НЕ-клиентоориентированность OZON или серые схемы "мелких" продавцов

Заказ № 33533804-0042

Мы заказали ортопедические ботинки «доктор Спектор» стоимостью 10431р 24 октября 2022г на OZON (продавец «ЗДРАВ СТОПА» - ИП Котков Сергей Викторович, ОГРН 314504718300024) для ребенка с сахарным диабетом 1 типа(инсулинозависимый). После примерки ботинок в квартире оказалось, что обувь не подходит по полноте и конструктивные особенности (очень твердые окантовочные края язычка и стельки) в сочетании с полнотой обуви могут привести к серьезным повреждениям кожи, что потенциально опасно для больных сахарным диабетом 1 типа риском возникновения осложнений в качестве диабетической стопы.

4 Ноября 2022г мы запросили возврат, на 7 день после дня покупки. У ребенка было недомогание и нам было не до примерки обуви, а когда примерили и пару минут походили по квартире, то поняли, что обувь нам не подходит решили поменять обувь, но так как на OZON нет функции обменять обувь, то запросили возврат с целью выбрать более удачную модель. Описали причину возврата, сделали фото обуви и оформили возврат, согласно правилам, OZON и 502 ГКРФ и ст. 25 закона «О защите прав потребителей» которые говорят о том, что возврат товара надлежащего качества возможен в течении 7 дней следующих за днем покупки, а так же учитывая то что продавцом не были донесены сведения о возврате в письменном виде вложенем в коробку обуви то согласно пункту 4 ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей» который говорит о том, что если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней, следующих за днем покупки. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения.

Итак, возврат оформлен, но находится на одобрении у продавца. С первых слов личной переписки продавец дал понять, что очень недоволен таким положением дел и оказывая психологическое давление, пытался намекнуть на ограниченные умственные способности покупателя фразой – «Вам понадобилось 8 дней, чтобы понять, что обувь вам широкая? И второй вопрос. Перед заказом вы смотрели описание товара? Там указано, что полнота 12. То есть очень широкая.»

Ответ продавца в такой манере несколько удивил, но на такой выпад ему был дам максимально вежливый и исчерпывающий ответ о причинах возврата, описанных выше.

Следует отметить что таблица размерности полноты обуви не была представлена на странице товара, а также отмечу что продавец в уже свойственной ему манере намекнул что надо было спрашивать перед заказом фразой – «Лучше спрашивать перед заказом, если есть какие-то нюансы или особенности. Чтобы не тратить время и деньги на пересылку туда-сюда.»

Также предлагал купить более дорогую модель обувь именно для диабетической стопы, что говорит о том, что продавец не вчитывался в объяснение и не понял, что мы выбирали обувь для того, чтобы не допустить появление диабетической стопы, на что нам пришлось отказаться и все же потребовать возврата денег.

В итоге продавец согласился сделать возврат и выслал нам трек-номер для отправки обуви по почте. Обувь была протерта от пыли, набита упаковочной бумагой, уложена в коробку и отправлена почтой продавцу.

После отправки обувь по почте я несколько раз поглядывал дошла ли посылка до продавца, а когда дошла то первым неприятным сюрпризом было то что посылку не забирали с почты несколько дней, когда же в итоге ее забрал продавец, то вновь прошло несколько дней (суммарно, наверное, дольше чем посылка ехала) прежде чем в личном кабинете статус возврата изменился, указывая на то что продавец отказывается принимать товар и мне было предложено открыть спор на OZON, что собственно я и сделал 19.11.2022.

В статусе спора было сказано, что спор будет рассмотрен в течении трех дней и 23.11.2022 ozon вынесет решение по спору. Время шло, и вот уже 25.11.2022 я написал в поддержку ozon с целью выяснить почему спор так затянулся, ведь время, отведенное на спор, уже вышло, на что получил ответ что они понимают мое негодование, но не могут ускорить процесс спора из-за того, что ситуация довольно непростая. И она требует основательного подхода и разрешения.

Мои тщетные попытки как-то разузнать информацию по моему вопросу упирались в не самый логичный бот чата поддержки и не менее непробиваемую службу поддержки, но в итоге 30.11.2022 мне сообщили что продавец якобы предоставил видео где четко видны заломы и уличная грязь на обувь….

Мне непонятно как именно принималось решение по спору т.к. со мной никто не связывался, не просил объяснить ситуацию, предоставить фото перед отправкой товара и т.п.

Мне стало интересно что за заломы и уличная грязь появилась на обувь по пути к продавцу, и я затребовал у продавца и ozon тот самый видео файл, который и решил судьбу спора, на что продавец как ожидаемо отмалчивается, а ozon сообщает что не имеет такой технической возможности.

Долгие переговоры с ozon не привели к результату, в итоге они сказали, что сожалеют что я попал в такую ситуацию, но ничем не могут помочь, т.к. являются всего лишь витриной для продавцов.

Ни мои доводы, ни мое фото товара не возымели действие и даже прямое указание на то что в данный момент происходит нарушение моих прав в соответствии положения статьи 16 (в редакции Федерального закона от 1 мая 2022 г. N 135-ФЗ), устанавливающие перечень недопустимых условий договора, ущемляющих права потребителя, распространяются на отношения, возникшие из ранее заключенных договоров:

К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся:

12) условия, которые устанавливают для потребителя обязанность по доказыванию определенных обстоятельств, бремя доказывания которых законом не возложено на потребителя

13) условия, которые ограничивают потребителя в средствах и способах защиты нарушенных прав;

В итоге и деньги и товар находятся у продавца. Мое требование провести экспертизу и прислать мне ее заключение полностью проигнорированы продавцом.

Требование к озону предоставить копию заключения специалистов с указанием ФИО и данных о квалификации для принятия таких решений так же отвергнуто озоном.

И все же, не теряя надежды на справедливость, я позвонил в компанию производителя обуви и уточнил может ли кожаная обувь выходить с завода имея складки в местах сгиба, на что получил ответ что незначительные складки могут быть ввиду того что каждая пара обуви тестируется на прочность подошвы и незначительные загибы могут быть, что не является браком или условием для отказа в возврате обувь.

Получается, что покупатель полностью не защищен то подобных схем продавцов, которые как оказалось являются нормой у мелких предпринимателей – доставляют товар сами, что бы возврат проходил почтой России, а в последствии отказывают в возврате ссылаясь на следы ношения, заломы и прочие чудеса.

Озон, как не клиенто-ориентированная компания показала себя не с лучшей стороны, полностью игнорируя клиента в решении конфликтных ситуаций, принимая сторону продавца по весьма сомнительным доказательствам, которые в последствии не предоставляет по требованию покупателя чьи права были ущемлены.

Свои выводы я сделал,

1. озон не несет ответственности за действия продавцов

2. озон не учитывает мнение и доводы клиента в решении споров

3. озон не предоставляет доказательства обоснования своих решений

4. озон накладывает на клиента обязанность доказывать свою правоту, что является нарушением закона.

5. Мелкие продавцы, пользуясь брешью в системе безопасности торговых отношений озона, проворачивают серые схемы, а возможно и мошеннические действия, умышленно приводя полученный по возврату товар в непригодное состояние, чтобы не делать возврат.

Советую внимательнее относиться к OZON и не покупать товары у продавцов (в моем случае это магазин – ЗДРАВ СТОПА - ИП Котков Сергей Викторович, ОГРН 314504718300024) на озоне, которые осуществляют доставку товара своими силами, ведь в противном случае если вам не подойдет товар или он окажется бракованным – велика вероятность того что, получив товар назад продавец попросту откажется его принимать и возвращать деньги.

На текущий момент 22:47 09.12.2022 – деньги и товар находятся у продавца, озон полностью отстранился от решения вопроса, принимать назад товар, так долго находившийся у продавца считаю опасным т.к. неизвестно что он сделал с обувью что бы не возвращать деньги.