Chulakov Notes #2: продолжение долгожданных заметок

Сегодня публикую четыре заметки: об очереди заказов и работе на себя, о важности процесса и о позиционировании. Все заметки в Telegram-канале для управленцев.

Вы шли по улице и встретили старого знакомого Васю, разговорились. Вася гордо бьет себя кулаком в грудь и говорит, что теперь он работает на себя, а не «на дядю».

Если вы услышали эту фразу, немедленно переходите на другую сторону дороги и уходите в противоположном направлении. Больше не здоровайтесь с Васей, он невменяем.

Самый большой и сладкий самообман — это эфемерная возможность работать на себя. За всю вашу жизнь вы никогда не сможете работать на себя, чем бы вы ни занимались.

Если вы трудитесь в компании, то «дядя» — это ваш непосредственный руководитель.

Его «дядя» — директор.

Начальник директора — владелец компании.

Владелец работает на клиента. Если это владелец digital-агентства, то его «дядя», работодатель или начальник — это бренд (крупный в нашем случае).

И, поверьте мне, даже младший бренд-менеджер, который работает первые 3 месяца, может мучить вас по полной программе, диктовать вам свои условия, а вы будете их выполнять, сокрушаясь от злости. А если вы внезапно решите диктовать свои условия, то с таким отношением к клиентскому сервису, скорее всего, закроете компанию. Руководитель крупного бизнеса работает по 16 часов в сутки на клиента и отчитывается о результатах на совете директоров. Клиент является потребителем товаров бренда. Это вершина пирамиды «дядь», на которых все работают. Он в конечном счете главный, все ради него, весь бизнес крутится вокруг потребителя.

Но этот центр вселенной, оказывается, тоже работает «на дядю». Но уже в другой цепочке. И так до бесконечности. Это называется рыночными отношениями. Если вы почувствовали, что вам надоело работать «на дядю», то либо возьмите отпуск и отдохните, либо признайтесь, что вы не способны строить деловые отношения с людьми. А если вы не можете договориться со своими коллегами или руководителем, то с миллионами потребителей вы точно не договоритесь.

99 человек из 100, которые перестали работать на «дядю» и начали работать на себя — это бездари, которые зарабатывают три копейки, но тешат свое самолюбие возможностью кричать на каждом углу о том, что они работают на себя.

Чем более бездарный предприниматель, тем чаще он говорит, что работает на себя. Это железное правило.

Очередь заказов — это еще один отличный способ тешить свое самолюбие, когда вы бездарный предприниматель.

Такое встречается сплошь и рядом. Прораб, который делает ремонт квартир, хвастается тем, что у него очередь заказов на полгода вперед. Он считает, что обеспечивает свое будущее таким образом. Прораб боится даже подумать о том, чтобы увеличить цены, ведь вся очередь в полгода тогда может исчезнуть, и он останется без работы и денег. Страх и желание быть важным и нужным заставляет его принимать столь глупое решение с точки зрения бизнеса.

Это стандартное опасение плохого предпринимателя. На самом деле в рыночных отношениях все предельно просто. Если у вас слишком много заказов, вы не справляетесь с ними, то есть всего два правильных варианта действий:

Второй вариант не подходит для бутикового подхода. Создать глобальную сеть мишленовских ресторанов, скорее всего, нереально. Все они про выдающееся ремесло, когда сам повар проводит на кухне все время. Но это не про бизнес и масштабирование. Это про мышление гения. Его не интересует бизнес, ему надо быть лучшим в своем деле и иметь достаточный доход. Достойная позиция, но к бизнесу она не имеет ровным счетом никакого отношения.

Идеально, когда повышение цены и увеличение мощностей происходит одновременно, тогда вы точно правильно мыслите.

Но самая глупая позиция — это строить из себя «очень нужного» самодовольного болвана, создающего очереди заказов на полгода вперед. Не делайте так. Постоянно улучшайте свой продукт и клиентский сервис и повышайте цены. Клиенты будут вам благодарны

Так звучит один из основных принципов Студии Олега Чулакова.

Что важнее: процесс или результат? Каждый второй «эффективный менеджер» скажет вам о важности результата. «Делай, что хочешь — мне нужен результат!» — наставляет плохой руководитель.

Да, важность результата неоспорима. Но процесс не менее важен.

Нельзя ориентироваться только на результат. Также нельзя оценить эффективность всех процессов в цифрах. Человеческие отношения сложнее, чем формулы и цифры.

Вы можете достаточно точно посчитать рентабельность любого проекта, убедиться в том, что итоговая прибыль хорошая, KPI достигнуты, но недоумевать, почему же клиент перестал обращаться после этого «успешного» проекта?

Дело в том, что процесс работы, то есть человеческие отношения между менеджером агентства и бренд-менеджером, были натянутыми. Общение не доставляло удовольствие клиенту, промежуточные сроки затягивались, инициативности со стороны агентского менеджера не наблюдалось. Да, результат получился неплохим, но процесс был отвратительным с точки зрения клиента.

Плохой процесс прерывает «жизнь клиента», тот самый параметр LTV, который кардинальным образом влияет на ваш бизнес.

Не требуйте от менеджера одного только результата, внимательно следите за процессом работы. Официант, который обслужил столик с самым большим чеком, может превратить случайного клиента в фаната заведения, либо, наоборот, заставить больше не посещать ваш ресторан.

Бизнес — это человеческие отношения. Вы же понимаете, что в общении людей друг с другом важен процесс?

В бизнесе хорошее позиционирование заставляет клиентов верить вам и выбирать вашу компанию из множества других. Причем факты, подтверждающие позиционирование, могут не иметь особого отношения к реальной жизни.

В дизайне можно складно рассказывать про UX и аналитику, а на деле просто рисовать картинки. Авторский контроль — это чепуха. Как только агентство, «рисующее картинки», сделает свою работу, а клиент подпишет акт, авторский контроль на этом закончится. Это яркий пример чистого позиционирования, которое на самом деле ничего не стоит.

И часто бывает так, что компания, которая представляет из себя исключительно пиар-машину, которая складно и много рассказывает, внезапно для окружающих, закрывается.

Не нужно слепо верить тому, что вам говорят.