Поддержка Яндекс.Маркета, после которой требуется психологическая поддержка

Небольшой кейс о том, как же иногда бывает сложно общаться с техподдержкой Яндекс.Маркета

Предисловие

Сразу оговорюсь, что данная статья написана исключительно для того, чтобы обратить внимание коллег из Яндекс.Маркета на проблемы, с которыми сталкивается обычный пользователь и улучшить качество сервиса, ибо нет сил больше молчать!

Так как я помогаю интернет-магазинам эффективно размещаться на Яндекс.Маркете, я всячески заинтересован в качественной техподдерки, поэтому я по 30 минут заполняю анкеты-опросники по улучшению качества сервиса. Но как показала практика, нужно работать не над скоростью ответа, а над его качеством.

Кейс

Итак, есть у меня на обслуживании магазин X, который продает монеты. И наблюдалось у него 2 проблемы: несколько товаров робот воспринимал как алкоголь и не публиковал, а так же робот не понимал страну производителя "Гваделупа":

Поддержка Яндекс.Маркета, после которой требуется психологическая поддержка

Первым делом, конечно же, я проверил рекомендации Маркета по оформлению списка стран производителей, и увидел там, что страна "Гваделупа" есть в этом списке. Соответственно, следующий шаг - обратиться с этими проблемами к техподдержке. Я подробно описал 2 проблемы и отправил им заявку:

Поддержка Яндекс.Маркета, после которой требуется психологическая поддержка

В ответ, довольно скоро мне пришло письмо, в котором говорится о решении первой проблемы (на самом деле нет), но ни слова про второй пункт моего письма:

Поддержка Яндекс.Маркета, после которой требуется психологическая поддержка

На что я довольно спокойно реагирую (ну не многозадачен человек) и прошу уточнить ответ в том числе и по второму вопросу:

Поддержка Яндекс.Маркета, после которой требуется психологическая поддержка

И что вы думаете? "О чудо"? Но нет, очень вежливый ответ с минимальной экспертизой (на следующем скрине я покажу почему), но хотя бы уже по двум пунктам моего письма.

Спойлер - дальше будет полный сюр!

Поддержка Яндекс.Маркета, после которой требуется психологическая поддержка

Я уже начинаю кипеть, так как это становится похожим больше на отписки, чем на экспертный ответ, и в письме уже объясняю почему мой собеседник не прав, и подсказываю что лучше сделать сотруднику, чтобы решить эту проблему, ибо подобных кейсов у меня было много

Поддержка Яндекс.Маркета, после которой требуется психологическая поддержка

Если бы это был конец истории, то я бы не писал эту статью

Кажется, что основной проблемой саппорта является то, что в одной переписке участвуют разные люди, поэтому никто глубоко не хочет углубляться в вопрос. В этом плане "везёт" тем магазинам, у которых есть персональный менеджер, так как он один.

Но вернемся к нашей переписке. Спустя некоторое время я получаю ответ, но вновь только на один (!) вопрос. Фактически они сделали то, о чем я их попросил письмом ранее.

Поддержка Яндекс.Маркета, после которой требуется психологическая поддержка

Как они это делают? Как можно игнорировать вопрос клиента? Я не стесняюсь уточнить про него вновь:

Поддержка Яндекс.Маркета, после которой требуется психологическая поддержка

Но они, видимо, решили, что это неважно и вновь отвечают мне только про перенос товаров в корректную категорию:

Поддержка Яндекс.Маркета, после которой требуется психологическая поддержка

С Аргентиной всё понятно, что с Гваделупой?

Мне уже становится смешно от этой ситуации, но я решителен докопаться до истины, поэтому пишу очередное письмо и уже вижу закатанные глаза сотрудника, который его получает:

Поддержка Яндекс.Маркета, после которой требуется психологическая поддержка

Ваши ставки? Ждать чуда? Ведь в прошлый раз обращение в СКК привело к результату, одну проблему решили. Ну что же, скрестили пальчики и ждем что они ответят!

Поддержка Яндекс.Маркета, после которой требуется психологическая поддержка

Проблем не наблюдается. Как видно на скриншоте - в ссылке результаты поиска по Аргентине, по которой и не наблюдалось проблем. Но мы же про Гваделупу! Как можно обратиться в СКК, запрячь работой коллег, не поняв какую задачу им вообще ставить?

Резюме

Этот кейс всё еще не закончен, как и множество моих других обращений в саппорт Маркета. Я вновь обозначил проблему, приложил ссылки и скриншоты и мне страшно предположить насколько это затянется, ибо у меня есть обращения, на которые мне не отвечают уже 2 месяца, как бы я не писал или звонил в техподдержку.

Я очень надеюсь, что прожив эту переписку со мной сотрудники техподдержки поймут всю боль клиентов и как минимум решат что-то с Гваделупой, а как максимум - с качеством экспертизы своих сотрудников. Вряд ли они сами в этом признаются.

1010
19 комментариев

Мыши плакали, кололись, но продолжали грызть кактус... 🌵

Ну а если серьезно, то Яндекс все больше начинает напоминать известный всем по своему "отличному" сервису банк из далёкого СССР... Сбербанк.

7
Ответить

Мы помнится когда то долго морочились, чтоб туда попасть, а по итогу оттуда пришло полтора клиента за несколько лет. Ну и после смены политики монетизации забили на него вообще.

1
Ответить

Так Яндекс.Маркет вроде как давно уже совместное предприятие с зелёным банком, со всеми вытекающими. А вытекают из зелёного обычно гнойные массы эффективного "совкового" менеджмента.

Ответить

Да, полная Гваделупа.
Хотел предложить яндексу выдать тем работникам зп в гваделупских динарах, но там у них евро 🤷🏽‍♂️

3
Ответить

Такое частенько не только в Маркете встречается. Я довольно часто сталкивался с такими проблемами в Директе, когда модератор Яндекса решил почувствовать себя Богом и отклонил без объяснения причин мои объявления. Писать в тех. поддержку я в последний раз не стал, так как такие же объявления крутились спокойно в других рекламных кампаниях. Просто решил подождать, заново перезалить и: "О эврика!" - объявления одобрили. Обращаться в тех. поддержку по вопросам в которых и сам знаешь, что прав - себя не уважать, так как там в основном работают дилетанты на удалёнке и им глубоко "пох" на Ваши проблемы. Извините за эмоциональный коммент. Просто давно накипело. Автору респект!

2
Ответить

Спасибо, сила vc

2
Ответить

думаю что всё очень просто - надр писать два отдельных запроса

вообще, каждый раз когда вы удивляетесь нхкому уровнб обслуживания в такси, магазинах и порчем - подумайте, какие деньги там платят и кто туда идёт

радуйтесь что вас вообще люди обслуживают а не ролботы как у бесплатных сервисов того же гугля

1
Ответить