Ozon в нарушение Закона РФ "О защите прав потребителей" отменяет заказы с товарами, купленными в часы распродаж
13 ноября в 10:00 Ozon выставил на продажу "Конструктор лего совместимый Wange Суперкар" за 139 рублей, удалось купить выставленный товар, это довольно сложно сделать, был оформлен Заказ № 09654469-0107 с доставкой на 19 ноября с 19:00 до 23:00. 19 ноября товар находился у курьера, но курьер его не доставил. На следующий день у заказа появился статус "Мы отправим вам деньги через два дня". В поддержке Озон меня уверили, что всё хорошо, товар находится на складе, необходимо согласовать новую дату доставки, что сделать невозможно с таким статусом заказа.
Сегодня 22 ноября заказ был в одностороннем порядке отменён по причине "Истёк срок хранения", а мне возвращены деньги - 139 рублей.
Сейчас этот конструктор стоит 920 рублей, на требование компенсации Озон прислал стандартную отписку о том, что они сожалеют.
Как Озон привлечь к ответственности? Куда жаловаться, чтобы получить эффект? Стоит ли подавать заявление в суд, лично или через юриста?
PS: Это не первый раз, когда Озон отменяет заказы с акционными товарами, которые уже невозможно купить по заявленной ранее цене. Закрывать глаза на такой произвол считаю не правильным.
@Ozon, ожидаю от вас ответа, далее буду писать письменную претензию.
Update: Поддержка продолжает отписки, даже не вникая в проблему
@Ozon, данная ситуация произошла по вашей вине, - курьер вовремя не доставил заказ, оператор службы поддержки решил не менять статус заказа и дату новой доставки. Истёк срок хранения - это что за причина отмена одного заказа, в то же время у девяти (!) других заказов, которые вы тоже ещё не доставили, сроки хранения не истекли?
Здравствуйте, уважаемый Андрей
Сочувствую вам по поводу неприятной ситуации и желаю ее скорейшего и успешного разрешения!
Ваша ситуация подпадает под действие ст. 23.1 ЗоЗПП в отношении продавца:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/cd5055f2729d0ba6bf1c3724ba16ca46ea92e0f7/
Общаться дальше с поддержкой Озона и оформлять новые обращения в подобной ситуации обычно бесполезно, поэтому надежда на решение вашей ситуации в досудебном порядке остается только в случае положительного ответа Озона по вашей жалобе на VC. Для этого в вашей жалобе было желательно сразу же вызвать представителя Озона на VC через "собаку": @Ozon .
Если же вы готовы действовать юридически, то рекомендую как можно быстрее направить Озону письменную претензию по юридическому адресу: ООО "Интернет Решения", 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6.
Только при этом важно убедиться, что согласно кассовому чеку продавцом является именно Озон, то есть ООО "Интернет Решения". Если продавцом является иное юрлицо, то желательно продублировать вашу претензию еще и на юридический адрес продавца, который вы сможете легко найти в интернете по ИНН продавца (поставщика) из кассового чека.
Согласно оферте Озона претензию необходимо направить Почтой России заказным письмом ценностью 1 рубль с описью вложения и уведомлением о вручении. Либо можно направить заказное письмо с уведомлением о вручении посредством сервиса электронных заказных писем Почты России по адресу https://zakaznoe.pochta.ru/.
Это важно сделать, потому что таким образом вы точно обеспечите юридически значимое уведомление продавца и юридически зафиксируете момент вашего обращения с конкретными требованиями.
В претензии и на конверте должно быть обязательно указано от кого - ваши ФИО, указано кому - ООО «Интернет Решения», в самой претензии: ваши контакты для предоставления ответа на претензию, дата составления претензии, ваша подпись. Также рекомендую в тексте претензии потребовать ответ также в письменной форме на ваш почтовый адрес.
В претензии потребуйте доставку товара в новый срок, обязательно указав этот новый срок и адрес доставки, номер и дату оформления заказа, наименование товара. Дату назначьте с запасом, чтобы письмо успело дойти до продавца.
Новым сроком передачи товара в письме можно, например, указать "через 7 дней с момента получения продавцом настоящей претензии". Само собой сохраняйте квитанцию и чек об отправке письма, отслеживайте движение письма по трек-номеру.
Будьте наготове в указанный вами новый срок доставки быть по адресу доставки товара, желательно со свидетелями. В случае повторного отсутствия доставки товара желательно это зафиксировать любыми доступными способами, например запросить видео с домофона у вашей обслуживающей компании, подтверждающие отсутствие доставки. Также обязательно позвоните в этот день на горячую линию или оставьте обращение любым иным способом с требованием незамедлительно доставить вам оплаченный заказ.
Также у вас есть право в претензии потребовать от продавца неустойку 0.5% в день от стоимости товара со дня, когда по договору купли-продажи передача товара должна была быть осуществлена.
Все общение с продавцом и все действия с товаром фиксируйте всеми доступными способами, делайте скриншоты личного кабинета и переписок, электронной почты, аудиозаписи звонков, очень желательно также все общение и все действия с товаром записывать на видео.
В случае повторной недоставки товара в новый срок вы можете:
1. Потребовать возврат уплаченной за товар суммы в течение 10 дней с момента получения продавцом вашего требования о возврате денег. Обязательно укажите в претензии реквизиты своего банковского счета.
Кроме этого вы имеете право на возмещение ваших убытков, например, в форме разницы в цене в случае покупки товара у другого продавца по более высокой цене.
2. Обязать продавца доставить вам товар в судебном порядке.
В случае неисполнения ваших требований в добровольном порядке вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд. В случае обращения в суд вы сначала также по юридическом адресу направляете продавцу копию искового заявления, а затем приносите лично в суд, либо направляете по почте оригинал искового заявления в суд по месту вашей регистрации вместе с копией квитанции об отправке копии иска ответчику и двумя экземплярами расчета цены иска на отдельном листе с вашей подписью. Копию квитанции и два экземпляра расчета цены иска с вашей подписью нужно приложить обязательно, иначе ваш иск оставят без движения. Если цена иска меньше 100 тыс., то обращаетесь к мировому судье, если больше, то в районный суд.
Иск также можно подать через электронную систему ГАС Правосудие по адресу https://ej.sudrf.ru/appeals/
Наглядный пример рассмотрения судебного дела по иску в связи с односторонней отменой заказа Озоном представлен в данной статье:
https://vc.ru/legal/537644-kassacionnyy-sud-obshchey-yurisdikcii-priznal-nezakonnoy-otmenu-zakaza-ozon-v-odnostoronnem-poryadke
Спасибо за информацию, будем пробовать по порядку
Странно, я уже кучу постов про Озон в Приёмной прочитал и я один такой везунчик, который с этим ни разу не сталкивался?
Андрей, добрый день. Обязательно проработаем ситуацию с курьером. Заказ отменился автоматически, так как не была выбрана дата доставки. Понимаем, что это полностью наша вина. Простите, что так подвели вас. Постараемся найти решение.
Добрый день! Это был не единственный заказ и ни один больше не отменился. Дату доставки невозможно выбрать, когда заказ находится в статусе возрата средств. А этот статус он получил сразу же после неосуществлённой доставки. В поддержку было несколько обращений, чтобы они установили дату доставки, но ничего не было сделано. Когда мне ждать решения?
Уважаемый @Ozon
Аналогичная ситуация.
Заказ 29940184-0093 отменен (статус "Вас не устроили сроки доставки") хотя товар в наличии есть и предлагаю заказ товар повторно уже по новой цене, которая сейчас на 3000р выше. Прошу разобраться и восстановить старый заказ от которого я не отказывался
Здравствуйте. Нам правда очень жаль, что выгодная покупка сорвалась. К сожалению, с этим заказом возникли сложности, его выполнение стало невозможным. Отменённый заказ никак не вернуть, простите. Сейчас на телефон тоже идёт скидка, а с 25 числа https://www.ozon.ru/product/smartfon-realme-c25s-4-128-gb-chernyy-322144074/?sh=Qi5PPoUNfg он будет стоить ещё выгоднее.