Как Service Desk избавляет бизнес от хаоса
Современные ESM-решения (Enterprise Service Management) помогают не только вести основные направления сервисной службы, но и управлять взаимодействием пользователей с подразделениями, оказывающими самые разные услуги: от ИТ-поддержки внутри компании до работы международной логистической службы.
Нужен ли service desk если в компании развернута продвинутая CRM с каким-то BI-компонентом?
CRM это система управления клиентами, Сервис деск - система управления обращениями/инцидентами. Если вы не решаете обращения и всякие факапы, то вам и сервис деск не нужен. Ну или в CRM у вас уже может быть модуль с частью работы с заявками/обращениями/инцидентами
Если подняться на уровень выше, можно задуматься о том, что по факту Service-Desk, CRM и СЭД - это набор настроенных бизнес-процессов в любой достаточно гибкой платформе, типа BPM или корпоративного портала.
Поэтому, в вашем случае можно выяснить, что за CRM внедрена и, если система позволяет, расширить функционал модулями сервис-деска.