Как работать с комментариями в соцсетях, чтобы не терять клиентов
Когда ваш клиент столкнётся с проблемой: испорченный товар, сложности с оплатой, грубость со стороны персонала — он напишет в соцсетях. От следующих нескольких минут будет зависеть: останется он вашим клиентом или решит никогда больше не связываться с брендом.
Интересно, не смотря на рекламу в конце. Но, не хватает подробностей:
Что всё-таки делаете, когда нестандартный запрос, типа "спойте песню". Может есть ещё какие-нибудь наработки, кроме правила "отвечать всем"? Нестандарт, он потому и нестандарт, что игнорирует правила.
Как решаете проблему эмоционального выгорания? Отвечать по 8 часов одно и тоже неделями, месяцами довольно тяжело, каким бы заряженным человек ни был.
Был ли у вас опыт использования ответов для продвижения новых продуктов и услуг? Какие здесь подводные камни и дорожные знаки? Это вообще имеет смысл и эффективность?
Алексей, какой крутой пул вопросов – начнем))
1. Что делаем с песнями? Поем конечно! Это укладывается в наш TOV и правила коммуникации с клиентами, дальше – это дает нам больше лояльности от аудитории) Еще и мемы в придачу им насыпем!
2. У команды КОС свой график работы, работают как завод по сменам)
3. Мы рассказываем о новинках, если это имеет место быть, просто так продавать мы не будем, но вот посоветовать можем! Но опять же – важно понимать контекст обращения пользователя.
4. Если вы про подводные камни работы с ОС в целом, то важно понимать с кем вы ведете коммуникацию и какая тональность у вашего бренда, что дозволено, а что нет. Под это мы прописываем регламент, чтобы каждый модератор понимал формат общения.
5. Эффективность неизмерима – качественная коммуникация и своевременно закрытый вопрос клиента дает возможность сохранить клиента на долгое время с нами. ОС – это часть сервиса, а не просто комментарии)
Если вам интересно подробнее почитать об этом, то советуем поискать статьи на тему "коммуникационный маркетинг".