Поддержу автора, это бардак
Но бардак во всех крупных компаниях. Как правило у 95% пользователей не возникает проблем, потому что они пользуются продуктом high-level, а на оставшиеся 5% плевать. Например в инстаграме надо пройти 7 кругов ада манускриптов умного поиска по вашей проблеме, где нет вашей проблемы, прежде чем вы доберетесь до формы связи. Но в этой форме связи нельзя просто так связаться, надо выбрать причину проблемы. А среди причин, к примеру, инстаграм не предполагает что их изумительный продукт может неправильно работать. Там есть все модные пункты про чайлд абьюз, или токсик контент, но самого банального и простого «ваш продукт говно и неправильно работает» - нет. Это как глазки закрывать и думать что таким образом проблема сама исчезнет. А даже если вы все-таки сможете до них достучаться, то 1 из 3-х человек в саппорте отпишет вам что вы сам дурак и вообще зачем им пишете, а к вечеру отрапортует руководству что на 1000 присланных заявок решено 1000. А руководство дальше не будет предпринимать никаких изменений, ведь у них отдел работает - 100% исполнение, новых сотрудников или изменений не нужно.
А я это сейчас еще не вспоминал тех поддержку в виде современных модных ботов...