Компания ProLAN
373
Блоги

Как использовать свои "косяки" для привлечения новых клиентов

Поделиться

В избранное

В избранном

В предыдущей заметке мы писали, как использовать кнопку лояльности для повышения эмоциональной лояльности клиентов. Еще одна область ее применения - разрешение конфликтных ситуаций с клиентами в вашу пользу.

Сложно найти компанию, у которой время от времени не случается “косяков”, вызывающих недовольство клиентов. Но не любой компании удается сделать недовольного клиента лояльным, и уж тем более своим промоутером. Этого можно достигнуть, выполнив два условия:

  • Упростив процедуру выражения недовольства качеством обслуживания (для этого как раз нужна кнопка лояльности).

  • Быстро и правильно реагируя на недовольство. Так вы увеличите число клиентов, которые будут рекомендовать вашу компанию своим друзьям и знакомым.

Психологи выделяют три типа реакции людей, недовольных качеством сервиса:

  • "Голос". Клиент хочет, чтобы его услышали.
  • "Ноги". Клиент перестает пользоваться услугами.
  • "Месть". Клиент хочет нанести материальный и/или моральный ущерб компании.

Важно знать, что клиентов, выражающих недовольство “голосом”, на самом деле почти все устраивает. Это ваши потенциальные промоутеры. При правильной и быстрой реакции на недовольство их можно превратить в реальных промоутеров, не говоря уже о снижении вероятности потери клиента или его мести.

Ключевое понятие при работе с недовольством клиентов - это быстрая реакция. Контакт с недовольным клиентом должен произойти до того, как он переступил порог вашей компании. Вы можете извиниться и позже, но лояльного клиента уже не получите. Чтобы реагировать быстро, ответственный сотрудник мгновенно должен получать уведомления о конфликтной ситуации. SMS и электронная почта для этого не подходят, так как сообщения могут приходить с задержкой по независящим от вас факторам. За это время недовольный клиент успеет уйти. Самый надежный вариант - это наручный пейджер, на который моментально передаются сообщения при нажатии на “красную кнопку”.

Нет универсального рецепта правильной реакции на недовольство. Она зависит от серьезности “косяка”, специфики бизнеса и личности клиента. Это могут быть искренние извинения руководства, купон на скидку, фирменный сувенир, бесплатная дополнительная услуга.

P.S. Нельзя забывать о "клиентах-террористах", которые умышленно создают проблемные ситуации. Бороться с такими клиентами можно используя видеонаблюдение или просто face-контроль. Но это уже тема для обсуждения со службой безопасности.

О том, как правильно использовать кнопку лояльности для управления воспринимаемым качеством обслуживания, можно почитать здесь.

#маркетинг #офлайн

{ "author_name": "Компания ProLAN", "author_type": "self", "tags": ["\u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433","\u043e\u0444\u043b\u0430\u0439\u043d"], "comments": 0, "likes": 2, "favorites": 4, "is_advertisement": false, "section_name": "blog", "id": "37440", "is_wide": "" }
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Подписаться на push-уведомления
[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "create", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "create", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } } ]