60 дней кино и сериалов за 0 ₽
Условия подписки: clck.ru/dnhea. 18+
VC60
Забрать
60 дней подписки Яндекс Плюс бесплатно для новых пользователей, ранее не оформлявших подписку Яндекс Плюс либо подписки, её включающие, при условии привязки банковской карты. Далее — автопродление: 199 ₽/месяц. Действует на территории РФ. Активировать до 01.09.22 г. включительно на сайте https://hd.kinopoisk.ru/gift. Условия: clck.ru/FMQND.

Доброе слово и кошке приятно или как спросить, чтобы расположить к себе

В некоторых местах, которые я посещаю, будь то занятия в спортзале или посиделки с коллегами/друзьями/семьей в ресторане, почему-то всегда бросаются в глаза попытки сотрудников заведения задать вопрос о качестве оказанной услуги. Само по себе явление, как часть клиентского сервиса вполне понятно, но “режет слух” то, какие и как при этом задаются вопросы. И проблема в том, что, казалось бы, дело это правильное, но при определенных условиях это дает прямо противоположный эффект.

Например, в ресторане и, если я заказывал какое-то блюдо, официант при смене или расчете спрашивает только такие вопросы: «как вам стейк?», «все ли Вам понравилось?» и т.д.

Вопрос не содержит в себе “пользы” для каждой из сторон, т.к. его недостаточно, чтобы начать разговор, сделать его интересным и получить реальную обратную связь или оставить приятное напоминание клиенту о событии. Сама постановка вопроса провоцирует дать тривиальный ответа «да». И всё разговор закончен. А почему так? Потому что нет реальной заинтересованности в содержании ответа, поэтому не будет заинтересованности дать подробный ответ)

Гораздо будет лучше спросить «какое блюдо вам сегодня понравилось?» - на этот вопрос требуется развернутый ответ и тут я даже готов оставить свое восторженное мнение или критику, если, допустим, блюдо мне не понравилось.

Такой подход меня больше привлекает, потому что за счет того, что тобой интересуются и твое мнение для них важно, улучшается впечатление от заведения. Конечно идеально, если официант, тонко чувствует настроение клиента и может завязать беседу, если это уместно или ограничиться простыми вопросами, но не формализованными и не шаблонными. Это чертовски важно.

Заметьте, ценность официантов высока, т.к. они находятся в точке касания с клиентом. Поэтому учить их как общаться с клиентом важно.

А вот еще пример.

Я регулярно посещаю спортзал каждую неделю и на ресепшене мне стабильно предлагают «заходите в наш бар/кафе», “заходите на массаж”. Да да формулировки именно такие. Ну понятное дело, что на автомате ты отвечаешь «да, хорошо» или “непременно”. Всё формально, уровень заинтересованности во мне, как в клиенте, нулевой. “Сконвертировать” меня, ну или других клиентов, которые не горячие на допуслугу таким способом не получится.

Вот если бы вопрос звучал например так - «когда вы планируете следующую тренировку?» или «была ли у вас уже персональная тренировка с тренером?», то на такие вопросы я бы без проблем ответил бы. Такие вопросы располагают к диалогу, проявляют заинтересованность. Это говорит о том, что я для них очень ценен как клиент, который много уделяет времени их месту. Вполне уместно, если мог бы подойти тренер с вопросом «Дмитрий, я видел вы неплохо позанимались, могу подсказать как улучшить вашу “мертвую” или “становую” тягу” - ну а почему нет?)

Есть проявление заинтересованности? Однозначно “да”. Догревает ли это клиента - однозначно “да”.

Я, например, достаточно открытый человек и готов всегда дать развернутые ответы на вопросы, если они по-настоящему хотят знать мнение о своем сервисе.

Мне кажется, что в наше время еще мало где относятся с добротой и заботой о клиенте, а это как бы основа всех дополнительных продаж и честно говоря, я задаюсь вопросом, как все-таки готовят таких сотрудников, что не могут поговорить с клиентом и узнать его мнение об обслуживании. Если есть такая задача, то почему бы ее не сделать качественно, особенно когда не нужно сверхусилий и каких-то дополнительных условий. Просто проявить настоящую заинтересованность. Просто же?

Надо конечно сказать, что в некоторых заведениях вообще ничего не спрашивают)

Резюмируем)

Итак. Пять простых шагов увеличить конверсию и продажу доп.сервисов, а что еще важнее - повысить лояльность существующих клиентов.

Простые правила.

  • Продумать варианты вопросов, предполагающих развернутый ответ
  • Общаться с клиентами посетителями, проявляя заинтересованность
  • Фиксировать ответы в своей CRM создавая профиль клиента
  • Проводить регулярные тренинги, обучение на предмет общения с клиентами
  • Делать работу над ошибками и переходить к п.1 снова)

Давно хотел об этом написать)

Накидайте в комментариях Ваши “любимые” вопросы, которые дают обратный эффект? Мой любимый вопрос "наотшибись", адресованный мне, это "Вам всё понравилось?")

0
8 комментариев
Написать комментарий...
Константин Пономарев

В магазинах спрашивают, давно набившие оскомину: "что Вам подсказать?" или "чем Вам помочь?". Сразу послать хочется куда подальше, даже если и нужна консультация. Просто на автомате.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Молчанов
Автор

У меня школьный друг работал в магазине сотовой связи и их прям помню учили как подходить к посетителям с разными стартовыми фразами. Прям очень серьезно.

Ответить
Развернуть ветку
Артем Галкин

Пакетик брать будете ? Товар по акции ?))

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Молчанов
Автор

:))) Мне сразу вспоминается Пятерочка/Лента/Окей)))

Ответить
Развернуть ветку
Tatyana Grigorenko

На вопрос «когда вы планируете следующую тренировку?» хочется ответить "а вам-то какое дело?". Вот такие "хитрые" заходы в стиле Ситибанка в Шереметьево вообще бесят.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Молчанов
Автор

Ну я думаю так же на такие вопросы, а природная вежливость спрашивает - "Вам правда интересно?" тут они обычно теряются) Было бы интересно - поддержали бы разговор. Кстати чаще всего это еще вопрос "Как Вам тренировка?")

На заправке Несте тоже скороговорка - "чай, кофе, хот-дог в дорогу, берите наши наклеечки)". Обожаю)

Я то к тому, что если очень хочется спросить, то точно можно найти заинтересованный, ситуационный вопрос.

Ответить
Развернуть ветку
Арсений Сиверцев

Дмитрий, я смотрю вы забили на нас, «мертвую» или «становую» захотели? Сейчас мы вас как догреем, ну а почему нет?))

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Молчанов
Автор

Вариант))) Жесткий, прямолинейный, но вполне себе вариант))

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 8 комментариев
null