Как общаться с клиентом и не наломать дров
А также — какие книги в этом помогут.
Каждый менеджер продаж, даже опытный, допускает ошибки в общении с клиентами. Руководитель департамента перевозок промышленных грузов и товаров ПГК Ирина Капитанова составила список самых распространённых.
Ошибка № 1
Мне приходилось наблюдать, как в беседе с клиентом менеджер позиционирует себя отдельно от компании, в которой он работает. «Я-то понимаю, что и как должно быть, но вот мои коллеги из другого подразделения – нет». Звучит как: «Это они вас подвели, не я. Я – хороший». Так точно недопустимо себя вести ни в личном общении, ни в переписке. Любой сотрудник компании — ее часть, поэтому снижая оценку положения своего работодателя на рынке, вы занижаете и свой статус в глазах собеседника.
Как избежать?
Помните, что вы — представитель своей компании, займите сильную позицию. Возьмите на себя ответственность и урегулируйте вопросы, эскалируйте выше и предоставьте все необходимые услуги\продукцию и сервис.
Нужно не забывать и о базовых правилах подготовки ко встрече с клиентами, проведения презентации. Подготовьте качественный материал, во время встречи подчеркивайте как ключевые преимущества сотрудничества, так и мелкие детали, которые важны партнеру. Проанализируйте заранее, что представляет собой бизнес клиента, подумайте, какие выгоды он получит, работая с нашей компанией, продемонстрируйте их ему. Приводите живые примеры из практики, чтобы партнер убедился в том, что все, о чем вы рассказали, действительно работает. И даже если вам вдруг захочется рассказать об ошибке, которую вы допустили в процессе работы, расскажите о том, как ее исправили, насколько опыт был успешным.
Ошибка № 2
Все мы люди, так что в конфликтных ситуациях при личном общении или при разговоре по телефону с недовольным клиентом менеджер продаж может забыть об этике общения и перенять тон и настроение собеседника. Итогом становятся испорченные отношения и даже разрыв достигнутых договоренностей
Как избежать?
Никогда не идите на открытый конфликт. Придерживайтесь делового стиля в общении, научитесь контролировать эмоции и в целом развивайте эмоциональный интеллект. Если вы чувствуете, что клиент раздражен, подумайте о возможных причинах, стройте речь с позиции партнера. Проговорите его беспокойства, обозначьте свои опасения, предложите возможное решение и выгоды, которые он получит.
Ошибка № 3
Обещать и не выполнять или затягивать сроки. Люди склонны больше помнить плохое, чем хорошее, поэтому, когда встанет вопрос о перезаключении договора, ваше невыполненное обязательство может сыграть против вас. Кроме того, обиженный клиент может просто молча уйти, а вы будете гадать, что же случилось.
Как избежать?
Когда даете обещание, объективно оценивайте свои ресурсы и сроки выполнения работ. Не обещайте, если понимаете, что не успеваете выполнить задачу в срок, честно предупредите об этом клиента, предложите компромиссное решение. Учитесь слушать и слышать его жалобы, не воспринимайте их как личное оскорбление. Жалоба, как известно, порой — лучший подарок. Подумайте, что можно улучшить, чтобы не только не потерять, но и повысить лояльность клиента.
Ошибка № 4
Делить клиентов при оказании сервиса на «VIP»/«не VIP» и относиться с пренебрежением к тем, кто «приносит» меньше денег. На чьи-то проблемы бросаются все силы, а чьи-то долгое время остаются без внимания. И клиент это явно видит. В итоге партнер может не только отказаться от сотрудничества, но и дать обратную связь по «сарафанному» радио о том, что наша услуга или продукт не стоят своих денег, да и вообще компания у нас — так себе.
Как избежать?
Помнить, что все клиенты ожидают хорошего сервиса вне зависимости от того, сколько стоит наш контракт. Безусловно, объем поставки товаров или услуг может быть больше или меньше. Для клиентов с долгосрочными контрактами разрабатывается индивидуальная схема обслуживания, но диверсификация «счастливых» клиентов из разных отраслей с разными объемами закупки или отгрузки позволит вам полноценно использовать ресурсы своей компании даже в низкий сезон для вашей отрасли.
Как поддерживать регулярный контакт с клиентами. Лайфхак:
Составьте себе график звонков, внесите напоминания в календарь, общайтесь регулярно с каждым партнером, уточняйте, все ли в порядке, есть ли какие-то пожелания к совместной работе. Постоянный контакт – одна из составляющих истинной клиентоориентированности.
В конце поделюсь списком любимых книг: менеджерам продаж они помогут развивать навыки. Для меня эти книги стали настольными. Надеюсь, и вам понравятся!
1) Карл Сьюэлл, «Клиенты на всю жизнь»
2) Д. Барлоу, К. Мёллер, «Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях»
3) И. Манн, «Точки контакта», «Возвращенцы»
4) Шеп Хайкен, «Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне»
По первой ошибки, былоб интересно узнать как брать на себя ответственность когда ты не влияешь на ситуацию. Склад не доставил товар итд. Здесь ты поневоле будешь говорит про другой отдел как причине не выполнения заказа.
Павел, спасибо за ваш вопрос. Если клиент недоволен работой другого отдела и обсуждает проблемы с вами, включайте максимально деликатный режим и старайтесь вывести собеседника на конструктивный диалог. Помните, что: 1. Клиент недоволен не конкретно вами или вашими коллегами, а невыполненной работой, то есть тем, что какая-то функция внутри вашей компании не справилась с задачей 2. Не бывает «плохих» клиентов, бывают ошибки в коммуникациях, которые нужно устранять.
Что мы рекомендуем делать в таких случаях:
• Вербализировать эмоции. Продемонстрируйте, что понимаете собеседника. Не бойтесь показать, что вам жаль, что произошла неприятная ситуация;
• Проявлять эмпатию. Фразы типа «Правильно ли я вас понял…», «Я понимаю и разделяю ваши чувства» – далеко не новы, но работают надежно;
• Высказать личную заинтересованность в решении проблемы. Представьте, как бы вы поступили на месте клиента;
• Вселить уверенность. В этом вам поможет модель «Три П» («потребность-предложение-польза»). Сформулируйте предложение («у нас есть продукт, который решит вашу проблему»). Опишите потенциальную пользу: как именно ваше предложение закроет потребности партнера.
Совсем скоро на VC выйдет статья, в которой мы представим краткую выжимку внутреннего обучающего курса по клиентоориентированности, который проходят все менеджеры ПГК. Будем рады, если она окажется полезной для вас.
Поучительная статья для сферы оказания услуг. Спасибо!
Хорошая заметка для новичков, а вот за подбор книжек спасибо, нужно почитать.
Эти книжки бы @Тинькофф и @Тинькофф Инвестиции почитать.
Надеюсь на понимание!
В таких условиях, хотя бы поддержка отвечает, хотя чую после всех поручений цб по дедоларизации и отключению евро от свифта, сейчас им после работы максимально грустно, некоторые сильно жестят в переписках
Как в статье написано, что жалоба это подарок, вот Тинькофф подарками всех завалил))