Как выбрать CRM-систему в 2023 году?

Если ввести в поисковике вопрос из нашего заголовка, а именно “Какую CRM-систему выбрать в 2023?”, то вы получите множество статей и видео, где сравниваются различные системы по функционалу, стоимости, интерфейсу и сложности освоения. Но, как правило, уже через год такой контент становится неактуальным в силу того, что CRM-системы на отечественном рынке очень быстро наращивают функционал и как минимум пару раз в год презентуют большие обновления.

И, по ощущениям, каждое такое обновление популярных CRM не вносит чего-то абсолютно нового в функционал. Скорее идёт постоянная работа над добавлением небольших инструментов, которые раньше делались кодом, а теперь их может сделать аналитик или продвинутый пользователь.

Сейчас будет неожиданно. Зачастую, все CRM-системы, а в особенности отечественные, очень похожи по логике работы друг на друга.

Сущности практически одни и те же: контакты, компании, лиды/интересы, сделки, задачи. Вся аналитика строится вокруг воронок продаж и сделок.

Везде так или иначе можно настраивать маркетинг, продажи и сервис. Где-то более развита одна часть CRM-системы, скажем, сквозная аналитика, у других - конструктор ботов или BPM-редактор, но в целом это ничего не меняет, так как есть отдельные узкие сервисы для выполнения этих функций, которые практически всегда более функциональны и которые неплохо интегрируются с CRM-системами.

Конечно же есть устоявшиеся позиционирование и стереотипы о некоторых системах. Как правило, они идут ещё оттуда, издалека и практически ничего общего не имеют с реальностью сегодняшних дней. Эта система хороша для малого бизнеса, в этой и за год не разберёшься, эта хороша для конкретной отрасли, эта была неплоха до того момента, пока её не купил крупный вендор, а вот эта сделана не программистами, а продавцами, в этой же работать только бухгалтерам, но никак не продавцам, ну а из этой можно слепить что угодно. Можете сами сопоставить названия CRM-систем ко всем этим шести описаниям - Битрикс24, amoCRM, RetailCRM, Мегаплан, ПланФикс, 1C:CRM, Envybox.

Неужели по цене? Это тоже обманчиво. Если вендор (разработчик CRM-системы) говорит, что их лицензии дешевле конкурентов, то скорее всего вы заплатите больше на внедрении, доработках и интеграциях. При этом логика «лучше мы заплатим один раз, пусть и много, за настройку, чем будем платить меньше, но постоянно» тоже становится неуместна, так как на оплату за подписку переходят практически все вендоры, только выглядит это иногда не как покупка лицензий, а как, например, доступ к определённым модулям. К тому же за поддержку кастомных (индивидуальных) доработок и интеграций платить всё равно придётся.

Что же остаётся?

А остаётся самое главное - выбор интегратора (того, кто будет настраивать эту систему). Тут мы сразу скажем, что не верим в модель, когда вендор является одновременно интегратором, разве что на небольшом рынке, где это единственная модель, позволяющая выжить такому вендору. А не верим по нескольким причинам.

Во-первых, вы как заказчик не будете иметь возможность сменить интегратора, а это со временем приводит к очень большой зависимости со всеми вытекающими последствиями.

Во-вторых, у вендора-интегратора всегда присутствует конфликт интересов проектных и продуктовых менеджеров. Первые просят добавить в CRM-систему функционал, который нужен клиенту, вторые говорят, что такой функционал не соответствует стратегии развития продукта. Обычно побеждают первые, что приводит к избыточному функционалу, который усложняет опыт использования продукта новыми клиентами.

Поэтому, по-нашему мнению, правильным будет выбирать не CRM-системы, а выбирать интегратора. Причём не важно какой системы.

Но становится ещё сложнее. Ведь CRM-систем - единицы (ну ладно, десятки), а интеграторов - тысячи. Зато отсеется много CRM-систем, так как они не работают в партнёрстве с интеграторами. И в итоге останется не такой уж и большой выбор. Далее дадим несколько простых правил выбора интеграторов.

Итак, шаг первый. Составляем лонг-лист. В данном случае это 8-12 претендентов. Зайдите на сайты CRM-систем в раздел интеграторов. Выберите везде по три интегратора: одного-двух из первой пятёрки рейтинга и ещё одного-двух из первой двадцатки-тридцатки. Выбирать лучше после изучения сайта. Обратите внимание на кейсы в вашей или похожих сферах. Если у вас город-миллионник, то можете ещё поставить фильтр по городу. Почему нельзя просто взять первую тройку интеграторов в рейтинге? В принципе можно. Проще будет оправдываться перед собственником или топ-менеджментом, если внедрение провалится. Но нужно понимать, как строятся рейтинги интеграторов. Обычно выше находятся те, кто больше продаёт лицензий, а это не столько интеграторский бизнес, сколько реселлерский (банальное дистрибьюторство).

Шаг второй - попросите любого интегратора прислать вам бриф (анкету) на внедрение CRM-системы. Заполните её, и теперь уже отправьте всем выбранным вами интеграторам с просьбой выслать примерные расценки и описание подобных кейсов. Далее банально - смотрите, кто как быстро откликнулся, как общается, через какие каналы связи с вами связался. Здесь вы оцениваете сапоги сапожника. Уже здесь можно 2-4 претендентов откинуть.

Шаг третий - отсейте крайние цены с обеих сторон. Слишком низкая цена - нет опыта, проблемы с деньгами и, как следствие, соберёте все шишки. Слишком дорого - скорее всего оценили поверхностно и привыкли работать с крупняком, где неделями согласовывается добавление одной функции.

Шаг четвертый - проводите встречи с оставшимися тремя-четырьмя интеграторами. Если интеграторы представляют разные системы, то попросите подготовить демо-стенд, если осталась одна система, то переходите к следующему шагу.

Шаг пятый - оценить команду, которая будет делать ваш проект. Этот шаг многие пропускают, но это чуть ли не самое важное, так как у компании могут быть и релевантные вам кейсы, но все аналитики и менеджеры, которые работали над ними, заняты на других проектах или что ещё хуже, уже не работают в компании. В первом случае хотя бы можно их привлекать в качестве консультантов. Ну и человеческий фактор никто не отменял. Для успешного внедрения вам придется достаточно тесно общаться с командой интегратора, а значит вам должно быть комфортно работать.

Ну а после этого торгуйтесь, согласовывайте договор и вперёд!

Хорошим элементом торга является согласие и помощь в написании кейса для интегратора. Говорите о том, что поможете замерить показатели до внедрения CRM-системы и после. Написание кейса хорошо и для вас как заказчика, так как вендор (причём вендор не только CRM-системы, но и используемых в проекте других сервисов, таких как телефония, сквозная аналитика, и др.) заинтересован в интересных кейсах не менее интегратора, а значит если кейс будет хорошо написан или снят, то вы получите мощную рекламную бесплатную поддержку на большую аудиторию!

Больше о CRM в нашем Телеграм канале.