Рассказываю, как исправить свою репутацию на отзовиках без покупных отзывов и накруток. Да, так можно
Всем привет! Меня зовут Никита Веселов, и уже более 6 лет я занимаюсь репутационным маркетингом в digital-агентстве «Сидорин Лаб».
Клиенты приходят к нам с проблемой: много негатива на отзовиках, хотя продукт неплохой. Покупать отзывы они не хотят, но и как стимулировать пользователей оставлять позитивные отзывы они не знают. Так что же с этим делать?
В этой статье я собрал подробный и четкий план, как работать с отзывами, нативно повышать вовлеченность клиентов и, как следствие, иметь хороший рейтинг на площадках. А это, кстати, влечет повышение продаж.
Как связаны продажи и хорошие отзывы? WebTribunal собрал актуальную статистику, демонстрирующую важность онлайн-репутации бренда: 89% пользователей не примут решение о покупке, пока не прочтут отзывы, а наиболее продаваемые товары имеют рейтинг от 4,2 до 4,7.
Шаг 1. Проверьте, есть ли у вас карточки на рекомендательных ресурсах.
Одни из самых популярных – otzovik.com, irecommend.ru, yell.ru, сравни.ru, Flamp, Zoon и др. Важно! Если карточки уже есть, проверьте актуальность данных. Никто не любит приходить в закрытый магазин, когда на Яндекс Картах указано, что он должен работать еще целый час.
Где еще могут быть отзывы?
Официальный сайт. Да, многие считают такие отзывы недостоверными, но здесь важны правильная модерация и наличие полезной информации в таких текстах.
Удачный кейс «Медси». Отзывы на официальном сайте можно ранжировать по клинике, врачу или услуге – даже если вы публикуете положительные мнения, они будут содержать конкретные факты, которые помогут клиенту определиться с выбором.
Социальные сети. Клиенты могут делиться своими впечатлениями на ваших официальных страницах, а также в сторонних сообществах.
Блоги. Это Дзен, VC и т. д. Чаще всего это полноценные обзоры на продукты, которые могут привлечь внимание и других ваших клиентов. В комментариях они могут поделиться своим мнением о бренде.
Форумы. Да, на них еще есть пользователи, и они могут вас обсуждать. Вы можете отслеживать упоминания не только про ваш бренд, но и про сферу в целом. Кстати, так можно приводить к себе лидов, пример ниже.
Геосервисы. Например, Яндекс Карты, Google Maps, 2ГИС.
Маркетплейсы. Яндекс Маркет, Ozon, Wildberries, СберМегаМаркет.
Магазины мобильных приложений. Самые популярные – App Store, Google Play.
Видеохостинги. YouTube, RuTube, ВК-видео, где люди делятся своим мнением в видеообзорах. Иногда другие пользователи могут не согласиться в комментариях или писать про другой бренд, который по их мнению лучше.
Видеообзоры давно получили популярность среди пользователей. Например, у такого разбора курсов 178 тысяч просмотров – это много.
Везде где можете, я советую завести аккаунт официального представителя – это позволит отвечать на отзывы клиентов.
В «Сидорин Лаб» мы помогаем в выстраивании коммуникации с пользователями, например, создаем карты реакций – рекомендуем, на какие отзывы и как отвечать от лица официального представителя, а какие комментарии лучше не трогать (спойлер: те, которые не содержат конструктивной критики). Уже писал на эту тему статью, кому интересно – смотрите в нашем блоге.
Не хочется создавать карточки везде? Выберите наиболее востребованные ресурсы. Откройте Яндекс или Google и вбейте туда следующий запрос: «бренд вашего конкурента отзывы», так вы определите самые популярные сайты в нише.
В выдаче по банкам всегда будут банки.ру, сравни.ру, 1000банков.ру и т. д.
Шаг 2. Решите, как вы будете мотивировать клиентов писать про вас.
Прежде всего просто попросите клиентов оставлять отзывы – по данным Local Consumer Review Survey 2020, 76% клиентов пишут отзывы, если их просят об этом. Желательно составить скрипты для сотрудников, чтобы они могли вежливо и ненавязчиво предлагать клиентам сделать это.
Вы можете использовать разные каналы получения отзывов, но общий посыл – минимизировать сложность процесса. Например, разместите QR-коды на стойке, давайте визитки, рассылайте уведомления после посещения. Здесь важно не переусердствовать – одного сообщения после одного визита будет достаточно.
В этом случае процесс оптимизировали – сбор отзывов и денег через один QR-код!
Шаг 3. Придумайте варианты дополнительной мотивации.
Иногда клиенты хотят получить еще немного выгоды от того, что напишут про вас. Это нормально. Подумайте, что можете предложить им.
- Бонус.
- Промокод.
- Скидка на следующую покупку.
- Бесплатный мерч, товар или дополнительная услуга.
- Репост отзыва пользователя на официальный сайт или в соцсети бренда.
- Ранний доступ к новым товарам, услугам.
Пример – TGI FRIDAYS. Прошлым летом ребята просили клиентов оставить отзыв на Яндекс Картах или 2ГИС за лимонад. Тогда они собрали сотни оценок и отличные рейтинги.
Шаг 4. Не оставляйте негативные отзывы без внимания.
От негатива никуда не деться, и поэтому нужно следить за ним. По возможности в уведомлении или QR-коде оставьте отдельную ссылку для жалоб. Это поможет «припарковать» негатив, т.е. увести его из публичного поля. Главное, не забудьте обработать претензию.
Салоны часто просят оставлять отзывы через мессенджеры. В рассылке есть ссылки как для позитивных отзывов, так и для негативных анонимок. Как итог: рейтинги на Яндекс Картах у «Персика» варьируются от 4,6 до 5 звезд.
Важно! Не бросайте вашего клиента с проблемой, старайтесь ее решить или просто будьте рядом и на связи. Если вы оперативно не отработаете ситуацию, пользователь может продолжить распространять негатив и его увидит все большее количество пользователей.
Совет-бонус: не забывайте реагировать на положительные отзывы. Это поддерживает пользовательскую лояльность, и другие видят, что вам не все равно на ваших покупателей.
Еще вы можете использовать пользовательский контент для привлечения новых клиентов. Пример того, как можно использовать отзывы в своих официальных соцсетях.
Когда отвечаете на отзывы, старайтесь использовать скрипты в меру, всегда обращайте внимание, про что именно пишет пользователь. Необязательно придумывать креативные подходы каждый раз, достаточно фокусироваться на деталях.
Оценка ювелирного магазина – 5.0. Да, у ребят есть скрипты, но там, где можно ответить с деталями, они делают это довольно успешно.
Вовремя реагировать на новые комментарии помогают системы мониторинга. Они собирают данные, где и когда упоминали бренд в сети, и на эти карточки вы можете отправить своего официального представителя.
Кроме этого, по этим данным мы занимаемся аналитикой для клиентов – собираем упоминания, определяем, что больше всего хвалят в бренде, а на что жалуются. Кстати, так можно найти инсайты – полезные идеи для улучшения продуктов, неочевидные точки роста. Подробнее про системы мониторинга мы писали в нашем блоге.
Все эти советы работают, если подходить к делу системно
Недавний кейс от «Ташир Пиццы»: пиццерия в 7 раз увеличила количество отзывов и подняла свой рейтинг на картах. Ребята практически проиллюстрировали все то, про что я пишу: поставили воблер с QR-кодом, уводили отрицательные отзывы в личные сообщения, отрабатывали негатив, дарили небольшие подарки за оставленные отзывы.
Советую экспериментировать и искать методы, которые подойдут именно вашему бизнесу. Если остались вопросы, пишите в комментарии. А еще – делитесь своими кейсами по обработке негатива или поддержке позитива. Всем хорошей репутации:)
Где-то читала интересный совет: чтобы получать меньше негативных отзывов, нужно иметь много позитивных. Пользователь несколько раз взвесит свое решение плохо отозваться о такой компании, чтобы не прослыть токсичным человеком на фоне тысячи довольных)))
Да, это действительно может так работать. И аналогично работает в обратную сторону, если у вас много негатива, то человек с позитивным опытом может не рискнуть написать позитивный отзыв)
Спасибо за статью! это действительно очень полезно. Подскажите, пожалуйста, как искали исследования по влиянию отзывов на продажи?
Спасибо за комментарий! Всемогущий Google пришел на помощь)
Если есть куар и услуга в целом понравилась, оставляю отзыв всегда. Ещё кстати на меня чисто как на пользователя услуг хорошо работают пуши от Карт: "вы были там то, всё понравилось"? Ещё один плюс от карточек на таких сервисах..
А сейчас как раз пытаюсь придумать, как мотивировать клиентов массажного салона оставлять отзывы. Понравилась идея с поощрением, спасибо!
Очень рад, что статья оказалась полезной! Да, пуши от карт действительно сильно помогают, сами геосервисы себе так трафик повышают) А компаниям только польза, особенно если услуга или продукт хорошие.