10 ошибок работодателей при реагировании на негативные отзывы

Ты – то, что о тебе пишут в интернете. Конечно, можно какое-то время высокомерно не замечать критических постов в адрес вашей компании как работодателя. Но рано или поздно, вы почувствуете, как уменьшается поток соискателей, желающих иметь дело с вами. Лучшие специалисты уж точно пройдут мимо. Никакая реклама, бонусы и соцпакеты не заменят хорошей репутации.

Нередко компании начинают исправлять ситуацию своими силами и писать отзывы сами, либо нанимают демпингующих фрилансеров или нетребовательных студентов, не имеющих толком представления об этом тонком искусстве. В обоих случаях горячее желание задарма представить свою организацию в выгодном свете обычно приводит к обратному эффекту.

Многие сайты-отзовики научились распознавать «липовые» комментарии и удаляют либо маркируют их. В последнем случае работодатель выглядит ещё в более неприглядном виде, чем раньше, потому что предстаёт организацией, не только не ценящей свой персонал, но и попавшейся на обмане на глазах у тысяч людей.

В итоге компания вынуждена или окончательно отдать свой HR-бренд на растерзание и раздутьзатраты на рекрутинг, или задуматься о подборе вменяемого подрядчика для исправления ситуации. Но поскольку к этому моменту имидж уже сильно подпорчен, на его восстановление может понадобиться больше времени и средств.

Самые наглядные маркеры применяются популярным ресурсом «Правда сотрудников». Его администрация в буквальном смысле клеймит и сами сомнительные сообщения, и профили злоупотребляющих ими работодателей яркими печатями с соответствующими надписями.

Среди них – такие: «Подозрительно много отзывов с одинаковыми IP-адресами», «Часто не совпадает IP-адрес и указанный в отзыве город», «Подозрительно много отзывов с одного браузера», «Подозрительно много отзывов с IP-адресами других государств». Отдельные штампы заготовлены для работодателей, настаивающих на удалении отзывов, и даже для тех, кто «угрожает, получив отказ на удаление».

Больше того, сайт ведёт «Рейтинг компаний, которые могут обмануть». В него входят 100 организаций с наибольшим числом нестыковок, наводящих на мысль, что, возможно, они «искусственным путём накручивают положительные отзывы о себе». В данный момент рейтинг возглавляет одна аутсорсинговая компания, у которой выявлено около 370 отзывов, нарушающих правила сайта.

Разберём основные типы ошибок, допускаемых при неумелых попытках укрепить имидж компании или обуздать волну негативных отзывов.

1. Большой брат следит за тобой.

Множество отзывов отправляется с одного МАС- или IP-адреса, с IP-адреса не того города или другого государства.

Администрации авторитетных сайтов-отзовиков отслеживают такие моменты и, когда их число начинает зашкаливать, либо «выпиливают» подобные тексты, либо снабжают нелицеприятными пометками.

2. Выход в тираж.

Один и тот же отзыв отправляется на разные сайты (сейчас речь не про агрегаторы, копирующие контент с других источников, а про ведущие профильные ресурсы).

Иногда такое случается не только с заказными комментариями, но и с появляющимися своим ходом. Только обычно эти послания носят негативный характер, а вот массово тиражируемый позитив вызывает настороженность. А то и откровенное недоверие, если основной текст остаётся прежним, зато неожиданно меняются, например, имя (отчество, фамилия), пол, возраст, должность или статус.

Согласитесь, удивительная метаморфоза, когда экс-сотрудник монтёр Семёныч через 5 минут вдруг перерождается в действующую секретаршу Анжелу, заодно скинув пару десятков лет, а ещё через 5 минут – в соискателя Алексея, мечтающего о карьере в сфере продаж

3. Петя женского рода.

Удивительные трансформации половой принадлежности нередко наблюдаются даже в рамках одного отзыва, размещённого на единственном сайте. Сначала автор, представившись, допустим, Петей, пишет «я работал», а через несколько строк, забывшись, перескакивает на «я нашла».

При определённой фантазии можно, конечно, представить, что автор находится в поисках не только трудовой, но и половой идентичности. Но согласитесь, проще всё-таки подумать, что перед нами фейк.

4. Всё супер, всем доволен.

Что именно супер, не уточняется, либо написаны самые общие фразы: «белая зп», «официальное оформление», «полный соцпакет», «дружный коллектив». Отзыв с общими фразами и восторгами без конкретики не добавляет доверия.

Хотя оговоримся, что некоторое количество откликов, построенных по этой модели, всё-таки не помешает, потому что у реальных работников при обращении к жанру отзывов (во всяком случае, если говорить о позитивных отзывах) почему-то часто блокируется способность к мало-мальской фантазии и появляется тяга к ранее услышанным стереотипам.

5. Милостиво повелевать соизволил.

Противоположность стандартным формулировкам из предыдущего пункта. Порой отзывы пишут уж слишком витиеватым и образным языком, который редко встретишь в обычной речи. По крайней мере, в 21-м веке.

В итоге рядовому юзеру, не особо любящему «много букав», приходится продираться сквозь метафоры и эпитеты. К тому же, подобные вирши смотрятся инородным телом на фоне остальных, написанных разговорным языком, нередко с грамматическими ошибками или использованием сленговых словечек.

Теоретически, какой-нибудь чудак может выдать что-то вроде: «Мои зарплатные ожидания оказались полностью удовлетворены». Но если столь вычурную формулировку использовать ещё раз, это будет явный перебор.

6. Фактические ошибки.

Описывая нюансы работы в компании, нанятый человек со стороны не удосуживается вникнуть в тему (а представитель заказчика – снабдить необходимой фактурой и проверить готовый текст). В итоге отзыв содержит грубые фактические ошибки.

Кто-то по незнанию указывает неправильный адрес офиса, неправдоподобный график работы, вымышленных руководителей, не характерные для описываемой сферы деятельности должности и должностные обязанности.

Тот, кто никогда не сталкивался с данной компанией, может не заметить подвоха. Но работников или близких деловых партнёров так просто не проведёшь.

7. А нам всё равно.

Компания вообще никак не реагируют на отзывы, даже если обвинения в её адрес несправедливы. Из-за этого аудитории начинает казаться, что всё описанное – чистая правда.

Как правило, работодателей расстраивает свежий негатив. Но если отзывы были написаны несколько лет назад, и с тех пор не появилось новых, то эти раритеты тоже опасны. Потому что именно они выходят на первые места в поисковой выдаче.

Пользователи не всегда пристально следят за датами публикации. А если даже и смотрят, то могут сделать вывод, что старые критические отзывы справедливы, и за прошедшее время ничего не поменялось в лучшую сторону. Раз никто не оспаривает.

8. Сам козёл!

Иногда компании слишком эмоционально реагируют на негатив, в том числе с официальных корпоративных аккаунтов: отрицают очевидные факты или, что ещё хуже, переходят на личности и оскорбления.

Но разборки в стиле «Дома-2» ещё сильнее портят и без того подмоченную репутацию и многое говорят соискателям об атмосфере в коллективе.

Гораздо лучше пообещать разобраться с ситуацией, запросить дополнительную информацию и перевести большую часть дальнейшего общения с автором в непубличную плоскость. А на отзовике в случае подтверждения описанных фактов логично извиниться и проанонсировать исправление ошибки. Ещё лучше – извиниться и показать, что реально сделано.

9. Нет отзыва – нет проблемы?

Нередко, наткнувшись на негативный отзыв, представители работодателя из кожи вон лезут, пытаясь удалить отзыв на одном конкретном сайте. Будто это полностью решит проблему. И больше никто нигде ничего не напишет. Однако это не так.

Во-первых, отрицательный отзыв ещё до удаления может быть скопирован агрегаторами. Во-вторых, обнаружив, что его крик души убрали, автор может в отместку написать вместо одного разгромного отзыва десяток. В-третьих, сторонние пользователи могут заметить, что отрицательные отзывы зачищаются, и перестать доверять положительным.

10. Розовые очки.

Не стоит воспринимать критику в интернете исключительно как попытки испортить вам жизнь (хотя и такого варианта исключать нельзя). Но есть же и так называемый конструктивный негатив, основанный на реальных проблемах в организации и условиях труда или микроклимате в коллективе.

Воспринимайте отрицательные отзывы не только как покушение на доброе имя вашей компании, но и как канал обратной связи, помогающий исправлять отдельные недочёты, корректировать HR-политику и HR-стратегию.

Итого

Понятно, что всем никогда не угодить, какие бы идеальные условия на предприятии не создавались. Значит, полностью застраховаться от появления «наездов» в сети не в состоянии ни один работодатель. Но с помощью профессионалов можно сделать соотношение касающегося компании позитива и негатива в онлайн-пространстве более сбалансированным, а саму негативную информацию использовать для принятия руководством и HR-службой важных решений в офлайн-режиме.

Приведённый же выше разбор фейлов, надеемся, поможет вам не наступать на те грабли, на которых изрядно потоптались ваши предшественники.