Автоматизация работы службы доставки: кейс «Пироги №1»

В первой части мы рассказали историю открытия пекарни «Пироги №1». К публикации читатели оставили более 160 комментариев, среди них было много вопросов. Пользователи хотели больше узнать об ИТ-части проекта. Попробуем восполнить этот пробел. Здесь будет минимум сложной терминологии, лишь наш опыт и наработки.

Начало работ и автоматизация

Никакой автоматизации на старте не было. Первые заказы после открытия мы записывали в Excel-таблице. Указывали адрес доставки, состав заказа, сумму, фиксировали статус заказа. Так мы продержались месяц, закрывая другие насущные вопросы.

Через месяц мы начали улучшать ИТ-бэкграунд и добавили форму для быстрого внесения заказов в базу данных. В качестве БД, к слову, использовался просто отдельный лист в том же Excel.

Заказы на кухню передавались на небольших рукописных стикерах. Они терялись, да и почерк не всегда был разборчивым. Накладные для отправки печатались там же в Excel из отдельной таблички с логотипом компании.

Учёт в Excel на первых порах
Учёт в Excel на первых порах

Однако прошло ещё несколько месяцев, и работа модуля резко замедлилась. База росла, и внесение нового заказа начинало подтормаживать. Мы впервые задумались о серьёзной автоматизации бизнес-процессов.

К тому же все в команде стремились к эффективности каждого участка бизнес-процессов, но о какой эффективности может идти речь, если невозможно определить временные и ресурсные затраты ни одной из операций.

Выбор CRM

Перейдя к поиску готового решения, мы столкнулись с дефицитом продуктов для служб доставки. Если для автоматизации ресторанов на рынке было представлено достаточно решений, то ПО для нашей ниши в 2014 году находилось в зачаточном состоянии.

Какие задачи мы ставили в приоритет:

  • Быстрая и удобная обработка заявок.
  • Ведение склада.
  • Передача заказов на кухню (печать чеков или отдельный модуль для поваров).
  • Операционная и аналитическая отчётность.
  • Ведение курьеров.

В шорт-лист отобрали следующие продукты:

  • R-Keeper Delivery.
  • iikoDelivery.
  • FrontPad.
  • AventaSoft FastOperator.
  • «1С: Модуль для доставок».
  • ArchiDelivery.

R-Keeper и iikoDelivery отпали из-за достаточно высокой для нас цены на полное решение. Да и модули для доставки у них были не очень удобными, хотя ресторанное ПО у них на уровне.

FrontPad был одним из фаворитов. Удобное облачное решение, содержит весь основную функциональность, однако не хватало нескольких маленьких, но очень важных деталей.

К примеру, поиск клиента по номеру телефона, добавление второго номера клиента и прочих мелочей, отсутствие которых просто бесило.

AventaSoft FastOperator из коробки был очень сырым продуктом. Хотите настроить под себя — платите разработчикам, любая кастомизация за ваши деньги. И хотя стандартные вещи они делают всем в каждом проекте, в коробку это не включено. Вот такая интересная бизнес-модель.

«1С: Доставка» — жуткий интерфейс, тормоза, необходимость держать штатного 1С-ника для нормальной работы. Возможно, всё можно было бы доделать под себя, но это требовало времени.

Как финансовый бэкенд это ещё можно было использовать, но как решение для фронтенда это смотрелось грустно.

В итоге остановились на CRM ArchiDelivery, которая подошла по всем параметрам, закрыла все наши основные бизнес-процессы. Хотя минусов в ней тоже хватало — интерфейс из девяностых, разработка на Delphi+Firebird, толстый клиент, необходимость обслуживания отдельного сервера.

Но всё работало, и это был уже весомый плюс: заказы принимались, чеки печатались на кухне, была хоть какая-то операционная отчётность и контроль курьеров.

Первые проблемы

А дальше начали всплывать проблемы. Ошибок в софте обнаружилось уйма, многие из них не воспроизводились при попытке объяснить техподдержке проблему.

Сама поддержка ArchiDelivery — эталон того, как делать не надо. Заявки рассматриваются по несколько дней, онлайн-поддержки нет, телефона поддержки тоже нет.

В критической ситуации вы остаётесь один на один с проблемой. Исправление ошибок (не говоря о внесении новых возможностей в программу) обсуждается месяцами и обещается в следующих версиях программы. Обновление, к слову, тоже платное.

Отчётность в программе есть, но её было откровенно мало. За разработку простейшего нового отчёта нам выставили счёт на 14 тысяч рублей.

Здесь мы почесали голову и начали изучать встроенный мастер отчётов. Минимальные знания в SQL позволили нам самим дорабатывать отчёты и разрабатывать новые, появились первая аналитика и прогнозирование.

Интеграция с сайтом

Для сайта в качестве CMS и электронной коммерции взяли OpenCart — для него есть достаточное количество шаблонов, дополнительных модулей, неплохая поддержка и документация в сети. ArchiDelivery пока далеко до статуса крупного игрока на рынке софта, поэтому готовой интеграции с ним мы и не ожидали.

Заказы с сайта так и приходили на почту, операторы колл-центра принимали их, созванивались с клиентом, подтверждали заказ и вручную вбивали все данные в CRM.

Обработка каждого заказа занимала несколько минут, что для службы доставки непростительно долго. И если первое время нас это устраивало, то с ростом объёмов мы почувствовали это на своей шкуре.

В поставке ArchiDelivery есть простейшее API, которое и было использовано для связи с сайтом. Разработали самописный PHP-модуль, который был добавлен в OpenCart и вызывал методы ArchiDelivery через наш промежуточный слой.

Наступило небольшое счастье, заказы начали появляться в CRM автоматически, отпала необходимость в ручной работе, пропала проблема с задержками писем и попаданием их в спам. Ещё один шажок в сторону оптимизации сделан.

Расширение команды, прямое подключение к БД и отчёты

Пока мы танцевали с бубнами вокруг CRM и сайта, нас не покидала обида на разработчиков и желание залезть внутрь и сделать всё самим.

Но, к сожалению, скиллы нашей маленькой команды пока не позволяли этого сделать. Команда постепенно росла, и в ней появились люди с опытом в ИТ, которые зарядили на автоматизацию всего и вся.

Первая задача — подключение напрямую к БД ArchiDelivery. Несколько неудачных попыток, ручное прописывание dll в системе, настройка библиотек Firebird — и чудо свершилось, есть коннект к активной БД.

Дальше мы развернули программный веб-сервер и начали формировать первые отчёты, доступные через веб всей команде. Появилась стартовая страница нашего ИТ-детища с рабочим названием «ПирогиIS».

Стартовая страница
Стартовая страница
Полный список отчётов
Полный список отчётов

Касса

Кассовая дисциплина — потенциально одна из самых больших проблем любой службы доставки. Строгий учёт финансов, исключение воровства и потенциального сговора, простое понимание, сколько сейчас денег в кассе, — всё это было недоступно. Вокруг бесконечная наличка, множество терминалов, онлайн-оплаты на сайте и прочее сильно усложняют жизнь.

Казалось бы, в CRM есть свой модуль кассы и раздельные типы оплат. Но! Все источники в итоге сливаются в один кэш, общая сумма не делится по типам оплат, и у тебя под конец дня только одна сумма. Разбивать её на наличку, терминалы, оплаты с сайта, чистый безнал и прочие хитрые типы приходилось вручную.

Первые наши потуги вылились в отчёт на «Google Диске», в котором администраторы смены каждый день разносили сумму дневной выручки по нескольким колонкам, остаток сверяли с наличностью в кассе и сильно нервничали, ведь они финансово ответственны. Поиски какой-нибудь ошибки могли затянуться на несколько часов после окончания смены.

Автоматизация работы службы доставки: кейс «Пироги №1»

Поэтому одним из первых отчётов в нашей «ПирогиIS» стал отчёт по кассе. В него вошло всё — агрегированные суммы по всем типам оплат, изъятия или внесения в кассу, сдачи на руках у курьеров и сумма наличности в кассе. Администратор строит отчёт за секунду в любой момент смены и сверяется с moneybox-ом. Закрытие смены стало занимать несколько минут. Ещё один рубеж пройден.

Автоматизация работы службы доставки: кейс «Пироги №1»

Расчёт мотивации сотрудников

Мы перепробовали разные подходы к формированию зарплаты сотрудников и в итоге практически по всем позициям пришли к схеме fix + flex.

Правда, расчёт переменной бонусной части занимал у нас пару дней в конце каждого месяца — у курьеров был бонус от общей пройденной дистанции в километрах, у администраторов был бонус от процента отказов, у операторов — от happy-call-обзвона. Все эти данные рассчитывались вручную, что занимало уйму времени.

Мотивационная часть для разных категорий сотрудников разная, но мы всегда шли к принципу прозрачности. В любой момент сотрудник должен понимать, сколько он уже заработал. С новой отчётностью это наконец стало возможным.

Автоматизация работы службы доставки: кейс «Пироги №1»

Отдельные модули считают нужные нам показатели в фоновом режиме, отчётность выводится за секунды, доступ к ней есть у всех сотрудников. Экономия времени огромная, но доверие твоих сотрудников несоизмеримо выше.

Оптимизация производства и эволюция чеков на кухне

Передача заказов на кухню в HoReCa проходит несколько стадий развития:

  1. Голос. «Валя, три пирога с мясом!». Эту стадию мы благополучно минули.
  2. Следующий этап — записки с составом заказа, которые передаются на кухню. Первое время мы готовили именно так, но с ростом количества заказов этот путь быстро приводит к проблемам.
  3. Чеки. К этому мы пришли после внедрения CRM. На кухне стоит чековый принтер, на котором автоматически печатается чек с полным составом заказа после назначения статуса «В работу».

Ошибок стало гораздо меньше, и долгое время нас это устраивало. Проблемы начались только в праздничные дни, когда количество предзаказов на одно время превышало несколько десятков.

Представьте стопки бумаг, по которым нужно приготовить заказы, проверить комплектность и отдать курьерам. Окно для выхода без опоздания — несколько минут, и тут вы выясняете, что в нескольких (!) заказах у вас не хватает по одному пирогу, потому что из этих пирогов собрали другой заказ и отправили раньше.

Вот тут мы задумались о следующей ступени автоматизации, а именно — диспетчеризации заказов на производстве.

Основные проблемы:

  • Необходимость отслеживания статуса каждого заказа (не начат, готовится, готов, собран, передан курьеру). CRM из коробки этого не позволяла.
  • Предзаказы — неизвестно время начала готовки конкретного предзаказа, чтобы он успел выйти в назначенное время с учётом нескольких параллельных заказов.
  • Текущие заказы — операторы колл-центра не могут контролировать текущую загрузку производства, чтобы правильно сориентировать клиента по времени доставки.
  • Изменения в заказах, когда в уже принятые и распечатанные чеки вносятся правки. Причины разные — клиент позвонил и попросил перенести время, изменился состав заказа и прочее. С бумажными чеками это перетряхивало всю работу.

Вспомнили «Цель» Голдратта, нашли «бутылочное горлышко» и начали мозговые штурмы. В итоге все вылилось в динамический график загрузки наших печей. Ключевые особенности:

  • Весь тайминг делится на пятиминутные интервалы.
  • Все пироги одного заказа отображаются рядом одним цветом.
  • Решающую роль играет время выхода курьера — от него назад отступается интервал на сборку заказа, ещё раньше — время приготовления пирога.
  • При исчерпании производственной мощности на текущий интервал приготовление следующего пирога назначается на более ранний интервал, сдвигая при необходимости предыдущие пироги.

Ядро было готово за несколько дней, и на его основе уже были реализованы два рабочих инструмента:

  • общий график загрузки производств обоих филиалов (для оценки общей картины руководству, для анализа предзаказов на следующий день, операторам колл-центра для принятия решения — какой филиал конкретно сейчас в силах выполнить заказ).
Автоматизация работы службы доставки: кейс «Пироги №1»
  • Рабочее место повара конкретного филиала (помимо графика загрузки он видит сам интерактивный список заказов, состав каждого заказа, начинает и завершает его приготовление). Изменения в составе и времени выхода заказа теперь происходят автоматически и не приводят к коллапсам на кухне.

Эта автоматизация позволила нам поставить наши маленькие рекорды в весенние праздники: 1 060 000 рублей выручки 23 февраля и 1 180 000 рублей на 8 марта. Выручка больше чем в два раза превысила прошлогодний показатель, когда вся пекарня гудела, как улей. В этот раз был просто управляемый рабочий процесс.

Модуль курьера

Грех было не автоматизировать и этот участок. Мы разработали веб-приложение для наших курьеров, где они видят всю информацию по заказам сразу после их назначения: адреса, состав заказов, изменения статуса, которые могут отмечать самостоятельно.

Появилась возможность в режиме реального времени считать KPI отдела доставки, своевременно реагировать на жалобы клиентов и улучшать сервис.

Подключаем гео, или мощь визуализации

Следующий этап улучшений — объединение заказов одному курьеру. Относительно большой заказ везёт один пеший курьер, очень большой заказ — курьер на авто.

Но два маленьких заказа в один район с интервалом по времени доставки можно отдать одному курьеру. Основная задача — вычленить заказы, которые направляются, примерно в одно место и одно время.

Ранее такие моменты мы замечали чудом. Администратор вспоминал, что у него уже есть заказ на эту станцию метро, судорожно искал в накладных нужную бумажку и решал — можно их отправить вместе или нет.

Признаемся, автоматизировать до конца этот момент мы так и не смогли, но никто не отменил возможность улучшить ручную работу.

Результатом стала интерактивная карта Москвы с отображением заказов на ближайшие часы, где можно сразу посмотреть состав заказа, требуемое время доставки и прочие пожелания клиента. Этот модуль незаменим при высокой нагрузке, когда внезапно не хватает курьеров.

Обычная нагрузка. Хорошо видны заказы в один район, которые можно объединить
Обычная нагрузка. Хорошо видны заказы в один район, которые можно объединить
Пример нагрузки в праздники (здесь перед 8 марта)
Пример нагрузки в праздники (здесь перед 8 марта)

На рынке есть решения для автоматической маршрутизации заказов, но они рассчитывают маршруты для автомобилей. В московских реалиях пеший курьер на длинной дистанции всегда быстрее автомобиля.

Однако такой софт не решает задачу доставки груза строго ко времени, когда есть нескольких точек на маршруте. Окончательное решение принимает администратор, учитывая многие переменные.

Дашборд

Вишенкой на торте стал дашборд для нашей команды управленцев. В работе сейчас уже четвёртая версия, и с каждым разом она обрастает новой нужной информацией.

Мы мониторим текущую ситуацию по заказам, текущую выручку, наличность в кассе, последний отзыв на сайте, критически важные крупные заказы и прочие моменты.

Дашборд выведен на огромный экран в «штабе» компании и открыт для всех сотрудников. Это тоже реально мотивирует людей — видеть, как их текущая работа прямо влияет на результаты.

Первая версия
Первая версия
Вторая версия
Вторая версия
Третья версия
Третья версия
Четвёртая версия
Четвёртая версия

Что дальше

За последний год наша пекарня постепенно обросла ИТ-инфраструктурой, сервисы и отчётность плотно вплелись в бизнес-процессы компании.

Но рост не останавливается, и теперь мы замахиваемся на святое — в планах создание собственной CRM, заточенной на работу службы доставки, с необходимой функциональностью ERP, сквозной аналитикой и более гибкими отчётами.

В современном мире практически любой бизнес жёстко связан с технологиями, которые должны решать проблемы, а не создавать новые. Один из принципов нашей команды: «Автоматизируй всё, что можно автоматизировать». И на своём опыте мы убедились, что в большинстве случаев это можно сделать своими силами.

3030
23 комментария

Добро пожаловать в интерфейсный ад :)

4
Ответить

Комментарий недоступен

2
Ответить

Отличная статья и шикарные пирогы, стал вашим клиентом после вашего первого поста) Кстати, Мадина, немного неудобные купоны с ограничением срока действия и с обязательным хранением бумажного купона. Потерял так свой на работе, поэтому домой доставку получал без подарочного пирога. Пока не было возможности проверить, но может в приложении на телефоне в кабинете стала храниться информация о купонах?

1
Ответить

Спасибо большое! Продумываем систему лояльности без бумажек, скоро всё будет!)

2
Ответить

Пироги действительно н1! Приятно, что внутри тоже все четко

1
Ответить

Ох, Виталий, от тебя особенно приятно слышать)

Ответить