Полностью согласен с вами - в большинстве случаев, к сожалению, все именно так и происходит... При этом почти везде и особенно в крупных компаниях существует даже специальный регламент (обычно негласный) по грамотному и эффективному отфутболиванию потребителей со всех их постпродажными требованиями. При этом на всех уровнях - от приемщиков товаров и консультантов в магазинах до работников сервиса, юристов и собственно местного и высшего руководства компаний.