Обработка лидов. Робот vs Человек

В предыдущей статье я писал про наш сервис Lead2Call. Который помогает увеличивать конверсию с лидов, полученных из рекламы, в целевые звонки/продажи.

Получил достаточно много комментариев «Если робот, то это очень плохо для компании», «Лучше хорошего продажника ничего нет» и т.п.

Но это все были суждения основанные на личных ощущениях, никак не оцифрованные.

И я решил оцифровать битву Робот vs Живой оператор. И показать в цифрах, а что лучше/хуже.

Наш сервис позволяет обрабатывать лиды как роботом так и живым оператором-информатором (просто валидирует лид, и информирует о минимальном кол-ве данных) . За полгода совершили несколько миллионов звонков/попыток соединится. И сделали несколько сотен тысяч «Удачных» звонков (пользователь может указать от какой продолжительности звонка можно считать его удачным). Поэтому данные вполне релеватные и эффект малого кол-ва тут не играет роли.

Итак, прежде чем перейти к самим цифрам, несколько вводных:

1. Нужно различать входящий звонок, когда потенциальный клиент сам звонит от лида, который клиент оставил где-то. Мы специализируемся именно на обработке лидов! И конвертируем их в целевые звонки.

2. БОльшую эффективность сервис показывает, когда лиды получены из таргетированной рекламы с помощью LeadAds, из квизов или чат ботов.

При этом LeadAds реклама из соц.сетей обусловлена достаточно плохим качеством лидов, потому что лиды получаются с помощью автоподстановки номера телефона, который пользователь привязал к аккаунту в соц.сетях. И часто такие лиды получаются спонтанно оставленными. Собственно в этом источнике самый большой процент недозвона до клиента или когда говорят, что не оставлял лид/случайно оставил – доходит до 30% таких лидов.

3. Да, мы тоже считаем, что если у компании есть свой КЦ, который обрабатывает все лиды в течении нескольких минут после их прихода, то это эффективнее чем a) робот, б) сторонний сервис.

Но таких компаний не больше 5% от общего числа, а в малом и среднем бизнесе, наверное не больше 2-3%.

4. Длина аудиролика для робота в среднем 12-15 секунд, если прослушал и не бросил трубку, клиента принудительно переводят в отдел продаж .

Средняя длина разговора живого оператора 30-40 секунд, в котором он спрашивает оставлял ли заявку, проговаривают минимальные информационные данные - цену/условия, и если заинтересовало переводит в отдел продаж. Это очень важный пункт и просьба его запомнить для интерпретации статистических данных ниже.

Теперь собственно цифры. Все цифры от общего кол-ва звонков, до которых дозвонились, и это не автоответчики.

1. Среднее время звонка

Робот – 3:03 минуты
Живой оператор – 4:17 минуты

2. Доля тех у кого обще время звонка более 1 минуты
Робот - 25,2%
Живой оператор - 33,3%

Вроде бы эти два графика наглядно показывают что живые операторы лучше, чем роботы. Но смотрим дальше.

3. Доля тех у кого время разговора с менеджерами продаж больше 1 минуты
Т.е. удаляем время когда клиент слушал аудиролик или общался с нашим живым оператором (информатором).

Мы взяли этот параметр , потому у многих наших пользователей 1 минута разговора с менеджерами стоит как один из критериев Успешного звонка.

Робот – 22,5%
Живой оператор – 18,8%

Очень сильный провал происходит в звонках с живым оператором. Почему это происходит:

4. Звонки более 2 минут с КЦ

Робот – 16,7%
Живой оператор – 15,9%

Мы взяли как итоговую точку, звонки более 2-х минут. С большой долей вероятности это уже почти продажа/супер целевой звонок. Хотя конечно бывают случаи когда и 15-минутный звонок оказывается не целевым, когда под конец разговора выясняется неподходящая подробность.

ИТОГ
НЕТ особого различия между роботом и живым человеком. Это говорят цифры несколько сотен тысяч звонков.

Коллеги, Вам лично может не нравится данное утверждение, но большие числа показывают что есть такой факт.

#lead2call #звонки_в_маркетинге