Ситуация типичная для Авито Доставки. Поддержке на клиентов наплевать, пишут ни чего не значащие отписки и т.д.. Правильнее было бы назвать эту службу не "поддержкой" а "бюро отмазок". Вы правильно сделали что все задокументировали. Уверен что у вас получится решить вопрос. В крайнем случае суд будет на вашей стороне.