Разбор мобильных DIY-приложений: «Петрович», OBI, Leroy Merlin, «Все Инструменты» и «Максидом»

Какое приложение поможет быстро получить нужный товар для ремонта, а какое не позволит оформить заказ.

Мы, Heads and Hands, решили провести эксперимент и узнать, какой опыт получит клиент, сделав заказ с доставкой через мобильное приложение. Тестировать будем как наши разработки, так и сторонние проекты. Всего пять представителей DIY-рынка: «Петрович», Leroy Merlin, OBI, «Все Инструменты» и «Максидом».

По данным «Яндекса», мобильная аудитория обогнала десктоп и составила 61% от общего числа пользователей ещё в сентябре 2018 года, при этом количество запросов сегмента DIY к марту 2019 года выросло почти на 3 млн. Эти данные стали отправной точкой для нашего тестирования.

В каждом магазине мы закажем по одной позиции стоимостью до 1000 рублей с доставкой в офис. В процессе оценим удобство поиска по каталогу, карточку товара, сложность оформления заказа и дополнительные преимущества. Цель эксперимента: проверить готовность игроков к работе с мобильной аудиторией. Оценивать будем субъективно — с точки зрения клиента, по следующей шкале:

Мы заранее попросили коллег составить список необходимых в летний сезон покупок и распределить их между пятью приложениями. Теперь нам предстоит оформить заказ.

Удобство поисковой системы — первое, на что обращает внимание каждый пользователь. Отсутствие возможности с первой попытки найти желаемое многократно увеличивает вероятность перехода пользователя к конкуренту.

Дело здесь часто не в ассортименте. Многоуровневый каталог и некорректная поисковая система отбивают всё желание покупать. Проверим, насколько быстро человек, первый раз открывший приложение, сможет найти предметы через каталог и систему поиска из нашего списка.

Измерять будем путь от момента введения запроса в поисковую строку (или открытие каталога) и до момента открытия карточки товара. Искать через каталог и запросы будут разные люди.

Лучшее время показало приложение OBI, всё быстро и понятно — 5. На втором месте «Петрович», хочется отметить удобный каталог, в котором сразу можно найти необходимые позиции, — 5. В приложении «Все Инструменты» мы искали обувь, и самым сложным оказалось найти необходимый размер. Цифра отсутствует в видимой части заголовка, и поэтому пришлось открыть несколько похожих позиций, прежде чем мы нашли нужный размер, — 4.

У Leroy Merlin дела обстоят плохо. Приложение постоянно зависает и предлагает отправить сообщение об ошибке, обновление не помогает, просто по неизвестной причине через время приложение начинает работать корректно и даёт возможность искать через каталог, который, к слову, один из самых неудобных — 2.

Приложению «Максидом» требуется время между отправкой запроса на поиск товара и открытием списка. Это очень смущает в момент совершения действия, потому что нет понимания: началась ли обработка запроса или нет. Каталог больше напоминает заколдованный лес — кто бы мог подумать, что крючки находятся в разделе «Сантехника», очень увлекательное пятиминутное приключение (нет) — 2.

Следующий критерий — информативность карточки товара. Нам важна визуальная составляющая, способ подачи информации и, конечно, удобство.

Проще всего карточка выглядит у «Максидома»: изображение товара только с одного ракурса и главные характеристики (название, цена и код). Всю остальную информацию можно «раскрыть» дополнительно. Вполне удобно, нет ничего лишнего, всегда можно посмотреть, в каком магазине товара больше. Существенный минус — раздел доставки залинкован на страницу сайта, хотя в приложение такой раздел есть. Поставим ему за такое 4.

У остальных участников конкурса карточки намного интереснее, но не всегда лучше. Например, OBI хоть и наполнил карточку «большим количеством информации», ей неудобно пользоваться. Нажав на раскрывающийся список «наличие в других гипермаркетах», приложение некорректно перемещает вас по странице. Размеры указаны только в заголовке карточки, а полное описание товара содержит явные намёки SEO-текста. Раздел доставки не залинкован, он тут для красоты. За такое ставим 3.

Карточки товаров «Петрович», Leroy Merlin и «Все Инструменты» обладают всей необходимой информацией: более двух фотографий товара с разных ракурсов, краткое и полное описания, технические характеристики в удобном формате (таблица), информация о наличии в магазинах, отзывы. Ссылки работают, экраны скролятся — 5.

Выбрав всё необходимое, мы переходим к оформлению заказа, и тут каждый отличился как смог. «Петрович» сразу выходит вперёд. При добавлении в корзину первого товара нас начинает сопровождать дополнительное окно, которое сообщает, какую сумму вот-вот потратим.

Кроме суммы окно сообщает общий вес груза. Сам процесс оформления прозрачен, можно выбрать все детали и сразу посмотреть стоимость доставки в разные временные промежутки. Приятное дополнение — экран с выбором времени, который выполнен в виде часов, очень интересная задумка. Твёрдая пятёрка.

OBI также имеет всплывающее окно с информацией о количестве товаров в корзине и их сумме. К сожалению, окно появляется только на моменте добавления товара и не сопровождает при возвращении в каталог, хотя было бы удобно.

Оформление заказа происходит на сайте, сам переход из приложения в браузер — существенный минус. Стоит отметить, что форма заказа удобная, но не без странных моментов. Например, в самом начале нужно выбрать формат обращения: госпожа или господин. Но я не хочу быть госпожой.

При указании адреса необходимо заполнить обязательное поле «индекс» — приходится дополнительно искать информацию, если заказываете в офис. Оплатить можно только наличными курьеру или сразу картой. OBI — 2.

У Leroy Merlin процесс оформления построен аналогично «Петровичу»: на одном экране вы сразу выбираете, куда, когда и во сколько доставить заказ. Единственная придирка — отсутствие доставки для некоторых товаров, а только опция «самовывоз». Главное, на этапе корзины это вполне ясно объяснено и не вызывает каких-либо вопросов, поставим 5.

Пользователь приложения «Все Инструменты» может выбрать один из вариантов оформления заказа: Быстрый или стандартный. Быстрый связывает с колл-центром. Стандартный даёт возможность самостоятельно заполнить контактные данные, адрес доставки и выбрать способ оплаты: наличными курьеру, в онлайне или банковским (почтовым) переводом. Дату и время доставки уточняется по телефону, там же сообщают цену. Хочется отметить, что из всех колл-центров у «Всех инструментов» самый приятный, но за отсутствие опции выбора времени и даты доставки — 4.

«Максидом» провалил тест. Все покупки должны были совершаться без авторизации, возможно, это стало причиной неудачи. Мы два раза заполняли информационные поля, но, к сожалению, оба раза нас возвращало в корзину без сообщения ошибки или чего-то ещё. Заказ оформить не удалось — 1.

Если выбираем способ «самовывоз», то необходимо изучить карты для определения наиболее удобного магазина. Тут у всех что-то идёт не так. У «Петровича» нестандартный нейминг точек, не совсем понятно, что и где, но можно построить маршрут и узнать более подробную информацию — 4.

У Leroy Merlin маркер, обозначающий место положения пользователя, моргает — на наш взгляд, сложно для восприятия. В первые секунды его почти не разглядеть — 4.

У OBI не работает интеграция с приложениями карт, и поэтому нет возможности построить маршрут, он постоянно что-то безуспешно грузит — 3.

«Все Инструменты» не интегрированы с приложениями карт, можно посмотреть адрес и часы работы магазинов. Проложить маршрут возможности нет — 3.

Ну и напоследок «Максидом», который не может определить твой город, дать выбрать свой город, ну и масштабирование по линейке — 2.

Открывает эту рубрику магазин OBI и его встроенный строительный уровень. Как тебе такое, Илон Маск? Кроме того, есть сканер товаров, очень приятно — 5.

Сканер товара также есть в Leroy Merlin, «Петровиче», «Максидоме», конечно, все разные. В Leroy Merlin он сразу идёт с возможностью посмотреть историю, что очень удобно — 5.

У «Максидома» есть сканер выглядит проще относительно других, но работает — 4.

Помимо сканера у «Петровича» встроена технология NFC. С её помощью можно отсканировать метку на любом товаре и получить полную информацию о нём. Очень удобно и инновационно — 5.

«Все Инструменты» не имеют дополнительных фишек, но быстрая работа приложения и удобный каталог вполне компенсирует их отсутствие. За отсутствие — 1.

Для наглядности мы добавим таблицу с количеством SMS-сообщений и звонков, которые были сделаны после оформления доставки.

На заключительном этапе оформления заказов безусловным фаворитом становится «Петрович». Свои гвозди мы получили день в день. После оформления пришло три SMS-сообщения (заказ принят, заказ поставлен на доставку, заказ собрали — скоро привезут), один раз позвонил диспетчер и вежливо уточнил детали, два раза позвонил водитель. Важно отметить текст SMS-сообщений, все они были присланы в один день. Детали доставки были во втором сообщении. «Петрович» — 5.

У Leroy Merlin сообщение с важной для покупателя информацией пришло только в день доставки (вторник), хотя оплата товара была произведена сразу (понедельник) и диспетчер не подтверждал заказ. Так как мы не авторизовались, информация о нашем заказе нам была недоступна — единственный вариант, чтобы узнать что-то в день заказа, — позвонить самому. Заказ был оплачен заранее, и поэтому передача прошла быстро. Leroy Merlin — 4.

У OBI система проще: одно SMS, один звонок от диспетчера, один звонок от водителя и два ему, потому что не могли найтись на территории. Был приятный бонус, к чеку и бланку заказа сразу добавили бланк на возврат — удобно. У водителя была сдача (диспетчер заранее уточнил этот момент). OBI — 4.

«Все Инструменты» — было просто. SMS-оповещение о начале обработки заказа, приятный разговор с диспетчером и один звонок от курьера «за час до». Курьер самостоятельно нашёл офис и передал товар. Хотя мы выбирали оплату наличными, курьер приехал с терминалом и предложил нам варианты на выбор. Ботинки «Прощай молодость» добрались до нашего коллеги и осчастливили его. «Все Инструменты» — 5.

У «Максидома» ничего не происходило — 1.

Абсолютным фаворитом становится «Петрович». Удобное приложение, интересный дизайн, но всё равно есть куда стремиться. Leroy Merlin вполне мог быть первым, но постоянные проблемы с загрузкой страниц отбивают желание с ним работать, хотя в целом приложение отличное.

«Все Инструменты» вполне корректно и стабильно работает, минусы чаще из-за отсутствия каких-то интересных деталей. Приложение OBI — просто мобильная версия сайта, и очень грустно, что для оформления заказа обязательно переходить на сайт — это главный минус.

«Максидом» долго грузит поисковые запросы и не может найти магазины на карте, отсутствие кнопки «назад» часто вводит в ступор и расстраивает, но главное — приложение не даёт оформить заказ.

Подводя итоги, мы можем смело сказать, что «Петрович» и Leroy Merlin готовы предложить отличный пользовательский опыт клиентам мобильных приложений. «Все Инструменты» и OBI есть куда расти, но даже сейчас можно вполне комфортно оформлять заказы. «Максидом», к сожалению, не справился с тестированием. Нужно дорабатывать приложение.

Характеристики товара лучше оформить аналогично таблице, так пользователь быстрее найдёт необходимую характеристику.

Если приложение не смогло определить геолокацию, у пользователя должна быть возможность самостоятельно выбрать город. Дополнительная информация о магазинах и возможность построить маршрут до ближайшего магазина подтолкнут пользователя к действию.

Базовые действия, например «вернуться назад, «в каталог», должны быть очевидными для пользователя. В приложении «Максидом», действие выполняется нажатием на логотип магазина. При нажатии системной кнопки «назад» на Android выкидывает из приложения.

Выбирайте нейтрально окрашенные формы обращения к пользователю, чтобы не смущать его.

По итогам тестов мы подготовили две карты путешествий пользователя (Customer Journey Map) в мобильных приложениях наших испытуемых с наивысшей и наименьшей оценками.

#ecommerce #mcommerce #mobile #mobileapp #mobile_review #cjm #custdev