5 болей, с которыми сталкиваются заказчики при сотрудничестве с digital-агентствами, и как мы их решили
Для того, чтобы закрыть боли клиента, лучше чтобы они не возникали. В статье поговорим о проблемах, с которыми сталкиваются заказчики, и покажем на своем примере, как их решить. Зная о таких нюансах, вы сможете предотвратить разногласия.
Поставьте себя на место заказчика. При возникновении любых проблем во взаимодействии двух сторон, часто, каждый пытается доказать свою правду. Топ-5 болей заказчиков, с которыми вы можете справится.
Несоответствие результатам, отсутствие синхронизации видения задач
На старте проекта у заказчика одно видение проекта, а у исполнителя другое. Ситуация знакомая, и если не прийти к общему представлению проекта, то в итоге ожидания могут не совпасть с реальностью.
Для того, чтобы не было неприятных сюрпризов, перед стартом проекта мы проводим аудит, анализируем рынок, конкурентов, погружаемся в процессы. После этого мы созваниваемся с клиентом, чтобы передать своё видение проекта, описать как мы работаем. Не просто рассказываем о своем взгляде, но и обосновываем его, опираясь на аудит и исследования. Далее согласовываем детальный план работ. Вместе с заказчиком определяем KPI (показатели эффективности) проекта. Эти действия помогают снять вопрос несоответствия видения проекта, позволяют двигаться в одном направлении с клиентом.
Кроме этого, мы помогаем клиентам рассчитать рентабельность вложений в рекламу. Используем для того несколько формул:
- CAC (стоимость привлечения клиента) = расходы компании / количество клиентов;
- LTV(жизненная ценность клиента) = средний доход с одного клиента за определенный отрезок времени x общее время работы с клиентом.
Срыв сроков реализации задач
Эта проблема связана с тем, что нет понимания точного объема задач, или переоценкой агентством своих возможностей. Вытекает из первой боли, потому что, если нет согласованности между заказчиком и исполнителем, то могут быть сорваны сроки реализации проекта.
В Mello мы наладили систему, которая позволяет нам решать задачи в отведенные сроки. Для этого используем несколько методов.
- Все задачи мы фиксируем в сервисе для управления проектами — Trello. Каждой задаче выставляется дедлайн, указываются ответственные специалисты. Определяем приоритетность работ, если появляется срочная задача, мы фиксируем все данные в Trello, чтобы специалист мог распределить время.
- Используем методологию Scrum — отрезки времени (спринты), по которым мы работаем. Согласовываем с заказчиков план работ на неделю, что позволяет более гибко менять задачи, нежели план работ на месяц. В конце недели подводим итоги по выполненным задачам, и решаем с заказчиком, какие взять в работу на новый спринт.
- Внутренняя система регулирования — отчет в Power BI, который составляется по каждому проекту. В отчете мы видим, какие задачи сделаны, какие ещё находятся в работе, не подходит ли к концу время выполнения.
- Все сотрудники находятся в офисе, что позволяет взаимодействовать при решении нетривиальных задач. Специалисты обмениваются друг с другом опытом, команда всегда на связи в рабочее время.
- Оцениваем эффективность специалистов. У каждого сотрудника есть план работы на месяц и количество часов, которые он потратит на их выполнение. Мы отслеживаем как сотрудник вырабатывает свое время: распределяет равномерно или откладывает к концу месяца. Во втором варианте возрастает риск переутомления и совершения ошибок. У нас есть отчет по времени каждого сотрудника, он помогает нам отслеживать такие моменты и вовремя реагировать, чтобы устранить подобные ошибки.
- Повышение уровня знаний. Мы понимаем, что наша ценность — специалисты с высоким уровнем экспертизы, поэтому мы регулярно вкладываемся в обучение сотрудников, обмениваемся знаниями и опытом внутри команды. Специалисты ежегодно проходят сертификацию для подтверждения квалификации в системах веб-аналитики и на популярных рекламных площадках, например, в Яндекс.Директ, Google AdWords, MyTarget и т.д.
- Все сотрудники взаимозаменяемые. Если кто-то заболевает или уходит в отпуск, то работы по проекту не останавливаются, выполняются в полном объеме.
- Широкий взгляд на продвижение и экономия времени при разработке стратегии. Перед началом работы с проектом проводится аудит, который помогает выстроить концепцию развития. Специалисты, на основе своего опыта, предлагают методы и инструменты, которые помогут добиться желаемых результатов быстрее. Над проектом работает не один специалист, а команда профессионалов.
Нет проактивности со стороны агентства
Специалисты не предлагают никаких решений сверх тех задач, которые обозначил заказчик. Такой подход негативно влияет на работу над проектом, даже если изначально кажется, что все не плохо, работы ведутся. Дело в том, что навряд ли такой поход позволит масштабировать проект. Специалисты будут делать одну и ту же работу из месяца в месяц, что не увеличит прибыль заказчика. Подход не принесет долгосрочной взаимной работы, потребуется искать новых исполнителей. Отсутствие проактивности в агентстве будет в том случае, когда низкий уровень стандартов, контроля качества, процессов и процедур компании.
В Mello стандарты прописаны таким образом, что все специалисты вовлечены в процесс развития проектов. Что мы делаем для долгосрочного сотрудничества:
- Активно внедряем новые инструменты, тестируем гипотезы, развиваемся и применяем новинки digital. Увидеть, что это действительно так, можно в кейсах. Например, для интернет-магазина после запуска рекламы мы предложили протестировать автотаргетинг, этот шаг помог повысить эффективность продвижения. Подробнее в кейсе.
- Индивидуальный камерный подход. Мы не предоставляем каждому клиенту типовой план работ. Погружаемся в каждый проект, анализируем, какие задачи необходимы конкретному проекту.
- Прозрачность. Мы всегда показываем открыто клиенту, какие работы выполнили, какие это принесло результаты, что мы предлагаем делать дальше. Если какие-то моменты непонятны, то всегда даем разъяснения по вопросам.Так как тарификация происходит по часам, всем заказчикам мы предоставляем отчет по часам, в котором видно: что и когда делали специалисты, сколько времени осталось для выполнения каждой из задач, количество оплаченных часов.
- Партнерские отношения. Мы строим взаимодействие с клиентом на равных, чем доверительнее отношения, тем интереснее работать каждой из сторон.
Медленная коммуникация
Не всегда специалисты могут быстро отвечать на запросы заказчиков, погруженные в выполнение задач. Поэтому клиенты не удовлетворены скоростью взаимодействия с агентством. Кроме этог, не все отличные специалисты, так же эффективны в коммуникации.
Мы решили эту проблему с помощью аккаунт-менеджера. Это связующее звено, между заказчиком и специалистами. Аккаунт — не просто «передатчик» информации, он погружен в проект, контролирует выполнение задач, распределяет работу среди специалистов. Он находится как бы «над» проектом, видит развитие в комплексе. Поэтому может заметить, какие-то недоработки ещё до того, как их увидит заказчик и провести работу с командой. Аккаунт-менеджер знает предпочтения клиента, может понять, какие инициативы команды пойдут на пользу проекту и подходят клиенту.
Если аккаунт-менеджер выстраивает работу корректно и грамотно, то получаем: соблюдение сроков, слаженную и четкую работу специалистов, быструю коммуникацию, исключение потери информации и путаницы в проекте.
Не комплексный поход
Конечно, всегда клиенту удобно, когда на разных задачах работает один подрядчик. Это позволяет уменьшить количество бумажной волокиты и неразберихи. Понятно, что не все агентства могут предоставить весь комплекс digital-услуг.
В Mello изначально был сделан упор на развитие 2 направлений: контекстная реклама и SEO-продвижение. Как только отстроили эти отделы, примерно в 2011-2012 годах, мы смогли развивать и улучшать новые направления. Теперь в агентстве успешно развито несколько направлений:
- контекстная и таргетированная реклама;
- SEO-продвижение;
- сквозная и веб-аналитика;
- Performance Marketing;
- SMM-продвижение и Influence Marketing;
- разработка и создание лендингов.
Выводы
Действуйте на опережение и не доводите до момента, когда с клиентом возникают недопонимания. Если же такое произошло, обязательно обратите внимание на причины, устраните последствия и постройте работу так, чтобы подобные истории не повторялись.
Всё ещё есть услуги, которые мы не можем предоставлять, так как не имеем достаточно компетенций, например, создание сайта на коде. В таких случаях, мы помогаем клиенту определится с выбором подрядчика, можем порекомендовать проверенных специалистов или помочь советом, как выбрать исполнителя.
Автор: руководитель SMM-отдела в Mello, Кирсанова Анна.
В стандарты прописаны таким образом, что все специалисты вовлечены в процесс развития проектов.
Какая мотивация у специалиста развивать проект? Как правило ему уже обозначили кучу задач и еще KPI надо выполнить.
Не всегда специалисты могут быстро отвечать на запросы заказчиков, погруженные в выполнение задач.
А специалисты должны на вопросы заказчиков отвечать или проводить работы необходимые?
Аккаунты везде есть)
Вы не описали решения болей. Скорее вы описали, что хотят клиенты, но это не решает болей.
От того, что сотрудники в офисе - это не значит, что они сразу же начинают подпитываться опытом коллег. Они работаю и делают задачи, а в курилке сплетничают и отвлекаются от работы, а не развиваются)
Про некомплексный подход странно. Сейчас днем с огнем не отыскать агентсвта, которое не предлагает комплексный подход.
У вас 6 направлений, но это не равно комплексный подход.
Добрый день, Игорь. Есть определенный пласт агентств в которых нет клиентского сервиса и сами специалисты ведут коммуникацию с представителями бизнеса.
По поводу обмена опыта и нахождения в офисе, все зависит от культуры и уровня заинтересованности/вовлеченности команды. Наши и мозговые штурмы проводят и проекты друг-друга анализируют, все время ищут точки развития. На это влияет множество факторов, начиная от мотивации, заканчивая регламентами внедренными в агентство. И локация офиса с ежедневными планерками, тоже играет роль.
Никто и не говорил о том, что направления = комплексный подход. Но если будет одно-два направление то речи и о комплексном подходе не может быть.
Возможно вы анализируете с точки зрения крупных агентств, а мы бутиковое. В нашем сегменте не все ушли в комплекс.