Доброе слово и кошке приятно или как спросить, чтобы расположить к себе

В некоторых местах, которые я посещаю, будь то занятия в спортзале или посиделки с коллегами/друзьями/семьей в ресторане, почему-то всегда бросаются в глаза попытки сотрудников заведения задать вопрос о качестве оказанной услуги. Само по себе явление, как часть клиентского сервиса вполне понятно, но “режет слух” то, какие и как при этом задаются вопросы. И проблема в том, что, казалось бы, дело это правильное, но при определенных условиях это дает прямо противоположный эффект.

Например, в ресторане и, если я заказывал какое-то блюдо, официант при смене или расчете спрашивает только такие вопросы: «как вам стейк?», «все ли Вам понравилось?» и т.д.

Вопрос не содержит в себе “пользы” для каждой из сторон, т.к. его недостаточно, чтобы начать разговор, сделать его интересным и получить реальную обратную связь или оставить приятное напоминание клиенту о событии. Сама постановка вопроса провоцирует дать тривиальный ответа «да». И всё разговор закончен. А почему так? Потому что нет реальной заинтересованности в содержании ответа, поэтому не будет заинтересованности дать подробный ответ)

Гораздо будет лучше спросить «какое блюдо вам сегодня понравилось?» - на этот вопрос требуется развернутый ответ и тут я даже готов оставить свое восторженное мнение или критику, если, допустим, блюдо мне не понравилось.

Такой подход меня больше привлекает, потому что за счет того, что тобой интересуются и твое мнение для них важно, улучшается впечатление от заведения. Конечно идеально, если официант, тонко чувствует настроение клиента и может завязать беседу, если это уместно или ограничиться простыми вопросами, но не формализованными и не шаблонными. Это чертовски важно.

Заметьте, ценность официантов высока, т.к. они находятся в точке касания с клиентом. Поэтому учить их как общаться с клиентом важно.

А вот еще пример.

Я регулярно посещаю спортзал каждую неделю и на ресепшене мне стабильно предлагают «заходите в наш бар/кафе», “заходите на массаж”. Да да формулировки именно такие. Ну понятное дело, что на автомате ты отвечаешь «да, хорошо» или “непременно”. Всё формально, уровень заинтересованности во мне, как в клиенте, нулевой. “Сконвертировать” меня, ну или других клиентов, которые не горячие на допуслугу таким способом не получится.

Вот если бы вопрос звучал например так - «когда вы планируете следующую тренировку?» или «была ли у вас уже персональная тренировка с тренером?», то на такие вопросы я бы без проблем ответил бы. Такие вопросы располагают к диалогу, проявляют заинтересованность. Это говорит о том, что я для них очень ценен как клиент, который много уделяет времени их месту. Вполне уместно, если мог бы подойти тренер с вопросом «Дмитрий, я видел вы неплохо позанимались, могу подсказать как улучшить вашу “мертвую” или “становую” тягу” - ну а почему нет?)

Есть проявление заинтересованности? Однозначно “да”. Догревает ли это клиента - однозначно “да”.

Я, например, достаточно открытый человек и готов всегда дать развернутые ответы на вопросы, если они по-настоящему хотят знать мнение о своем сервисе.

Мне кажется, что в наше время еще мало где относятся с добротой и заботой о клиенте, а это как бы основа всех дополнительных продаж и честно говоря, я задаюсь вопросом, как все-таки готовят таких сотрудников, что не могут поговорить с клиентом и узнать его мнение об обслуживании. Если есть такая задача, то почему бы ее не сделать качественно, особенно когда не нужно сверхусилий и каких-то дополнительных условий. Просто проявить настоящую заинтересованность. Просто же?

Надо конечно сказать, что в некоторых заведениях вообще ничего не спрашивают)

Резюмируем)

Итак. Пять простых шагов увеличить конверсию и продажу доп.сервисов, а что еще важнее - повысить лояльность существующих клиентов.

Простые правила.

Давно хотел об этом написать)

Накидайте в комментариях Ваши “любимые” вопросы, которые дают обратный эффект? Мой любимый вопрос "наотшибись", адресованный мне, это "Вам всё понравилось?")