По первой ошибки, былоб интересно узнать как брать на себя ответственность когда ты не влияешь на ситуацию. Склад не доставил товар итд. Здесь ты поневоле будешь говорит про другой отдел как причине не выполнения заказа.
Павел, спасибо за ваш вопрос. Если клиент недоволен работой другого отдела и обсуждает проблемы с вами, включайте максимально деликатный режим и старайтесь вывести собеседника на конструктивный диалог. Помните, что: 1. Клиент недоволен не конкретно вами или вашими коллегами, а невыполненной работой, то есть тем, что какая-то функция внутри вашей компании не справилась с задачей 2. Не бывает «плохих» клиентов, бывают ошибки в коммуникациях, которые нужно устранять.
Что мы рекомендуем делать в таких случаях: • Вербализировать эмоции. Продемонстрируйте, что понимаете собеседника. Не бойтесь показать, что вам жаль, что произошла неприятная ситуация; • Проявлять эмпатию. Фразы типа «Правильно ли я вас понял…», «Я понимаю и разделяю ваши чувства» – далеко не новы, но работают надежно; • Высказать личную заинтересованность в решении проблемы. Представьте, как бы вы поступили на месте клиента; • Вселить уверенность. В этом вам поможет модель «Три П» («потребность-предложение-польза»). Сформулируйте предложение («у нас есть продукт, который решит вашу проблему»). Опишите потенциальную пользу: как именно ваше предложение закроет потребности партнера.
Совсем скоро на VC выйдет статья, в которой мы представим краткую выжимку внутреннего обучающего курса по клиентоориентированности, который проходят все менеджеры ПГК. Будем рады, если она окажется полезной для вас.
По первой ошибки, былоб интересно узнать как брать на себя ответственность когда ты не влияешь на ситуацию. Склад не доставил товар итд. Здесь ты поневоле будешь говорит про другой отдел как причине не выполнения заказа.
Павел, спасибо за ваш вопрос. Если клиент недоволен работой другого отдела и обсуждает проблемы с вами, включайте максимально деликатный режим и старайтесь вывести собеседника на конструктивный диалог. Помните, что: 1. Клиент недоволен не конкретно вами или вашими коллегами, а невыполненной работой, то есть тем, что какая-то функция внутри вашей компании не справилась с задачей 2. Не бывает «плохих» клиентов, бывают ошибки в коммуникациях, которые нужно устранять.
Что мы рекомендуем делать в таких случаях:
• Вербализировать эмоции. Продемонстрируйте, что понимаете собеседника. Не бойтесь показать, что вам жаль, что произошла неприятная ситуация;
• Проявлять эмпатию. Фразы типа «Правильно ли я вас понял…», «Я понимаю и разделяю ваши чувства» – далеко не новы, но работают надежно;
• Высказать личную заинтересованность в решении проблемы. Представьте, как бы вы поступили на месте клиента;
• Вселить уверенность. В этом вам поможет модель «Три П» («потребность-предложение-польза»). Сформулируйте предложение («у нас есть продукт, который решит вашу проблему»). Опишите потенциальную пользу: как именно ваше предложение закроет потребности партнера.
Совсем скоро на VC выйдет статья, в которой мы представим краткую выжимку внутреннего обучающего курса по клиентоориентированности, который проходят все менеджеры ПГК. Будем рады, если она окажется полезной для вас.