Проверка турбулентностью: как сохранить NPS на высоком уровне в кризис
Продать что-либо постоянному лояльному клиенту до 14 раз легче, чем новому, свидетельствуют данные исследователей Школы бизнеса Дардена университета Вирджинии. Оценить лояльность клиентов помогает показатель Net Promoter Score (NPS). Как эффективно работать с ним в кризис, рассказывает директор по качеству ВсеИнструменты.ру Андрей Спирин.
"В кризис — оставить в покое. Мы уверены, что в целом в кризисный период не стоит дергать людей рассылками и попытками опросов об их отношении к компании. Это может только раздражать в непростое время." - поэтому ваша спам-рассылка стала приходить чаще?
В тот момент мы старались показать нашим клиентам, что мы работаем в обычном режиме и готовы помогать нашим клиентам и дальше. Очень жаль, что наша рассылка вам не пригодилась, но благодаря вашей и обратной связи от других клиентов, мы реализовали функционал в лично кабинете, где вы можете настроить рассылку от нашей компании. Надеемся, это поможет, и вы будете получать только полезную информацию.