Сравнение UX сервисов каршеринга — «Делимобиля», «Яндекс.Драйва», YouDrive, BelkaCar

UX, или пользовательский опыт — практически единственный способ для сервисных компаний проявить заботу о клиенте и выделиться среди конкурентов. На примере каршеринговых приложений разбираю, как компании пытаются упростить своим клиентам процесс регистрации.

Эта статья будет полезна тем, кто начинает разбираться в продакт-менеджменте, UX и UI приложений.

Скрины актуальны на конец июня 2019.

Чтобы приложение понимало, кто вы, нужно ли вам начислить бонусы, какая у вас история и проблемы, у каждого пользователя должен быть однозначно определяемый аккаунт. В большинстве приложений вы можете привязать почту или Facebook, в крайнем случае подтвердить номер телефона кодом из SMS — и все, аккаунт создан.

В каршеринге все гораздо сложнее: компания должна получить ваши персональные данные, включая фотографии паспорта и прав.

В любом случае, цель компании — зарегистрировать как можно больше пользователей, ведь это потенциальная прибыль, поэтому простота и прозрачность процесса регистрации играют большую роль.

В заезде участвуют: «Делимобиль», «Яндекс.Драйв», YouDrive, BelkaCar. Разберем процесс регистрации в этих приложениях по пунктам:

Как бы красиво дизайнер не нарисовал «обучалку», большинство пользователей ее пролистывают. Видимо, поэтому три из четырёх приложений отправили меня сразу подтверждать аккаунт и не стали показывать никаких слайдов.

Классические онбординг-экраны нашлись только у YouDrive, зато сразу восемь экранов. «Драйв» вообще не учит пользоваться приложением, а BelkaCar предлагает обучение опционально уже после окончания регистрации перед первой поездкой.

YouDrive, видимо, отрывается за всех, потому что перед поездкой показывает онбординг снова, теперь подробнее: 13 экранов, некоторые из которых полностью повторяются.

Мне кажется, что пару слайдов о приложении стоило бы добавить всем. Не все же регистрируются в нескольких каршерингах подряд и хорошо знакомы с правилами.

Каршерингу нужен и мой номер телефона как идентификатор аккаунта, и почта для отправки чеков.

Абсолютно всем нравится, когда код из SMS не надо вводить руками, а он сам подставляется из пришедшего сообщения. Так произошло в «Делимобиле» и «Драйве».

«Делимобиль» еще и сам подставил в поле номер телефона — мелочь, а приятно, итого весь процесс занял секунд 10.

«Драйв» сам подсказал почту, которую я использую на других сервисах «Яндекса» — это тоже ускорило регистрацию.

В BelkaCar и YouDrive код из SMS у меня не подставился (правда, никогда не знаешь, подвис телефон или приложение и не умеет, сидишь, как дурак ждешь, пока он сам вставится). А YouDrive еще попросил мою дату рождения. Видимо, чтобы не пустить меня дальше, если мне нет 21 — тогда пользоваться каршерингом нельзя, и нет смысла тащить меня через всю регистрацию.

Запрос на разрешение уведомлений «Делимобиль» и «Драйв» показали уже после окончания регистрации, а YouDrive и BelkaCar — на первом же экране. Это выглядит достаточно странно: открывая приложение, сразу видеть запрос на уведомления, но, возможно, заставляет пользователя скорее согласиться на все запросы.

Запрос на геолокацию «Делимобиль» и «Драйв» показали сразу же после запроса на уведомления, а Belka — после завершения регистрации. Не знаю, в чем смысл разносить эти шаги в разные места, системный поп-ап сбивает пользователя, лучше сделать это один раз, чем два.

Еще один очень унылый шаг — это юридическое требование взять с пользователя согласие с «Условиями использования сервиса». На этом шаге «Драйв» и BelkaCar начинают якобы чат с пользователем, в котором помощник рассказывает, что надо сделать. Логика чатов абсолютно идентичная, разве что у «Драйва» тон дружелюбнее. Интересно, кто с кого скопировал идею.

Пользователю обычно неинтересно, а компании не особо нужно, чтобы мы читали договор (любая мелочь может человека смутить — и он уйдет). Но все же «Драйв» и BelkaCar дают возможность легко открыть файл, если тебе очень хочется, но не подталкивают к этому специально.

YouDrive же зачем-то выводит на экран весь текст договора и требует четыре клика для прохождения этого экрана. Ничего критичного, конечно, но на таких нюансах и строятся красота и удобство интерфейса.

BelkaCar делает даже хитрее, чем «Драйв» и «Делимобиль», засовывая согласие с условиями под тумблер, по умолчанию «окнутый». Прием очень распространенный, но BelkaCar зачем-то пытались сделать тумблер еще незаметней, сделав его прозрачным.

Обычно прозрачность используется для обозначения неактивных кнопок, поэтому сразу захотелось потыкать, мол, а я не могу не согласиться?

Это одна из самых важных частей в процессе регистрации в каршеринге. Пользователям крайне редко приходится фоткать куда-то свои документы, и нужно было сделать этот процесс максимально простым.

«Делимобиль» сразу показывает, сколько фотографий надо сделать, очень наглядно.

«Яндекс» продолжает в формате диалога рассказывать, что надо делать и как фотографировать, дает пример селфи с настоящей фотографией, что очень сильно облегчает понимание задачи.

Открывается камера, и можно сфотографировать подряд все документы, это быстрее, чем заходить на каждый документ и открывать камеру.

У BelkaCar есть еще одна маленькая подсказка — маска на камере, которая показывает, как должен быть расположен документ. Чем меньше приходится думать, тем быстрее человек делает ожидаемые от него действия.

После каждого фото BelkaCar требовала ответа на вопрос «Четко ли видно номер документа на фотографии?». Не думаю, что этот шаг имеет какой-то смысл, вряд ли многие оценивают «четкость» фотографий по критериям компании, а просто нажмут «да», чтобы побыстрее закончить. Но YouDrive переплюнул BelkaCar, задавая по три вопроса после каждой фотографии.

В целом на этой стадии YouDrive совсем посыпался. Стало понятно, зачем они просили мою дату рождения — кажется, они не умеют распознавать данные с фотографий либо делают это с большими ошибками.

Помимо пяти фотографий и трёх подтверждающих вопросов, к каждой мне пришлось вбивать все данные паспорта и водительского удостоверения. Мой стаж и возраст также можно было бы увидеть на ВУ, но YouDrive уже во второй раз попросили поставить галочку, что мой стаж вождения больше двух лет (первый раз был на экране с договором).

Если ввод данных еще имеет какой-то смысл (не нужно обрабатывать фотографии либо по ним можно проверять), то зачем устраивать проверку на дурака с повторением вопроса — для меня загадка.

Этот момент для каршеринга тоже важный, потому что без проверенной карты поехать пользователь никуда не сможет. Компании надо списать и вернуть на счет 1–2 рубля для проверки карты.

У «Делимобиля» мне понравилась анимация после заполнения данных карты, но кнопка оплаты почему-то была неактивной, пока я не выключила галочку запоминания карты. Что это вообще за галочка? Если ее отключить, то вы не запомните карту? А зачем вам моя карта, если вы не будете запоминать ее для дальнейших поездок? Непонятно. Еще и код из SMS здесь сам не подставился, хотя на регистрации все было хорошо.

«Драйв» и BelkaCar продолжили спрашивать все данные в чате. «Драйв» мог бы еще сократить время регистрации, предложив мне сохраненные банковские карты из «Яндекс.Кассы», но, видимо, такой интеграции между сервисами еще нет.

«Драйв» не стал предупреждать, что спишут и вернут 2 рубля. Считают, что уже всем это и так понятно? Я бы не надеялась прям на всех.

У BelkaCar мне понравился лоадер (анимация загрузки), который используется на многих страницах, а здесь особенно в тему, как раз удобно разместить второстепенную информацию вроде списания для проверки карты.

YouDrive на этом шаге порадовал возможностью использовать Apple Pay. Правда, я его не сразу заметила, так как автоматически начала вводить данные карты, а значок Apple Pay скрывается, как только ты открываешь клавиатуру. Уже когда нажала «подключить» и клавиатура свернулась, увидела значок, пришлось возвращаться.

Вот такой вот хитрый ход: компаниям ведь не выгодно привязывать карты через посредников, поэтому информацию чуть прячут, а в пресс-релизах можно гордо писать, что подключили Apple Pay.

Его часто называют в разработке Success screen: на этом экране компания хочет сказать пользователю, что он молодец, закончил регистрацию и может пользоваться приложением. Или — как в случае каршеринга — не может, потому что компания еще не проверила его документы.

Красивее всех, на мой взгляд, делает BelkaCar, которая в таком же «чате», как «Драйв», последним сообщением пишет: «Сейчас мы проверяем ваши документы, а пока можете ознакомиться с приложением», и человек знает, что происходит, и экран не «зависает», как у «Делимобиля» и «Драйва».

Плюс, если вы впервые пользуетесь каршерингом, вы понятия не имеете, что вас ждет, и попробовать покрутить карту — очень даже полезно.

Вот здесь и стоило бы показывать все онбординги и обучалки, пользователь уже никуда не спешит (хотя подозреваю, что многие регистрируются в каршеринг, уже стоя перед машиной, не понимая, что прямо сейчас они уехать не смогут).

Говорит ли нам это о том, что «Драйв» самый крутой? С одной стороны, да. С другой, у них есть ряд упущений, которые допустимы для опытных пользователей, но лучше разжевывать новеньким. Ну и конечно, они используют преимущества синергии с другими сервисами, подтягивая данные, которые уже знают о пользователе из других сервисов «Яндекса».

Говорит ли нам это, что YouDrive самый неудобный? В каком-то смысле да, в их процессе регистрации явно есть место оптимизации. С другой стороны, это не играет большой роли в прибыльности сервиса, его конкурентоспособности.

«Нарисовали, как получилось — и ладно!», — скажите вы. И будете неправы. Конечно, наличие финального экрана или распознавания текста с документов не играет критичной роли в успешности бизнеса. Но играет малюсенькую роль. Из 100 человек, допустим, 1 плюнет вводить данные паспорта и закроет приложение. Ведь остановиться на этом этапе и скачать «Драйв» — будет быстрее, чем заканчивать с YouDrive (человек, конечно, этого не знает).

Это все мелочи, на них «отваливается» 1%, или 0,1%, или 0,01% пользователей, скачавших приложение. Но таких мелочей — очень много. На каждом экране, на каждом шаге можно не додумать, не дописать — и человек не-до-зарегистрируется.

Цена ухода к конкуренту для пользователя — 1 минута, пока скачивается приложение из стора. На самом деле, как раз для каршеринга это не совсем так, так как у них есть физический аспект продукта — машины. Их количество, модели, месторасположение в текущий момент тоже играет роль в конкурентно борьбе.

Но для других сервисов — магазинов, знакомств, календарей, фоторедакторов, чего угодно существующего только в телефоне — большая часть конкуренции происходит именно на поле UX.

Если вы делаете понятный и красивый продукт, вами будут пользоваться и, возможно, платить. Если вы где-то проседаете, вы будете где-то терять людей, которые уйдут к конкурентам. А если их там будет все устраивать, возвращаться к вам им не будет никакого смысла.

Есть только один шанс произвести первое впечатление, и для приложений это — регистрация. Не усложняйте, но и не забывайте объяснять. Удачи!

#ux #каршеринг #яндексдрайв #belkacar #youdrive #делимобиль