Семь золотых правил антикризисного PR-менеджмента

В течение последних двух лет компании переживают непростые времена, но значительная часть из них находит способы не только удержаться на плаву, но и обеспечить себе стабильный рост. Сегодняшняя социально-экономическая обстановка диктует новые правила и бизнес должен продолжать действовать, не оставаясь в тени условий. В статье расскажу о том, что стоит делать во время кризиса и чего не стоит делать.

Условия изменились. Сегодня как крупные компании, так и небольшие бренды, включая их потребителей и партнеров, задаются множеством вопросов. Разумеется, всех волнует финансовый аспект, проблемы поставок продукции, платежеспособность и в целом будущее отечественного рынка, которое сейчас кажется очень туманным.

Отечественные медиа продолжают свою работу и в нынешних условиях они являются крайне актуальными. Именно СМИ становятся источниками информации для россиян о наиболее волнующих вопросах и их востребованность будет только расти. У компаний есть уникальный шанс выйти на контакт со своей аудиторией, причем не путем активной рекламы, а с целью внести ясность в сложившуюся ситуацию. Бренды, которые стремятся сохранить свое место на рынке и укрепить лояльность покупателей, должны дать им надежду и по мере возможностей предоставить хотя бы небольшую стабильность.

Сейчас клиентов волнуют не столько коммерческие вопросы, сколько экономические. Компании, желающие "отсидеться в стороне", рискуют потерять доверие аудитории или вовсе стать ею забытыми. Таким образом, как никогда важно сохранить коммуникацию с потребителями любыми доступными методами, что также позволит привлечь внимание к производимой брендом продукции или предоставляемым услугам.

Являясь одним из немногих эффективных каналов коммуникации, СМИ хотят сотрудничать с компаниями, готовыми выступать со своими заявлениями, отражающими повестку. Безусловно, это не означает, что бренды должны отвечать на политические вопросы, ведь это не их задача. Но компаниям стоит сменить курс и дать потребителям ответы на главные вопросы, касающиеся сферы деятельности бренда.

Держите свою аудиторию в курсе происходящего. Занимаетесь туризмом? Расскажите о доступных направлениях по России, которые помогут отвлечься и восполнить силы в непростое время. Выпускаете продукцию питания, косметику? Оповестите о том, что остается на рынке. Расскажите, что сотрудничаете с отечественными поставщиками и будете делать все возможное, чтобы так же обеспечивать покупателей качественными товарами. То же касается и любых других областей: банки, логистика, недвижимость и пр. Все понимают, что ситуация может измениться, но задача компании - быть честной и открытой. Станьте экспертами, делитесь с аудиторией текущей ситуацией, дайте свои прогнозы и оповещайте о проводимых работах.

Также важно помнить, что с момента своего появления на горизонте потенциальный PR-кризис будет активно развиваться. Именно поэтому важно иметь команду по антикризисному управлению, которая будет работать над скорейшим выходом из острой ситуации. Уровень опасности для вашего бизнеса зависит от продолжительности трудностей и целью антикризисной стратегии является максимальное сокращение этого срока. Кроме того, чтобы не допустить развития проблем и сделать кризис управляемым, ваша стратегия должна быть своевременной, эффективной и аутентичной.

Антикризисное управление – это важнейший аспект PR-деятельности, особенно в период острой экономической или политической ситуации. Любая ошибка может привести к резкому росту количества возникающих у организации сложностей. Избежать этого можно, помня о 7 золотых правилах управления коммуникационным кризисом, которые позволят сберечь репутацию в стрессовых для бизнеса условиях:

1. Реагируйте быстро. Опережайте события, прежде, чем они успеют оказать на компанию негативное влияние. Первый шаг должен быть сделан максимально оперативно, а доработать стратегию можно «по дороге»;

2. Не избегайте ответственности. К сожалению, никакие оправдания не помогут сохранить прозрачную репутацию вашего бизнеса. Любую проблему необходимо, в первую очередь, признать и только потом думать над ее решением;

3. Будьте последовательны. Признать трудности не менее важно, чем своевременно принять меры по их устранению. Убедитесь, что вы учли все потенциальные последствия в антикризисном плане, оповестите общественность о том, как собираетесь решать проблему, и только после этого начинайте действовать;

4. Привлекайте к сотрудничеству все заинтересованные стороны. Не думайте, что PR-деятельность должна быть направлена только на клиентов и инвесторов. Когда наступает кризис, все стороны, заинтересованные в вашей работе, хотят быть уверены, что вы с ним справитесь. Сотрудники, менеджеры, поставщики, местное сообщество и даже сторонние наблюдатели должны быть убеждены в том, что ваш бизнес будет развиваться в прежнем темпе, несмотря на ситуацию;

5. Охватывайте больше каналов. Помните, что эффективность вашего пресс-релиза будет сильна настолько, насколько «включена» аудитория, которую он охватывает. Чтобы внедрить в процесс все заинтересованные стороны, необходимо обращаться к ним по тем каналам связи, которые они сами используют. Поэтому антикризисные коммуникации должны осуществляться не только через привычные СМИ, но и через платформы, с помощью которых потенциальные клиенты общаются друг с другом;

6. Занимайтесь мониторингом СМИ. Вы будете лучше подготовлены к предстоящим кризисам, если предугадаете их приближение. Это позволит правильно реагировать на комментарии, которые появляются в вашем информационном поле. Именно здесь на помощь приходит мониторинг СМИ. Отслеживая упоминания о вашей организации и определяя их приоритетность с помощью анализа настроений, вы сможете не только заметить, но и смягчить любую кризисную ситуацию;

7. Остановите кризис до его наступления. Лучший способ справиться с кризисом – не допустить его. Для этого старайтесь наращивать репутационный капитал, чтобы у вас были силы противостоять любой негативной огласке. Тут на помощь придёт сильная корпоративная культура, социальная ответственность или высокая лояльность клиентов к бренду, основанная на неизменно хорошем обслуживании. Всегда выполняйте свои обещания, особенно, озвученные публично, или, например, подумайте о создании экологической политики. В любых условиях устойчивая репутация компании – это самое мощное оружие, которое можно использовать для эффективного предотвращения PR-кризиса.

Но, как уже было сказано выше, любой промах может привести к провалу антикризисного плана. Ниже приведены основные ошибки, которых следует избегать:

1. Не делайте необдуманных заявлений. Хотя скорость имеет первостепенное значение, ваша реакция на кризис должна быть взвешенной, продуманной и целенаправленной. Слишком эмоциональное реагирование на происходящее не только не поможет, но и будет выглядеть непрофессионально и не слишком выразительно. Поверьте, немного молчания стоит тысячи непродуманных ответов;

2. Не забывайте контролировать коммуникацию. Убедитесь, что никто из сотрудников не реагирует на кризис без вашего разрешения на публикацию. Один недобросовестный поступок может нанести неисчислимый ущерб, поэтому рассмотрите возможность блокировки внешних коммуникаций для всех, кроме членов команды по управлению кризисом;

3. Не поддавайтесь эмоциям. Разумеется, критику в адрес вашей компании очень легко принять на свой счет – особенно, если вы сами являетесь объектом этого высказывания. Но поддаваться желанию ответить точно не стоит, ведь оскорбительная реакция на чужую грубость никогда не заканчивается ничем хорошим. Вместо этого сделайте шаг назад и хорошо подумайте, прежде чем писать язвительный комментарий. Кроме того, не исключено, что ваши недоброжелатели в чем-то правы;

4. Не создавайте кризис в социальных сетях. Скорость, с которой может расти проблема, когда она усиливается через призму социальных медиа, пугает. При неправильном подходе то, что началось как история на страницах местной газеты, может стать по-настоящему вирусным кейсом. Поэтому придерживайтесь своих собственных инфоповодов и сообщений в социальных сетях, не отвечая на чужие посты;

5. Не называйте кризисом то, что им не является. Помните, что не каждое негативное новостное событие является кризисом – это может быть простой критикой или мнением третьего лица, которому не нужно уделять первостепенное внимание. Чтобы облегчить себе работу, создайте шкалу, по которой можно судить о серьезности проблемы, и реагируйте соответствующим образом, избегая паники;

6. Не лишайте PR-команду права голоса. Не забывайте, что вы наняли менеджера по связям с общественностью и его команду не просто так. Позвольте им делать свою работу. Хотя высшее руководство, несомненно, должно быть в курсе кризисных ситуаций, пиарщики гораздо лучше остальных справятся с возникшим кризисом, поэтому доверьтесь своей команде.

Антикризисный менеджмент – это многогранный процесс, который требует высокого профессионализма и большого опыта. Сегодня многие крупные компании уделяют особое внимание созданию собственной команды по связям с общественностью или ищут надежных партнеров, способных взять на себя разрешение этих трудностей. В нынешних условиях такое решение особенно актуально, а мы надеемся, что советы, изложенные в этой статье, помогут вам справиться в случае возникновения кризисной ситуации.

Автор: Трепольский Дмитрий, директор по развитию Pronline.ru

#Антикризисныйпиар #антикризисныекоммуникации #антикризисныйменеджмент #маркетинг #коммуникации #онлайн_Pr