Как выстроить рабочие коммуникации: 7 советов от разработчика корпоративного мессенджера
Коммуникационные сервисы — нервная система современных компаний. Удобство организации общения драматически влияет на личную эффективность, work-life balance, мотивацию и четкость взаимодействия внутри распределенной команды.
Я Дмитрий Плешаков, директор по продукту VK Teams, хочу поделиться правилами общения с коллегами, которые я выработал для себя за время работы над коммуникационной платформой.
Они позволяют настроить прозрачное и управляемое проектное взаимодействие, повышать вовлеченность, синхронизировать действия команды, контролировать договоренности, сохраняя легкость, позитив и неформальные отношения.
Совет 1: переписку лучше вести в корпоративном, а не в массовом мессенджере
В некоторых компаниях принято вести рабочую переписку в массовых мессенджерах — этот подход не очень эффективен.
- Сотрудники отвлекаются на личные сообщения, могут перепутать чаты или по ошибке отправить конфиденциальную информацию постороннему человеку.
- Сложно контролировать состав участников в чатах и каналах. Приходится вручную удалять коллег, которые уволились.
- В массовом мессенджере сложнее остановить переписку в нерабочее время — из-за этого страдает work-life balance, возникают усталость и выгорание.
- Если вы общаетесь параллельно в нескольких сервисах, возникает вопрос: «Куда написать коллеге, чтобы он быстрее ответил?» И плохой ответ: «Напишу везде». Плюс сложно искать информацию и файлы, приходится пересылать их из одного сервиса в другой.
Поэтому я рекомендую для рабочей коммуникации именно корпоративные мессенджеры и платформы. Они позволяют сфокусировать внимание на работе и минимизируют возможные утечки данных, в том числе непреднамеренные.
Коммуникационные платформы предоставляют больше возможностей, чем отдельные сервисы, например включают мессенджер, почту, задачи, календарь. В итоге вы можете не только переписываться, но и ставить задачи, вести расписание, проводить созвоны, быстро находить контакты коллег, хранить все файлы в одной системе, соблюдая требования информационной безопасности.
Совет 2: договориться о правилах общения в рабочих чатах
Следуя общим правилам, команда эффективнее ведет рабочую переписку, находится на одной волне, а также помогает новичку быстрее адаптироваться. Посмотрев историю чатов, новый сотрудник оперативно сможет понять, какой стиль общения принят в коллективе, в каком ключе вести обсуждение вопросов, когда уместны эмодзи и стикеры.
Далее напишу свои рекомендации по поводу общих и специальных правил рабочей переписки.
Общие подходы
- По регулярным рабочим вопросам, проектам и отдельным активностям лучше создавать отдельные группы.
- Тематические группы — пространство для накопления артефактов по проектам: документов, ссылок, файлов. Вы всегда знаете, в каком чате искать нужный документ.
- Большое количество тематических групп — не проблема, а возможность не отвлекать коллег, не вовлеченных в конкретные вопросы.
- Стоит добавлять в чат только необходимых участников.
Правила эффективной переписки
- Важно писать сообщения только по теме группы.
- Людям неудобно, когда их отвлекают от работы неструктурированными мыслями, отправленными друг за другом короткими сообщениями. Лучше потратить минуту-другую на то, чтобы сформулировать мысль и составить полное сообщение.
- Удобнее читать структурированные и форматированные объемные сообщения, где есть списки, важные мысли выделены жирным шрифтом или курсивом, а ссылки аккуратно вшиты в текст.
- Стоит тегать коллегу, которому адресовано сообщение. Даже если интуитивно понятно, кому вы пишете, так выше шансы на ответ и ниже риск того, что сообщение пропустят.
Треды
Треды — обсуждения в отдельной ветке внутри общего чата. Благодаря им вы не отвлекаете коллег, не вовлеченных в разговор. Это особенно актуально, когда в группе много участников, они отвечают не сразу, а в течение рабочего дня или находятся в разных часовых поясах.
Особенности тредов:
- Поддерживается порядок при обсуждении темы.
- Удобно следить сразу за несколькими дискуссиями и не оказаться под завалом сообщений на разные темы.
- Можно участвовать в обсуждении в своем темпе. В общем чате тема обсуждения меняется каждые 10 минут, в треде только одна тема — так что можно ничего не пропустить и ответить в удобное время.
- Возможно просматривать ветку обсуждения целиком, не нужно фильтровать отдельные сообщения в общем чате.
- С помощью тредов участники команды сохраняют фокус, быстро находят нужную информацию и работают эффективнее.
Правила работы с тредами
- Общаться комфортнее, когда в одном сообщении есть суть вопроса и все необходимые вводные.
- Любые комментарии по теме исходного сообщения правильнее оставлять в ветке обсуждения, не в основном чате.
- Следить за новыми комментариями в тредах можно в удобном темпе.
Ответы в основном чате
- Важно использовать цитирование при ответе. Особенно если вопрос вам задали давно и сейчас в чате он находится значительно выше.
- Для ответов на длинные сообщения подойдет частичное цитирование. Оно позволяет максимально точно указать на фразу собеседника, к которой относится ваш комментарий. Это важно при ответе на большое сообщение, в котором несколько вопросов.
Совет 3: ценить время своих коллег по работе
Отстраниться от ненужного шума, но при этом не упускать важное и оставаться на связи — наша потребность в условиях информационных перегрузок. Как работать с оповещениями и уведомлениями:
- лучше использовать треды, но не отключать уведомления в основном чате. Вы будете в курсе всех новых вопросов, но не перегрузите себя неважной информацией;
- можно отключать уведомления в тех чатах, которые для вашей работы не важны;
- важно тегать коллег, когда нужно привлечь их внимание к конкретному вопросу;
- если вас упомянули, обязательно нужно ответить: личные обращения нельзя оставлять без внимания;
- если вам необходимо привлечь коллегу к обсуждению определенной темы, можно подписать его на ветку обсуждения — для этого достаточно упомянуть его в конкретном треде;
- для сообщения новостей подойдут каналы, писать в которые могут только админы. Для обмена мнениями можно открыть под новостью тред.
Совет 4: использовать специальные формы коммуникации
Реакции. В формате текстовой переписки часто сложно не только почувствовать эмоциональный настрой участников рабочей группы, но и получить обратную связь. Особенно сильно это может фрустрировать, когда отправляешь большое обстоятельное сообщение, а в ответ — тишина.
Стоит использовать реакции для быстрых ответов так, чтобы показать свое отношение, но не засорять пространство чата отдельными сообщениями вроде «Окей» и не отвлекать ими коллег.
Опросы. Если вам необходимо выбрать из нескольких вариантов, но при этом удержаться от флуда и лишних обсуждений, подойдут опросы. Они помогут узнать мнение коллег по конкретному вопросу и минимизировать переписку.
Совет 5: сразу превращать идеи из сообщений в задачи
В процессе обсуждения проблем важно не потерять суть, сфокусировать внимание коллег на найденном решении и дальнейших шагах.
Для этого можно создавать задачи прямо из сообщений в чате и указывать исполнителя, дедлайн, приоритет и другие атрибуты. Обсуждать подробности можно в треде задачи.
Лайфхак: ставьте задачи самому себе, чтобы организовать список дел и не потерять сообщения, которые требуют проработки. Это удобнее, чем хранить записи в избранном: у задач есть дедлайны, напоминания, приоритеты, метки, флаги.
Совет 6: ставить статусы, чтобы коллеги знали о вашей занятости
Статус — удобный способ дать сигнал коллегам о вашем текущем состоянии и занятости. Ставьте статус, отражающий стандартные состояния: «Занят», «Ем», «Пишу костыли», «На звонке» и другие.
Также обращайте внимание на статусы коллег:
- не стоит беспокоить коллегу со статусом «На звонке» — напишите ему позднее;
- лучше не писать коллеге со статусом «Отпуск» или «Болею»;
- можно не ждать быстрой реакции от человека со статусом «Командировка».
При синхронизации мессенджера c корпоративной информационной системой можно реализовать автоматическую установку любых необходимых статусов.
Например, мы в VK пользуемся статусами «Отпуск», «Болею», «Командировка». Если коллега покинул компанию, у него появляется статус «Заблокирован», чтобы никто по ошибке ему не писал и не ждал ответа.
Совет 7: звонки для синхронизации команды и детального разбора задач
Порой бывает сложно понять друг друга в переписке.
- Некоторые коллеги цитируют полное сообщение, но оно содержит несколько утверждений или вопросов. И в итоге непонятно, на какой именно вопрос человек отвечает.
- Иногда люди отвечают односложно или не раскрывают полностью свою мысль.
- Обычно в чате обсуждают сразу несколько тем, и не всегда понятно, на какой вопрос отвечает коллега.
Для оперативного обсуждения вопросов лучше использовать звонки. На этот счет есть несколько рекомендаций по организации звонков.
- Лучше использовать звонок, если вам необходимо обсудить вопрос asap: выберите участников группы для созвона и нажмите «Вызов».
- Можно создать ссылку на звонок — в этом случае не нужно звонить сразу всем, коллеги подключатся, когда им будет удобно.
- Ссылку на регулярные созвоны стоит закрепить в чате. Тогда участники, про которых случайно забыли, смогут найти ссылку и сами прийти на встречу.
- Для регулярного обсуждения рабочих вопросов создавайте встречи в календаре с постоянными ссылками на звонок.
- Чтобы встречи проходили эффективно, обозначьте тему и цели встречи — это поможет сфокусироваться.
Надеюсь, мои наблюдения и советы будут вам полезны. Приглашаю вас протестировать возможности мессенджера VK Teams. В нем есть функции, описанные в статье: можно выстроить эффективные и прозрачные процессы общения в компании.
По моему опыту, самая большая проблема в рабочих коммуникациях - это когда руководство требует вести отчетность по задачам и прочему, но само правила игры соблюдать не готово. Помню, на предыдущей работе решили все вести куммуникацию и переписку на свой закрытой платформе. В итоге в отделе, где я руководила, я все настроила, с сотрудниками там общалась, задачи им ставила. А мои руководители присылали мне задачи в вотсапе - у них нет времени разбираться в программе ¯\_(ツ)_/¯
👍
Профессиональный продукт, должен быть более удобным по функционалу для работы, ux его не сложнее любого паблик-сервиса.
Тогда будет сотрудникам польза без необходимости "разбираться" ;)
«7 советов от разработчика корпоративного мессенджера»
И первый же совет: «переписку лучше вести в корпоративном, а не в массовом мессенджере». Ну да, ну да. Переписку нужно вести там, где удобно всем участникам — и не более.
Опять же, как затащить в корпоративный мессенджер внешних подрядчиков? Или разрывать на две платформы? В общем, не нужно изобретать велосипед там, где и так уже всё хорошо работает.
Нативочка не удалась именно из-за рекламы в лоб
для меня до сих пор остается самым удобным мессенджером это телеграм, в корпоративном я только решаю рабочие вопросы и то по мере необходимости
Ну если вы у себя в компании один, то ведите переписку с собой где удобно, а если больше человек, то прислушайтесь к тому, что советуют люди, прошедшие этот путь.
Навязать подрядчику удобный тебе способ коммуникации - mission impossible.