Формула клиентского опыта по-российски. Это будущее

Я часто встречаю мнение, что клиентский сервис и вообще сервисно-ориентированное мышление — это не для нас. Вот на Западе или на Востоке или ещё где-то, там да, умеют обслуживать, а мы де менталитетом не вышли ⤵

В 70-е гг. Гирт Хофстед проводил исследование портретов наций — влияния национального менталитета и культурных особенностей на экономику и вывел звездограмму из 5 критериев — индивидуализм/ коллективизм, дистанция власти, избегание неопределенности, маскулинность/ феминность и долгосрочная ориентация. И давайте посмотрим на клиентский сервис через призму этой звездограммы.

1. Индивидуализм/ коллективизм — желание действовать самостоятельно или в рамках группы, выше личные интересы или коллективные, стремление работать в мелких или крупных компаниях, радости жизни или чувство долга, лидерство и разнообразие или послушание и порядок.

Большая часть России, особенно на востоке и юге, склонны к коллективизму, при этом в крупных городах — неважно где — больше индивидуалистов.

2. Маскулинность/ феминность — грубость или мягкость, напористость и результат любой ценой или акцент на отношениях, заботе и качестве жизни, склонность к систематизации, порядку и стандартизации или адаптивность, креативность и сервисная ориентация.

Россия — страна с феминной культурой — нам лучше даются креативные проекты в дедлайнах, нежели стандартизированные и конвейерные виды деятельности, мы лучше адаптируется к изменениям, мы более ориентированы на выстраивание отношений между людьми, нежели работающих и выверенных процессов.

3. Высокая или низкая дистанция власти — ощущение равенства между людьми в зависимости от занимаемой позиции, например, доступность авторитетов (родители, руководство, органы власти), преклонение перед авторитетом или отношения равенства и партнёрства, послушание или свобода детей, комфорт или независимость, авторитаризм или демократия, директивность или коучинг, осуждение или одобрение богатства, контроль или свобода, централизация или самоорганизация.

Для нас характерна высокая дистанция к власти со всеми вытекающими ограничениями. При этом за счёт феминности у нас громадный потенциал самоорганизации, взаимопомощи и даже самопожертвования. А наш потенциал — в развитии недирективного лидерства.

4. Избегание или принятие неопределённости — насколько люди готовы к неожиданным ситуациям и ценят ли они постоянство и стабильность — низкий или высокий уровень тревоги населения, жить здесь и сейчас или заботиться о будущем, принятие или отторжение риска и ошибок, большее или меньшее сопротивление изменениям, геронтократия (почитание старших и опытных) или дорога молодым, контроль или свобода подчинённых, пессимизм или оптимизм.

Мы — страна, у которой национальная религия — пессимизм, нам сложно принимать ошибки, и рисковать, у нас большая тревожность и склонность к стрессу, при этом живём с большой надеждой на будущее чудо.

5. Долгосрочная ориентация — насколько та или иная культура устремлена в будущее и способны ли люди ставить перед собой долгосрочные цели — поступать расчётливо или на авось, инвестировать в будущее или копить «подушку«, непрерывные улучшения или прорывные технологии.

Мы не склонны к «длинному взгляду» — готовы идти на крайний риск, быстро мобилизоваться, работать в аврале и достигать успеха в дедлайнах. Нам важно показывать результат в моменте и зарабатывать здесь и сейчас (рентная экономика).

Итого, с учетом исследования Хофстеда можно вывести такие элементы формулы успешности клиентского опыта по-российски

А если реализовать наш национальный потенциал, то к этой формуле можно смело добавить следующие элементы

Итого, у нас с вами уже сейчас есть почти всё для создания лучшего в мире клиентского опыта, а при должном уровне осознанности руководителей, развитии эмоционального и системного интеллекта, привнесении в наш бизнес больше недирективности и человечности, у нас есть все шансы стать самой клиентоориентированной страной.