Техподдержка в Telegram: как мы создали чат-бота для задач Service Desk
Мы нашли простое и эффективное решение, закрывающее вопросы взаимодействия со специалистами IT-отделов, кадровой службы, бухгалтерии и других подразделений, и готовы делиться опытом.
От идеи к воплощению
Меня зовут Елизавета Бурдина, я руководитель продуктового офиса компании iFellow. Сегодня расскажу вам, с чего начался наш новый продукт iFellow ServiceBot.
Крупные и территориально распределенные компании неизбежно сталкиваются с необходимостью правильной организации оперативной техподдержки и удобных каналов коммуникации с сотрудниками и клиентами. Ведь пользователям, как правило, не хочется вникать в сложные интерфейсы сервисных систем и механизмы работы с ними. Им важны результат и скорость работы.
Для оптимизации работы с корпоративной Service Desk платформой нам требовался удобный и понятный всем интерфейс. Хотелось создать единое пространство, аккумулирующее работу с потребностями в техподдержке.
Обсудив с коллегами и клиентами различные формы реализации такой идеи, проведя внутреннее исследование, мы остановились на разработке собственного Telegram-бота. Тем более, что Telegram сегодня — самый распространенный канал связи среди IT-специалистов. В нем уже есть большое количество чат-ботов для оформления заказов, обратной связи от пользователей, поддержки клиентов и других задач. А для профессионального Service Desk, например, Jira SD, еще нет. Это связано как со сложностью самих систем, так и особенностей информационной безопасности.
В качестве корпоративной системы поддержки использовали Jira Service Management. Интерфейс отправки запросов и отслеживания их статусов через Telegram получился более нативным и удобным. На упаковку идеи, создание MVP и полноценный запуск потребовалось всего 4 месяца.
Какие задачи решает бот
Во-первых, помогает организовать оперативную IT-поддержку компании и сотрудников. Больше никаких сложных интерфейсов сайтов и систем, подключений к VPN и проблем при миграции с платформы на платформу – все удобно, просто и всегда под рукой. Достаточно написать запрос в Telegram и вопрос будет оперативно принят командой техподдержки.
С помощью бота можно:
- подать запрос на доступ к какому-либо ПО;
- заказать необходимое оборудование для рабочего места;
- оставить заявку на техобслуживание;
- сообщить о сбоях в работе систем;
- заказать справки в отделе кадров, бухгалтерии;
- оформить пропуски гостям.
Во-вторых, бот выступает единым окном для обращения в Service Desk и коммуникации с различными подразделениями. Он улучшает и упрощает внутреннее взаимодействие сотрудников, ускоряет работу техподдержки и других служб, и значительно экономит время всех участников процесса. Возможность контактировать автоматизированным способом — хорошее решение для распределенных команд на проектах.
Как это работает
- Telegram-бот интегрируется с корпоративной Service Desk-платформой.
- При поступлении запроса от пользователя информация сразу поступает в систему, где с ней может работать исполнитель.
- Уведомления о необходимых уточнениях, изменении статуса заявки приходят заказчику также через интерфейс бота.
Какие сложности пришлось решать
Сама по себе задача – уместить всю функциональность Service Desk в интерфейс бота, «подружить» его с техническими и бизнес-запросами – сложная и интересная. В процессе возникало достаточно много технических ограничений, была большая работа со справочниками, типами полей.
Сложнее всего было выстроить систему информационной безопасности. Для этого потребовалось синхронизировать Telegram с нашей внутренней системой авторизации пользователей, подключенной к корпоративными решениям, почте, Jira и т. д.
Доступ к чат-боту можно получить только используя шифрованные токены. Пройти аутентификацию и авторизацию без них не получится. Механизм защиты одинаков для мобильной, web- и desktop-версий Telegram.
Также мы столкнулись с определенными нюансами, связанными с интеграцией бота в различные системы.
Как бот оценили сотрудники
Все, кто не пользуется корпоративным VPN и сайтом поддержки, активно переходят в Telegram и перестают отправлять запросы в Service Desk через почту. Безусловно, есть и доля сотрудников, которые пока по-прежнему работают с центром поддержки через привычный им web-интерфейс Jira.
Ежедневно бот обрабатывает порядка 10-15 заявок. Но чем больше форм запросов мы сможем реализовать для бизнес-подразделений компании, тем больше коллег будут им пользоваться в дальнейшем.
Что планируем добавить
- Возможность согласовывать и продвигать по жизненному циклу запросы непосредственно из интерфейса бота.
- Возможность выполнять задачи через Telegram. Это позволит инженерам технической поддержки улучшить качество сервиса в целом.
- Возможность оформлять запросы на закупки компании. Это сложная, многоступенчатая форма с серьезным циклом согласований, так как с ней будут работать несколько бизнес-подразделений. Сейчас решаем, какие «массивные» вопросы добавлять в интерфейс чат-бота, чтобы не перегрузить его.
От внутреннего продукта до продвижения вовне
Формат работы с Service Desk через Telegram-бота оказался настолько востребованными у некоторых наших заказчиков из банковской сферы и ритейла, что сейчас мы планируем предложить нашу разработку более широкому кругу клиентов.
На рынок представим два варианта — коробочный и в виде ядра продукта. В первом случае это будет специальный плагин для Jira Service Desk с готовой конфигурацией, устанавливаемый за пару кликов. Настройки можно менять под корпоративные задачи.
Во втором — приложение может быть интегрировано в любую Service Desk-систему. Ядро содержит сразу пять типовых технических запросов, а остальные функции будут кастомизироваться под специфические для каждой отрасли процессы.
Надеемся, решение оценят компании:
- с большим штатом сотрудников и разветвленной филиальной сетью;
- большим количеством обслуживаемого оборудования и ПО;
- обеспечивающие техническую поддержку внешних пользователей, в том числе через интерфейс системы Jira Service Management.
Сейчас уже разворачиваем бот для одного из заказчиков. Конфигурация будет отличаться от нашей внутренней версии дополнительным контуром безопасности. План на 2023 год — развитие продукта и добавление дополнительного функционала.
Могу что-то путать, но Атлассиан же ушел? Как на Джире можно работать, да еще и внедрять в нее бота, и продавать?
берете и работаете, в чем проблема?
У нас выделенный центр компетенций Atlassian, мы и сегодня помогаем нашим клиентам собственными компетенциями и накопленным опытом. Много клиентов приходит на поддержку т.к. отказаться от решения в моменте непросто. Вы всегда можете обратится со своими вопросами на почту atlassian@ifellow.ru, а также узнать, как менее болезненно переходить с таких серьезных комплексных систем.
Некоторых жизнь ничему не учит...
Всё спокойно покупается и работает стабильно с поддержкой. Или же ваша компания не умеет в международные платежи?
Странно, что в Jira до сих пор нет готового телеграм бота в качестве канала взаимодействия заявителей и техподдержки.
При этом я точно знаю как минимум 2 отличные российские helpdesk системы, как раз для b2b автоматизации, в которые, телеграм бот, как и, например, мобильное приложение заявителя (оно, конечно, включает в себя гораздо больше возможностей, чем бот) включены "по умолчанию".
На официальном магазине приложений Atlassian такие сервисы встречаются, вопрос лишь в их актуальности или соответствию вашим требованиям. И, да, мы с вами согласны, что есть российские омниканальные современные helpdesk системы, партнерами которых мы являемся, но B2B сегмент формирует свои параметры ко всему ITSM в компании при выборе Service Desk.