Продать что-либо постоянному лояльному клиенту до 14 раз легче, чем новому, свидетельствуют данные исследователей Школы бизнеса Дардена университета Вирджинии. Оценить лояльность клиентов помогает показатель Net Promoter Score (NPS). Как эффективно работать с ним в кризис, рассказывает директор по качеству ВсеИнструменты.ру Андрей Спирин.