Взаимодействие на удаленке

С уходом на удалённый формат работы несколько лет назад изменился формат взаимодействия офисных сотрудников.

Причём эволюционировал он или регрессировал, сложно сказать.

Как это было у моего работодателя.

Сначала все использовали по привычке стационарные телефоны ip-телефонии. На них очень просто поставить переадресацию на мобильный, чем все и воспользовались, когда стали уходит на домашний формат работы. Получилось весьма неудачно: ты звонишь сотруднику на рабочий, слушаешь звонки, срабатывает переадрессация, ты опять слушаешь звонки и, если повезёт, услышишь голос вызываемого абонента. При этом, если ты работаешь из дома, то тебе приходилось звонить на общий номер компании, где тебя приветствовал милый женский голос. Затем после прослушивания информации тебе предлагалось ввести добавочный номер сотрудника. Ты вводил, и слушал звонки…

Рядовым сотрудникам, конечно, было удобно, а вот менеджерам - нет. Найти нужного специалиста и связаться с ним порой было сложно. Сотовые телефоны никто не хранил в базе, поэтому что-то узнать в процессе анализа было тем ещё квестом.

Кто-то начал использовать Skype для ускорения связи. Но и тут были проблемы: персонал очень часто его не включал при начале работы.

Позже появился Microsoft Teams, где тоже можно было переписываться и звонить. Перевод корпоративной связи на это приложение привел к тому, что найти специалиста на связи стало проще, но все равно не всегда это удавалось. Кто-то по-прежнему не включал сам мессенджер, кто-то игнорировал обращения.

Вот тут я позволю сделать себе небольшое отступление и задаться вопросом, чем руководствуются люди, которые прочитали твое письмо, которые не находятся на встрече, но которые игнорируют обращение? Причем самое большое удивление вызывали люди, которые здоровались в ответ на твое приветствие и затем не прекращали отвечать на последующие сообщения.

Вернёмся обратно. Использование Teams ситуацию улучшило, но не решило проблемы. Я очень часто наблюдаю переписки, которые тянутся неделями (!), состоят из десятков пересылаемых сообщений и ни к чему не ведут.

Почему? А потому что люди в почте ведут диалоги! Диалоги! Карл! Диалоги! Один написал, второй задал вопрос, третий ответил, четвертый уточнил и так далее. Вместо того, чтобы создать группу в Teams или созвониться, люди гоняют письма на протяжении продолжительного периода времени, не решая вопрос, а намеренно и осознанно его затягивая.

Можно возразить, что таким образом кто-то хочет подстраховаться и зафиксировать итоги, но нет, нет и нет. Любое устное обсуждение можно согласовать в виде протокола, в том числе имеющиеся разногласия.

Недавно пример был. Коллеги общались с продуктовой командой, которая ставит ERP-систему, более 2 недель, без какого-либо результата. Я собрал всех, потратил 47 минут, решил все вопросы, зафиксировал договоренности, вопросы и всё пошли работать. 47 минут и 2 недели.

Я консультант. И в подчинении у меня тоже консультанты. Мы работаем через систему регистрации запросов, которая фиксирует обращения от коллег. Я выпустил памятку, в которой указал, как ставить запросы. В частности, в памятке сказано, что необходимо указать свой номер сотового телефона или обеспечить присутствие регулярное онлайн в Teams для оперативного уточнения запроса. Как вы думаете, сколько человек указывают контакты? Один из 50. Примерно. Остальные не только номер телефона не предоставляют, но и на связь даже не выходят своевременно. Мы можем уточнить что-то прямо в нашей системе, заказчику придет уведомление на почту о необходимости дать пояснения. Так вот такие обращения игнорирует стабильно около 10% инициаторов. Итог? Снижение скорости проработки решений.

Я строго настрого запретил своим сотрудникам переписываться с инициаторами. У них есть четкий регламент: сначала попытка дозвониться, потом связь в Teams, Skype, потом запрос в системе регистрации обращений и допускается дублирование информации в почте. При этом в последнием случае необходимо запрашивать не только информацию, но и контакты для связи.

У меня есть выработанное практикой правило: если более 3 писем переписка, толку не будет. Надо прекращать. Дальше только звонок. К сожалению, далеко не все придерживаются подобного подхода, что приводит к росту бюрократии, усложнению решения вопросов. И речь не о моей компании, а о любой, где персонал работает удаленно. Неоднократно сталкивался с ситуациями, когда у заказчиков разных, занимающихся разными вещами, занимающих разные сферы рынка, невозможно добиться решения простого вопроса, так как специалист должен согласовать с руководителем ядра, которому нужно получить визу начальника направления, который без ведома руководителя сферы, что требует заверения директора блока и то лишь после шефа куста, не подпишет.

И все это в почте! Facepalm.

Удаленный формат работы офисных сотрудников - это новый принцип организации труда и он требует новых подходов к взаимодействию. Я считаю, что если сотруднику доверяют работать из дома, работодатель должен требовать присутствие онлайн в мессенджер корпоративном, или же создать справочник сотовых, чтобы можно было найти нужного тебе Ивана Романовича или Авдотью Петровну.

Тот же Telegram, учитывая его шифрование, можно использовать спокойно для взаимодействия, обязав "удаленщиков" его поставить и быть на связи, отвечая в течение 5 минут. Для специалиста это не является дополнительным расходом, а вот для управления сотрудниками это очень важно.

Также важным правилом является запрет на обсуждение вопросов в почте. Именно обсуждений. Особенно с указанием в "Кому" десятков коллег. Надо поговорить, созвонись, поставь совещание, зафиксируй итоги в почте, при необходимости запиши встречу.

К сожалению, уход на удаленный формат работы разорвал контакты, привычный формат взаимодействия, что плохо сказалось на качестве работы. Но есть надежда на то, что со временем будут выработан общие принципы взаимодействия, которых будут придерживаться компании.

https://t.me/AboutManagement