Как вернуть лояльность клиента, если вы дважды облажались на проекте
Почти все и на любом проекте ошибаются. У нас, в сфере digital, как-то не принято об этом говорить. Мы попробуем: кейс AGIMA Partners’ Club по возвращению лояльности недовольного клиента, поэтапное развитие событий.
Безусловно, вы правы! Мы особое внимание уделяем партнерам на входе: все они проходят жесткий отбор, прежде чем попасть к нам в команду. Кстати, уже писали об этом подробнее — https://vc.ru/29404-gde-luchshie-agentstva-u-nas-v-klube. Но, как говорится, не ошибается тот, кто ничего не делает ;)
Клёво. Интересно было почитать.
Но, решения представленные в кейсе, честно говоря, выглядят вполне логичными и очевидными.
Понятно, что это они так выглядят, когда я сижу на уютном диванчике.
А когда тебе в рабочем порядке приходят такие письма, все несколько иначе.
А на письмо о аудите всегда хочется ответить"ну и звездуйте. Но когда вернётесь, возьмём двойной тариф". Но это ж только хочется. Так никто не отвечает.
Было бы интересно услышать о выводах компании по первой части кейса и о предпринятых мерах.
Почему с первым партнёром у клиента возникли разногласия вплоть до прекращения сотрудничества. Кто был "неправее" в ситуации?
Не стоило ли компании вмешаться на этом этапе и выступить парламентером между клиентом и партнёром?
Почему второй партнёр начал критиковать работу первого?
Формулировка про занижение ожиданий ни о чем.
Почему пришлось занижать? Компания изначально сформировала бъективно завышенные ожидания у клиента, насулив золотые горы, а партнёры объективно не могли выслать таких показателей (отсюда и конфликт с первым партнёром). Или ожидания клиента были вполне вменяемы, но компетенция партнёров была низковата?
А может все дело в банальном желании второго партнёра получить деньги за доработку лендинга, а лучше сделать с нуля?
Тоже нормальная и понятная ситуация?
Как была изменена модель партнёрства, процессы, инструменты и контроль, чтоб таких ситуаций не возникало впредь?
Мне кажется, кейс об этом был бы гораздо интереснее читателям.
Коллегам он дал бы базу для размышлений и обучения. Потенциальным клиентам - показал бы глубину работы компании над ошибками и готовность меняться к лучшему.
Иван, спасибо за такой подробный комментарий! Рад, что кейс оказался для вас не только интересным, но еще и заставил задуматься, вызвал дополнительные вопросы. Причем такие, что можно было бы еще один материал написать, ух!
К сожалению, всей информации мы не могли бы представить: согласитесь, было бы некорректно так делать по отношению как к заказчику, так и к исполнителям :) Мы не разбирались кто прав, кто виноват, а старались смотреть объективно: по ходу переписки и на летучках мы выявляли, как неточную формулировку требований от заказчика, так и нечеткое понимание партнера.
Что касается модели партнерства – этот кейс отдельный случай, после которого мы провели с партнерами беседу о работе с коллегами.
Хорошая статья, спасибо.
Покритиковал, да. А то, что он не справился с запуском рекламной кампании – это мнение аудиторов, которые вы вправе сами оценить на объективность. ;)
Выводы сделали все, во всяком случае мне хочется в это верить. Посмотрим на деле.
Интересно посмотреть эти лендинг.
Александр, тема статьи: как вернуть лояльность клиента, соответственно, это мы и сделали, об этом мы и пишем.
Комментарий недоступен
А да, в крупных компаниях лендинги за неделю не делают. А вы реально считаете, что у Agima все плохо? Забавно.
Дмитрий, ответы на ваши вопросы в статье.
Отсутствие UTM меток - тоже неоднозначный тезис от "горе-специалиста"?
Рекламная кампания была в Я.Директ с метками openstat + использовали метрику. А так, спасибо за идею! Следующую статью напишем о том, как вернуть лояльность клиента с помощью UTM-меток.
Все мы люди, все совершаем ошибки и каждый может откровенно обосраться.
НО я лично считаю, что самое главное это, как контрагент действует в ситуации когда он обосрался или в другом конфликтном режиме.
Тут то все по настоящему и раскрываются.
Всё так, всё так и есть...
Реагировать агрессией на агрессию — путь в никуда.
Даже таким несложным приёмом, когда избушка поворачивается к клиенту не задом, а передом, можно (и нужно) собирать армию довольных и лояльных клиентов вокруг компании.
Интересно! В закладки!
Интересная статья, спасибо!
👍🏻