UX без бюджета и опыта: как провести исследование

Если вы занимаетесь производством тостеров, вы и ваши пользователи примерно понимают, как он должен работать, выглядеть и что делать. Но если вы создаете сложный продукт, которого нет на рынке, все придется придумывать с нуля: самим выстраивать процессы и интерфейс, думать про пользователя. Для этого нужны UX-исследования. Как их организовать своими силами, рассказал Максим Королев, ех-руководитель отдела UX-исследований в «Билайн», преподаватель курса по UX/UI в Binary District.

Шаг 1. Найдите добровольцев и помните, что охранник — лучше друга

Самое главное: не ищите людей для исследования среди ваших друзей в Facebook. Если вы проводите UX-исследования, у вас в друзьях наверняка много людей со схожими интересами, которые знают, что такое UX и как разобраться даже в сложных продуктах. Вам нужно около 20 незнакомых людей из других сфер. Есть несколько способов их найти.

Метод охранника. Если ваш офис находится в бизнес-центре, просто подойдите к людям, которые в нем работают: охранникам или сотрудникам столовой. Чаще всего они готовы за 500 рублей или вообще бесплатно заказать через ваше приложение пиццу или найти на сайте каталог. Ваши пользователи ходят прямо рядом с вами — просто спросите их. Если вы делаете массовый продукт, таких в вашем исследовании должно быть большинство.

Поищите в соцсетях. Это хорошо работает для отраслевых или нишевых проектов, где мнение обычного человека вам ничего не скажет. В VK и Telegram много тематических групп и каналов, в которых можно попросить людей протестировать ваш продукт. Например, если вы делаете приложение для велосипедистов, ищите их сообщества и предлагайте бесплатный месяц за участие в исследовании. Когда вы спрашиваете у людей совета об их увлечениях, они охотно помогают.

Спросите пользователей. Если у вас уже есть минимальная аудитория, добавьте плашку прямо к себе на сайт или в приложение и попросите помочь.

Для более полного понимания постарайтесь включить и экстремальных пользователей. Например, дайте человеку, который всю жизнь пользовался iOS, устройство на Android и наоборот. Дайте планшет тому, кто никогда ими не пользовался. Пользователю Windows — Mac. Таких людей нужно немного, максимум два, но вы сможете от них многое узнать.

И последнее — все же пригласите кого-нибудь из своей ленты Facebook, но не более одного-двух человек. Они расскажут о вашем UX с точки зрения продвинутого пользователя.

Шаг 2. Организуйте исследование и не придите на него

Вы отобрали людей и, кажется, можно начинать исследование. Но есть сложности. Проводить тестирование собственного продукта будет очень тяжело: вы будете злиться, недоумевать, как можно чего-то не понимать, в общем, эмоции будут вам мешать.

С участниками теста тоже могут быть проблемы: скорее всего, они не захотят вас расстраивать или будут бояться казаться глупыми и поэтому не будут честны. Этого тоже важно избежать.

Попросите провести исследование коллег. Составьте список вещей, которые нужно протестировать, отправьте на встречу коллегу и получите от него отчет. Это идеальная ситуация, которая возможна не всегда, поэтому следующие рекомендации — для тех случаев, когда вам все-таки придется все делать самому.

Настройте участников. Людям стыдно за то, что они не понимают, как сделать что-то простое, и не осознают, что в эти моменты они вам очень помогают. Поэтому перед началом работы дайте понять, что вы проверяете не умственные способности человека, а продукт, и чем больше будет сложностей, тем лучше для вас. Еще лучше сказать, что это не ваш продукт, потому что многие боятся обидеть человека, который стоит перед ними. Расскажите, что вас только попросили провести исследование, и что ваша задача — найти как можно больше ошибок.

Записывайте видео. Фиксируйте весь процесс и попросите тестировщика комментировать все, что он делает. Когда вы приходите к человеку и просите его попользоваться вашим продуктом, у вас в голове уже есть гипотезы для проверки. Если они подтверждаются, вы чувствуете себя прекрасно и легко это запоминаете, а если оказывается, что в реальной жизни все совсем не так, вам это не нравится, и вы, скорее всего, забудете об этом. Записи помнят все.

Не составляйте вопросы самостоятельно. Если вы создавали продукт, вы можете не понимать, какие проблемы вообще могут возникать у пользователей. Люди со стороны помогут вам с вопросами, о которых вы не подумали. Опишите ваш продукт кому-нибудь еще. Подойдут коллеги, не работающие напрямую с UX. Спросите, какие действия в нем они бы выполнили.

Не выключайте микрофон после тестирования, но сделайте вид, что выключили. Когда люди знают, что их записывают, они закрываются. Иногда вы узнаете, что человек думает на самом деле, только после того, как вы скажете, что микрофон выключен, и произнесете простое: «Ну как?». Это может быть самой ценной информацией в исследовании.

Шаг 3. Определите проблемы и решайте только те, что критичны

Собрав отзывы и видео с тестированиями, вам нужно оформить страдания в проблемы и задачи, которые можно решить. Проще всего это делать по шаблону:

UX-проблема = феномен (что мы увидели) + причина (почему это произошло) + обоснование (почему это проблема)

Как это может выглядеть на практике:

Феномен: пользователь не смог найти в банкомате, как оплатить ЖКХ.

Причина: оплата ЖКХ находится в разделе «Переводы», а пользователь думал, что это переводы физлицам. Оплату услуг он искал в отдельном разделе «Оплата».

Обоснование: пользователь так и не оплатил услугу.

Когда составите список проблем, расставьте их по приоритетам. Есть те, которые напрямую влияют на бизнес-метрики, а бывают грустные, но не имеющие значения недоработки — они либо возникают у очень небольшого количества людей, либо никак не влияют на важные показатели. Скорее всего, они навсегда останутся в беклоге, и это нормально.

Далее для критичных проблем дизайнер разрабатывает решения. Иногда достаточно переместить кнопку в другой угол, а иногда нужно проводить новое исследование по одной конкретной задаче, и это тоже нормально.

После того, как вы проделаете все шаги, описанные в этой статье, у вас должен получиться отсортированный по приоритетам список UX-задач, с которым можно легко работать.