Негативные отзывы: почему это влияет на продвижение сайта и как реагировать на критику
Как сказал основатель Amazon Джефф Безос: «Обиженный в реальном мире покупатель пожалуется шести знакомым. Обиженный онлайн — расскажет 6 000 пользователям». Если деятельность компании связана с оказанием услуг, будьте готовы к реакции. В том числе к негативной. Но так ли это плохо для репутации? Grizzly Digital Company рассказывает, почему важно вовремя реагировать на негативные отзывы и при чем здесь SEO.
Влияние отзывов на SEO
Поисковые системы собирают информацию о поведении пользователей и определяют рейтинг ресурса на основании отзывов, размещенных на крупных порталах, Facebook и других соцсетях.
Отзывы напрямую влияют на SEO-продвижение веб-ресурса через:
- Ранжирование. Хотя Google не использует отзывы при оценке релевантности сайтов, большое количество негативных комментариев отрицательно влияет на позиции ресурса.
- CTR или метрику. Рейтинг компании отражается на его кликабельности. Высокая оценка сайта привлекает внимание, и пользователи охотнее переходят на ресурс. При плохих отзывах, сайт кроме проблем с ранжированием получает низкий CTR и плохие показатели по метрике. При низком показателе клиенты скорее обойдут ресурс стороной.
- Пользовательское поведение. SEO-специалисты в 2021 году провелиэксперимент, согласно которому наличие хотя бы 1–4 положительных отзывов на сайте снижает вероятность ухода посетителя со страницы на 0,92%.
Алгоритмы Google и Yandex охотнее доверяют сайтам с низким показателем отказов. В случае большого количества негативных отзывов растет процент отказа: алгоритмы поисковых систем считают, что сайт предлагает услугу или товар низкого качества и понижают позицию сайта в выдаче.
На продвижение влияют не только комментарии, размещенные на ваших страницах. Учитываются отзывы, собранные из других источников, таких как социальные сети, карты, форумы. Комплексная работа с фидбеком помогает повысить рейтинг компании в поиске и скажется на ранжировании.
Типы негативных комментариев
Согласноданным Baymard Institute, перед покупкой товара 95% потребителей просматривают комментарии под ним. При этом клиенты с подозрением относятся к отсутствию негативных отзывов. Однако правильная реакция на них может принести пользу.
Во-первых, если, например, предложить клиенту заменить некачественный товар и дать ему в качестве извинения бонус или скидку, он может рассказать об этом знакомым и, тем самым, прорекламировать компанию. Также плохой комментарий может указать на слабые стороны сервиса, исправив которые вы сделаете бизнес более конкурентоспособным.
Негативные отзывы делят на:
- Конструктивные. В них нет лишнего — простая констатация факта. Клиенты четко объясняют, чем остались недовольны: исходя из информации, можно скорректировать маркетинговую стратегию, внести изменения в сервис. Поблагодарите клиента за то, что указал на ошибку, извинитесь. Если необходимо, узнайте подробности претензии и убедите пользователя в том, что сделаете все для решения проблемы.
- Эмоциональные. В этом случае клиент действует импульсивно. Возможно, у него плохое настроение и вы попали под горячую руку. А возможно, есть ваша вина и на ошибку решили указать, только без конструктивной критики. Постарайтесь вежливо разобраться в проблеме, попросите предоставить дополнительную информацию. Если цель клиента — выплеснуть эмоции и ваша компания ни при чем, скорее всего, ответа не последует.
- Черный пиар. Ненастоящие отзывы могут заказывать конкуренты или оставлять бывшие недовольные сотрудники. Как правило, такие сообщения поступают с фейковых страниц, содержат выдуманные факты, несуществующие имена, названия товаров и услуг. Попросите привести доказательства сложившейся ситуации, например, чеки, номера договоров. На конкретный вопрос вы вряд ли получите конструктивный ответ, а другие пользователи увидят, что негативный отзыв — фейк.
- Троллинг. Встречается часто. Это может быть реальный клиент или человек со стороны, который никогда не пользовался вашими услугами, но его что-то раздражает в вашей рекламе. Цель хейтера — провокация. Не поддавайтесь на попытки вывести вас на конфликт. Если слова хейтера могут посеять зерно сомнения у аудитории, отвечайте: только не ему, а клиентам.
Полностью избежать негативных комментариев в адрес компании невозможно, однако их влияние можно минимизировать с пользой.
Как правильно реагировать на негативный отзыв?
Исследования Womply говорят, что клиенты тратят до 50% больше денег на продукты и услуги компаний, которые реагируют на отзывы.
Избегайте шаблонность. Ответ в стиле «Ваше мнение важно для нас», не решающие проблему клиента, вызовут раздражение и покажут ваше безразличие.
Прежде чем реагировать на негативное мнение:
● Внимательно изучите отзыв и выделите боль клиента.
● При ответе не используйте сложные формулировки.
● Клиент не прав? Оставайтесь профессионалом. Отреагируйте так, чтобы у него сложилось приятное впечатление.
● Запросите дополнительную личную информацию, чтобы решить вопрос. Например, для обмена или возврата некачественного товара, понадобятся адрес, номер телефона пользователя.
Когда понимаете, что общение с клиентом затягивается или приводит к большему негативу, лучше перейти из раздела в личную переписку.
Вы разобрались в причинах негативного комментария и недовольства пользователя. Как ответить? Придерживайтесь алгоритма:
- Поприветствуйте клиента. Лучше потратьте время и найдите его реальное имя, а не анонимный никнейм.
- Поблагодарите за отзыв.
- Принесите извинения, даже если вина лежит на клиенте. Необязательно упоминать каждый пункт, достаточно обобщить ситуацию.
- Проявите вовлеченность в проблему. Так вы покажете, что компания прислушалась к боли клиента и заинтересована в поиске решения.
- Попрощайтесь. Пожелайте клиенту хорошего дня и сообщите, что будете рады сотрудничать в дальнейшем.
Не рекомендуем удалять негативные отзывы, так как это может вызывать большую волну негатива. Плюс наличие таких комментариев повышает доверие — высока вероятность, что они реальные. Пользователи с подозрением относятся к ресурсам с безупречной репутацией и могут выбрать конкурента с более честными оценками.
Также не забывайте отвечать и на положительные комментарии, ведь это труд ваших лояльных клиентов.
Отзывы — это не только инструмент ранжирования ресурса, но и репутация компании. Не стоит боятся негативных комментариев. Такой фидбек также имеет положительные стороны, поможет определить, какие услуги популярны, кто из сотрудников лучше выполняет работу, что можно улучшить в сервисе. Главное — вовремя и правильно реагировать.
Высший пилотаж, когда негативно настроенный клиент меняет своё мнение в переписке с компанией под своим отзывом. Некоторые даже специально так делают ;)
Считаю что за любой косяк лучше извиниться. Компании это ничего не стоит, а клиенту важно.
Ну мне как клиенту