Как повысить шанс заключить сделку, когда клиентов уводят буквально из-под носа?

Меня зовут Богдан Ефремов, я руковожу рекламным агентством Efremov Media. Иногда бывало так, что пока мы готовим договор сотрудничества по проекту, детали которого мы прорабатывали не один месяц, к клиенту приезжали конкуренты и уводили его. Как так, ведь мы вроде договорились? Сейчас такое случается реже. В статье о том, что стоит пересмотреть в общении с клиентами после обсуждения задачи, чтобы не терять их.

Небольшая предыстория: однажды к нам обратился маркетолог крепкой строительно компании с хорошими оборотами за контекстной рекламой. Мы показали кейсы, расписали план работ и цели, к которым мы будем идти. Спустя несколько этапов обсуждения и бесконечных зум-созвонов, клиенту и маркетологу все понравилось, можно готовить договор. Пока я этим занимался, к руководителю приехали друзья друзей его друзей — другое рекламное агентство. Хорошенько выпили и заключили договор. Маркетолог в шоке, я в шоке, команда в шоке, ведь мы без проекта, который очень хотелось получить.

Против рюмашки, может, и не попрешь, но со временем у нас выработались правила работы после отправки коммерческого предложения, которые помогают свести к минимуму такие ситуации. Думаю, они будут полезны в любой сфере. Обращаю внимание, что все советы применимы в случаях работы с входящими заявками от клиентов. Работа с холодными заявками, когда вы сами приходите со своим предложением к клиенту, строиться иначе.

Отправить коммерческое предложение, прайс, кейсы и просто ждать ответа — это пассивная стратегия, снижающая конверсию в продажу в ноль. Важно поддерживать контакт, напоминать о себе.

Для начала лучше уточнить, когда ожидать обратной связи. Сделать это можно еще на этапе брифинга, когда вы выясняете срочность задачи для клиента. Может получиться так, что у компании пока не горит, и они просто знакомятся с новой услугой, прикидывают бюджет. Тогда тактика общения будет одна. А если запустить рекламу нужно было еще вчера — то другая. О них отдельно расскажу ниже.

Во времена, когда я сам руководил отделом маркетинга в найме, при подборе подрядчиков больше шансов было у тех, кто постоянно был со мной в контакте: обсуждали задачи, предлагали решения, рассказывали о своих компетенциях. В суматохе, когда на дню тысяча дел, легко забыть о КП, которое прислали два дня назад. А если срок рассмотрения предложений от подрядчиков растягивается на несколько недель, то те из них, кто в первый день отправили КП и просто ждут ответа сидя на месте будут забыты с вероятностью в 99%. И не важно какой у них уровень компетенций.

По активности людей можно кое-что сказать и о том, как они будут работать: ждать команды для каждого шага или первыми сообщать о проблеме и не бояться принимать решение. Иногда такие качества имеют большой вес, если сравнивать подрядчиков с почти одинаковыми компетенциями — получить контракт может чуть менее талантливый, но активный исполнитель. Важнее правильно донести свою ценность.

Не всегда решение о сотрудничестве принимается в течение недели. Клиент может взять месяц на рассмотрение предложения, общение с другими подрядчиками. И если в первом пункте я писал о том, что контакт поддерживать нужно, то в этом речь пойдет о здоровом дозировании себя в информационном потоке клиента.

Представьте ситуацию: компания ищет специалиста по контекстной рекламе. У нее месяц на то, чтобы выбрать подрядчика. В течение этого месяца маркетолог или руководитель общаются со спецами, получают КПшки, может, собирают всех в табличку, а может, информация просто лежит на почте вперемешку со спамом. Будет не очень разумно звонить им каждый день с вопросом «чё как, уже приняли решение?».

Например, когда я направляю КП и жду обратку, могу в течение недели позвонить клиенту, чтобы обсудить какие-то моменты потенциальной работы, параллельно налаживая с ним контакт и выстраивая диалог в таком русле, будто он уже нас выбрал. То есть обсуждать уже непосредственно рабочие моменты на проекте.

И по итогу часто действительно выбирают именно таких подрядчиков, так как конкуренты просто скинули КП на почту и ждут хорошей погоды, когда мы уже вовсю обсуждаем задачи.

Мне кажется, коммерческое предложение — больше символическая часть, эдакий артефакт переговоров. Главное — не скинуть КП, а поговорить. Вот мой рейтинг по форматам переговоров:

При выборе формата общения тоже важно оценить, насколько вам оно надо. К некоторым клиентам я даже в офис в Москву из Питера приезжаю, если у меня есть интерес в проекте, и я намерен заключить сделку.

Как писал Кемп «Не испытывайте нужду». Ну или хотя бы не показывайте ее во время переговоров. Клиенту ни к чему знать, что его проект для вас — это последняя возможность внести платеж по ипотеке в этом месяце. Важно оставаться на равных, не лебезить и помнить, что вы оказываете услугу.

Это может быть сложно, особенно когда клиент пытается манипулировать, продавливать по цене. Идя на переговоры, «подготовьте» два лица:

Конечно, бывают ситуации, когда клиент больше никаких подрядчиков и не рассматривает, если обратился по сарафанке, например. Если уже перешли на этап заключения сделки, то можно и не беспокоить лишний раз. Хотя, учитывая историю, о которой я рассказал в начале статьи, можно и постучаться, особенно, если интерес к проекту велик. Потому что все ваши намерения подписать контракт с выгодным клиентом могут быть в миг разрушены бутылкой хорошего виски.