Почему молчат жалобщики?
Основатель аналитического центра ThinkJar Эстебан Кольский провел исследование и выяснил: из 26 человек, которые получили негативный опыт при взаимодействии с сервисом, только 1 решается рассказать об этом. А значит, остальные 25 молчат о том, что пошло не так. Но почему? И зачем компании вообще слушать жалобы?
Звонишь в компанию, говоришь, что хочешь оставить жалобу.
Специалист тебя слушает, говорит что ок, принял, передаст кому надо, проведут работу. Кладут трубку, забывают про твой звонок и занимаются своими делами дальше
Во многих компаниях нет телефонов для жалоб и, когда ты звонишь на общий, получается картина, которую я описал выше.
Попал на сотрудника, которому плевать на твою обратную связь.
Надо с компаниями работать, а не с клиентом.
Да, конечно, наш посыл именно в этом! Круто, если компании научатся спрашивать, что именно не устроило, ровно в тот момент, когда клиент ставит оценку - иначе эмоции пропадают, забываются, и уже и жаловаться не особо хочется... Тем более, когда ответ в духе "ок, поняли вас, ждём вас снова"