После детальной проработки у нас получилась карта того, что важно развивать в имидже через коммуникацию и клиентский опыт, а что — просто поддерживать не ниже того уровня, что есть сейчас. Каждый раз обращаясь к ней, мы можем, например, увидеть, какой фактор лежит в зоне низкого потенциала на следующую покупку и нашего перформанса, а какой, наоборот, в зоне высокого потенциала и наших сильных позиций.
А кому нужна лояльность клиентов и NPS, если можно просто наращивать продажи за счёт новых клиентов? Ну да, может быть, потом придётся возмущаться низкой лояльностью и уходом клиентов, но к этому времени уже можно будет уехать на Бали с новыми деньгами.
Стартапы-однодневки — возможно. Зрелый бизнес выбирает сложный путь поиска лояльных клиентов)
Для решения упомятых в статье проблем подходит "Каскадный метод NPS". Описан в статье про NPS в Википедии. Применяется с 2017 года многими зарубежными и российскими компаниями. Пошаговый мануал с примерами использования бесплатно выложен в свободный доступ на официальном сайте методики www.loyaltyformula.ru.