Как онлайн-ритейлеру облажаться на последней миле и потерять клиента
Когда до полного успеха остается совсем чуть-чуть, велик соблазн расслабиться. Но эта минутная расслабленность чревата тем, что весь положительный пользовательский опыт предыдущих этапов будет безжалостно растоптан, а сердце клиента разбито.
"Отсутствие правил взаимодействия с клиентом" - наверное, это основная беда.
Договор доставки (и концепция доставки в голове служб доставки) - не содержит каких-то правил. Только размытая цель "товар у клиента у нас деньги /подпись на накладной".