциальных добивали своей навязчивостью
"Ошибка № 2: Не обрабатываются плохие отзывы и жалобы"
просто обрабатывать мало, надо еще решать проблемы. а часто эти две составляющих оторваны друг от друга. и да, отзывы обрабатываются, но решения ситуации нет, клиент тратит свои нервы и время в надежде решения, а в итоге остается всё равно с негативом к компании