Автоматизация работы службы доставки: кейс «Пироги №1»

В первой части мы рассказали историю открытия пекарни «Пироги №1». К публикации читатели оставили более 160 комментариев, среди них было много вопросов. Пользователи хотели больше узнать об ИТ-части проекта. Попробуем восполнить этот пробел. Здесь будет минимум сложной терминологии, лишь наш опыт и наработки.

Никакой автоматизации на старте не было. Первые заказы после открытия мы записывали в Excel-таблице. Указывали адрес доставки, состав заказа, сумму, фиксировали статус заказа. Так мы продержались месяц, закрывая другие насущные вопросы.

Через месяц мы начали улучшать ИТ-бэкграунд и добавили форму для быстрого внесения заказов в базу данных. В качестве БД, к слову, использовался просто отдельный лист в том же Excel.

Заказы на кухню передавались на небольших рукописных стикерах. Они терялись, да и почерк не всегда был разборчивым. Накладные для отправки печатались там же в Excel из отдельной таблички с логотипом компании.

Однако прошло ещё несколько месяцев, и работа модуля резко замедлилась. База росла, и внесение нового заказа начинало подтормаживать. Мы впервые задумались о серьёзной автоматизации бизнес-процессов.

К тому же все в команде стремились к эффективности каждого участка бизнес-процессов, но о какой эффективности может идти речь, если невозможно определить временные и ресурсные затраты ни одной из операций.

Перейдя к поиску готового решения, мы столкнулись с дефицитом продуктов для служб доставки. Если для автоматизации ресторанов на рынке было представлено достаточно решений, то ПО для нашей ниши в 2014 году находилось в зачаточном состоянии.

Какие задачи мы ставили в приоритет:

В шорт-лист отобрали следующие продукты:

R-Keeper и iikoDelivery отпали из-за достаточно высокой для нас цены на полное решение. Да и модули для доставки у них были не очень удобными, хотя ресторанное ПО у них на уровне.

FrontPad был одним из фаворитов. Удобное облачное решение, содержит весь основную функциональность, однако не хватало нескольких маленьких, но очень важных деталей.

К примеру, поиск клиента по номеру телефона, добавление второго номера клиента и прочих мелочей, отсутствие которых просто бесило.

AventaSoft FastOperator из коробки был очень сырым продуктом. Хотите настроить под себя — платите разработчикам, любая кастомизация за ваши деньги. И хотя стандартные вещи они делают всем в каждом проекте, в коробку это не включено. Вот такая интересная бизнес-модель.

«1С: Доставка» — жуткий интерфейс, тормоза, необходимость держать штатного 1С-ника для нормальной работы. Возможно, всё можно было бы доделать под себя, но это требовало времени.

Как финансовый бэкенд это ещё можно было использовать, но как решение для фронтенда это смотрелось грустно.

В итоге остановились на CRM ArchiDelivery, которая подошла по всем параметрам, закрыла все наши основные бизнес-процессы. Хотя минусов в ней тоже хватало — интерфейс из девяностых, разработка на Delphi+Firebird, толстый клиент, необходимость обслуживания отдельного сервера.

Но всё работало, и это был уже весомый плюс: заказы принимались, чеки печатались на кухне, была хоть какая-то операционная отчётность и контроль курьеров.

А дальше начали всплывать проблемы. Ошибок в софте обнаружилось уйма, многие из них не воспроизводились при попытке объяснить техподдержке проблему.

Сама поддержка ArchiDelivery — эталон того, как делать не надо. Заявки рассматриваются по несколько дней, онлайн-поддержки нет, телефона поддержки тоже нет.

В критической ситуации вы остаётесь один на один с проблемой. Исправление ошибок (не говоря о внесении новых возможностей в программу) обсуждается месяцами и обещается в следующих версиях программы. Обновление, к слову, тоже платное.

Отчётность в программе есть, но её было откровенно мало. За разработку простейшего нового отчёта нам выставили счёт на 14 тысяч рублей.

Здесь мы почесали голову и начали изучать встроенный мастер отчётов. Минимальные знания в SQL позволили нам самим дорабатывать отчёты и разрабатывать новые, появились первая аналитика и прогнозирование.

Для сайта в качестве CMS и электронной коммерции взяли OpenCart — для него есть достаточное количество шаблонов, дополнительных модулей, неплохая поддержка и документация в сети. ArchiDelivery пока далеко до статуса крупного игрока на рынке софта, поэтому готовой интеграции с ним мы и не ожидали.

Заказы с сайта так и приходили на почту, операторы колл-центра принимали их, созванивались с клиентом, подтверждали заказ и вручную вбивали все данные в CRM.

Обработка каждого заказа занимала несколько минут, что для службы доставки непростительно долго. И если первое время нас это устраивало, то с ростом объёмов мы почувствовали это на своей шкуре.

В поставке ArchiDelivery есть простейшее API, которое и было использовано для связи с сайтом. Разработали самописный PHP-модуль, который был добавлен в OpenCart и вызывал методы ArchiDelivery через наш промежуточный слой.

Наступило небольшое счастье, заказы начали появляться в CRM автоматически, отпала необходимость в ручной работе, пропала проблема с задержками писем и попаданием их в спам. Ещё один шажок в сторону оптимизации сделан.

Пока мы танцевали с бубнами вокруг CRM и сайта, нас не покидала обида на разработчиков и желание залезть внутрь и сделать всё самим.

Но, к сожалению, скиллы нашей маленькой команды пока не позволяли этого сделать. Команда постепенно росла, и в ней появились люди с опытом в ИТ, которые зарядили на автоматизацию всего и вся.

Первая задача — подключение напрямую к БД ArchiDelivery. Несколько неудачных попыток, ручное прописывание dll в системе, настройка библиотек Firebird — и чудо свершилось, есть коннект к активной БД.

Дальше мы развернули программный веб-сервер и начали формировать первые отчёты, доступные через веб всей команде. Появилась стартовая страница нашего ИТ-детища с рабочим названием «ПирогиIS».

Кассовая дисциплина — потенциально одна из самых больших проблем любой службы доставки. Строгий учёт финансов, исключение воровства и потенциального сговора, простое понимание, сколько сейчас денег в кассе, — всё это было недоступно. Вокруг бесконечная наличка, множество терминалов, онлайн-оплаты на сайте и прочее сильно усложняют жизнь.

Казалось бы, в CRM есть свой модуль кассы и раздельные типы оплат. Но! Все источники в итоге сливаются в один кэш, общая сумма не делится по типам оплат, и у тебя под конец дня только одна сумма. Разбивать её на наличку, терминалы, оплаты с сайта, чистый безнал и прочие хитрые типы приходилось вручную.

Первые наши потуги вылились в отчёт на «Google Диске», в котором администраторы смены каждый день разносили сумму дневной выручки по нескольким колонкам, остаток сверяли с наличностью в кассе и сильно нервничали, ведь они финансово ответственны. Поиски какой-нибудь ошибки могли затянуться на несколько часов после окончания смены.

Поэтому одним из первых отчётов в нашей «ПирогиIS» стал отчёт по кассе. В него вошло всё — агрегированные суммы по всем типам оплат, изъятия или внесения в кассу, сдачи на руках у курьеров и сумма наличности в кассе. Администратор строит отчёт за секунду в любой момент смены и сверяется с moneybox-ом. Закрытие смены стало занимать несколько минут. Ещё один рубеж пройден.

Мы перепробовали разные подходы к формированию зарплаты сотрудников и в итоге практически по всем позициям пришли к схеме fix + flex.

Правда, расчёт переменной бонусной части занимал у нас пару дней в конце каждого месяца — у курьеров был бонус от общей пройденной дистанции в километрах, у администраторов был бонус от процента отказов, у операторов — от happy-call-обзвона. Все эти данные рассчитывались вручную, что занимало уйму времени.

Мотивационная часть для разных категорий сотрудников разная, но мы всегда шли к принципу прозрачности. В любой момент сотрудник должен понимать, сколько он уже заработал. С новой отчётностью это наконец стало возможным.

Отдельные модули считают нужные нам показатели в фоновом режиме, отчётность выводится за секунды, доступ к ней есть у всех сотрудников. Экономия времени огромная, но доверие твоих сотрудников несоизмеримо выше.

Передача заказов на кухню в HoReCa проходит несколько стадий развития:

Ошибок стало гораздо меньше, и долгое время нас это устраивало. Проблемы начались только в праздничные дни, когда количество предзаказов на одно время превышало несколько десятков.

Представьте стопки бумаг, по которым нужно приготовить заказы, проверить комплектность и отдать курьерам. Окно для выхода без опоздания — несколько минут, и тут вы выясняете, что в нескольких (!) заказах у вас не хватает по одному пирогу, потому что из этих пирогов собрали другой заказ и отправили раньше.

Вот тут мы задумались о следующей ступени автоматизации, а именно — диспетчеризации заказов на производстве.

Основные проблемы:

Вспомнили «Цель» Голдратта, нашли «бутылочное горлышко» и начали мозговые штурмы. В итоге все вылилось в динамический график загрузки наших печей. Ключевые особенности:

Ядро было готово за несколько дней, и на его основе уже были реализованы два рабочих инструмента:

Эта автоматизация позволила нам поставить наши маленькие рекорды в весенние праздники: 1 060 000 рублей выручки 23 февраля и 1 180 000 рублей на 8 марта. Выручка больше чем в два раза превысила прошлогодний показатель, когда вся пекарня гудела, как улей. В этот раз был просто управляемый рабочий процесс.

Грех было не автоматизировать и этот участок. Мы разработали веб-приложение для наших курьеров, где они видят всю информацию по заказам сразу после их назначения: адреса, состав заказов, изменения статуса, которые могут отмечать самостоятельно.

Появилась возможность в режиме реального времени считать KPI отдела доставки, своевременно реагировать на жалобы клиентов и улучшать сервис.

Следующий этап улучшений — объединение заказов одному курьеру. Относительно большой заказ везёт один пеший курьер, очень большой заказ — курьер на авто.

Но два маленьких заказа в один район с интервалом по времени доставки можно отдать одному курьеру. Основная задача — вычленить заказы, которые направляются, примерно в одно место и одно время.

Ранее такие моменты мы замечали чудом. Администратор вспоминал, что у него уже есть заказ на эту станцию метро, судорожно искал в накладных нужную бумажку и решал — можно их отправить вместе или нет.

Признаемся, автоматизировать до конца этот момент мы так и не смогли, но никто не отменил возможность улучшить ручную работу.

Результатом стала интерактивная карта Москвы с отображением заказов на ближайшие часы, где можно сразу посмотреть состав заказа, требуемое время доставки и прочие пожелания клиента. Этот модуль незаменим при высокой нагрузке, когда внезапно не хватает курьеров.

На рынке есть решения для автоматической маршрутизации заказов, но они рассчитывают маршруты для автомобилей. В московских реалиях пеший курьер на длинной дистанции всегда быстрее автомобиля.

Однако такой софт не решает задачу доставки груза строго ко времени, когда есть нескольких точек на маршруте. Окончательное решение принимает администратор, учитывая многие переменные.

Вишенкой на торте стал дашборд для нашей команды управленцев. В работе сейчас уже четвёртая версия, и с каждым разом она обрастает новой нужной информацией.

Мы мониторим текущую ситуацию по заказам, текущую выручку, наличность в кассе, последний отзыв на сайте, критически важные крупные заказы и прочие моменты.

Дашборд выведен на огромный экран в «штабе» компании и открыт для всех сотрудников. Это тоже реально мотивирует людей — видеть, как их текущая работа прямо влияет на результаты.

За последний год наша пекарня постепенно обросла ИТ-инфраструктурой, сервисы и отчётность плотно вплелись в бизнес-процессы компании.

Но рост не останавливается, и теперь мы замахиваемся на святое — в планах создание собственной CRM, заточенной на работу службы доставки, с необходимой функциональностью ERP, сквозной аналитикой и более гибкими отчётами.

В современном мире практически любой бизнес жёстко связан с технологиями, которые должны решать проблемы, а не создавать новые. Один из принципов нашей команды: «Автоматизируй всё, что можно автоматизировать». И на своём опыте мы убедились, что в большинстве случаев это можно сделать своими силами.