Как Service Desk избавляет бизнес от хаоса

Современные ESM-решения (Enterprise Service Management) помогают не только вести основные направления сервисной службы, но и управлять взаимодействием пользователей с подразделениями, оказывающими самые разные услуги: от ИТ-поддержки внутри компании до работы международной логистической службы.

У систем Service Desk практически безграничные возможности интеграции с CRM, ERP и другими инструментами, а потенциал развития зависит лишь от наличия соответствующих ресурсов.

Меня зовут Константин Курдюмов, я руководитель отдела внедрения и поддержки программных решений компании Konica Minolta Business Solutions Russia, и сегодня расскажу, как Service Desk может помочь упорядочить бизнес-процессы. А также, как правильно выбрать и внедрить систему Service Desk, и стоит ли мигрировать с иностранного ПО, если вы еще этого не сделали.

Прежде всего, давайте разберемся, кому нужны такие системы. Если у вас в компании есть службы, обрабатывающие обращения пользователей и отвечающие на запросы внутренних или внешних клиентов, то вам точно необходима Service Desk. Особенно в тех случаях, когда:

Этот список можно продолжать еще долго. Что же можно сделать на базе Service Desk:

Такие решения успешно применяются в банковской сфере, телекоммуникационной отрасли, страховании, ритейле, медицине, ресторанном бизнесе, в платежных системах и онлайн-сервисах.

Задумались о внедрении в компании Service Desk? Начните с обозначения целевых показателей, проанализируйте и оцените текущее состояние сервисной службы ответив на вопросы:

- Кто, как часто и за какой услугой обращается в поддержку? По каким каналам связи? Чем больше поступает обращений, тем выше требования к их классификации, приоритезации и аналитике.

- Кто и как внутри организации взаимодействует с пользователями или клиентами?

- Как это отражается на бизнесе?

Так вы сможете описать существующие процессы оказания услуг, получите метрики по нагрузке на сотрудников и системы, а также увидите проблемы, требующие особого внимания.

1. Сложность существующих процессов и возможность их модификации.

С увеличением количества услуг меняются и усложняются сопутствующие процессы, появляются новые роли у сотрудников. Поэтому особое внимание стоит уделить корпоративным стандартам.

2. Особенности сферы деятельности.

Одни системы «из коробки» изначально «заточены» под определенную сферу применения и обработку процессов узкопрофильного бизнеса. Другие же – обладают гибкими настройками и легко адаптируются под любую специфику, позволяя пользователям создать свою уникальную архитектуру. Третьи – «подскажут» как быстро и без лишних затрат подстроиться под общепринятые стандарты работы с заявками.

3. Управление запросами сотрудников внутри компании и обработка обращений от внешних клиентов.

Если планируете использовать Service Desk для работы с внешними пользователями, то обратите внимание, насколько дружественный интерфейс у выбранного решения. Если он содержит слишком много элементов или для отправки обращения требуется пройти много ненужных этапов, люди не захотят им пользоваться.

Еще один важный фактор – управление доступом. Такая функциональность позволит настраивать интерфейс по ролям и тем самым гарантировать высокий уровень информационной безопасности.

4. Интеграция, соответствие практикам ITIL, наличие и доступность техподдержки от вендора.

Это тоже критерии, о которых не стоит забывать, если хотите комфортно и без сбоев работать в Service Desk.

В проектирование новой системы должны быть вовлечены как заказчик, так и интегратор. Рассчитать сроки внедрения, определить этапы запуска и составить бюджет поможет детальная проработка технического задания. Сроки окупаемости проекта покажет ROI калькулятор, опираясь на сравнение капитальных затрат с полученной выгодой после устранения проблем.

Не забудьте также заложить достаточно ресурсов в ИТ-инфраструктуре для обеспечения резервного копирования и отказоустойчивости.

Если ваша Service Desk развернута в облачной среде, то ее доступность может в любой момент оказаться под вопросом. Рекомендую как можно скорее сохранить на свои серверы всю значимую информацию: базы данных клиентов и конфигурационных единиц, статистику обращений и описание процессов. Так вы обезопасите себя от потери данных и ускорите в дальнейшем процесс миграции.

Если у вас лицензионные права на продукт, используемый в замкнутом контуре, то замену можно подыскивать без спешки. Главное – принять меры безопасности и воздержаться от изменений в системе. У вас будет время проанализировать доступные на рынке решения, выбрать и протестировать продукт, который закроет максимум бизнес-задач, а затем провести бесшовный переход с учетом запланированных изменений.

На российском рынке представлено много качественных систем и сервисов, в том числе по подписке и в облаке, поэтому, каждый найдет для себя решение по карману и потребностям. Интеграторы и вендоры владеют серьезной экспертизой в автоматизации бизнес-процессов и миграции, и готовы предлагать выгодные условия перехода на свои решения.

А вы используете Service Desk в работе?