Кейс OZON: доверили онбординг новичков собственным сотрудникам. Результаты внутри ⚡

Как вместе с командой создать систему наставничества, которая помогает новичкам влиться в коллектив?

Кейс OZON: доверили онбординг новичков собственным сотрудникам. Результаты внутри ⚡

Привет! На связи команда TEAMLY. Мы создаем платформу для совместной работы и управления знаниями. Это российский аналог Confluence и Notion, который разработала компания QSOFT. Более 15 лет мы разрабатываем высоконагруженные системы для Enterprise-клиентов.

На нашей апрельской конференции мы собрали классных экспертов-практиков, которые поделились опытом в управлении знаниями. Среди них была и Елизавета Князева — директор по обучению и развитию маркетплейса Ozon.

Она рассказала о том, как вместе с командой они создали систему наставничества, которая помогает новичкам влиться в коллектив. Такая система идет вразрез с привычным подходом, когда из команды почти рандомно выбирается человек, который должен провести экскурсию для новенького. При таком подходе не замотивирован никто — ни наставник, ни новый работник, ни руководство.

Так как же выращивают сильных наставников в Ozon? Передаем слово Елизавете!

Индивидуальная работа

В Ozon работает около 40 тысяч человек. Это население небольшого города вроде Салехарда. Только в Салехарде все заняты своими делами и заботами, а в Ozon все сотрудники заинтересованы в стабильной работе компании.
Это априори понимает каждый, но далеко не все могут для себя сформулировать, в какую компанию они пришли работать, какие у нее цели и ценности, а также свое место в этом большом деле. Чтобы донести ценности компании и мотивировать каждого выполнять работу с отдачей, мы занялись разработкой системы онбординга.

Мы исходили из тезиса, что главный инструмент управления знаниями — люди. Поэтому сошлись на том, что индивидуальная работа с каждым новичком — самый эффективный путь, хоть на первый взгляд он кажется громоздким. Нам предстояло создать систему подготовки наставников.
И, забегая вперед, скажу, что у нас получилось.

Первым делом мы, конечно, отправились гуглить. Но быстро поняли, что опыт каждой компании строго индивидуален и несет массу неявных знаний.
Да, можно брать общий подход и структуру, но мы прекрасно понимали, что надо провести и большую собственную работу.

Мы внедрили OZON GURU — модульную программу обучения наставников.
Её цель в том, чтобы любой сотрудник мог добровольно стать наставником для новичка, имел бы четкий алгоритм действий и обладал всеми инструментами для этого.

«Ну давай, удиви меня»

Кейс OZON: доверили онбординг новичков собственным сотрудникам. Результаты внутри ⚡

Некоторые отнеслись к идее обучения скептически. Мол, что такого удивительного вы можете мне рассказать о моем деле, чего я сам не могу рассказать новичку? Но у нас были случаи, когда человек понимал, что хоть он и профессионал в своем деле, но быть наставником в этом пока не готов.

В OZON GURU мы сосредоточились на изучении 4 основных сфер:

  1. Осознание своей роли. Наставник – кто ты для новичка?
  2. Готовность направлять. Ставить цели сложно, особенно для людей не из руководящих должностей.

  3. Умение обучать. Наставник должен уметь снимать срез знаний, а не просто давать теорию.
  4. Эмоциональный интеллект. Новая работа и обучение – это стресс, а в стрессе эмоции могут выходить на первый план. Задача наставника – показать, что здесь безопасная среда, а сам он является другом, а не экзаменатором.

Успешно объединять все эти роли — сложная работа. И именно обучение этому происходит в нашей модульной программе. Она рассчитана на 3 недели и в неё может вписаться любой сотрудник, который проработал в Ozon полгода.

💡 Что примечательно: раньше в наставники мы брали только после 3 лет работы. Но потом решили сократить, потому что с одной стороны, все процессы ускоряются, с другой – компания активно растет.

Немалую роль в этом ускорении сыграла наша же система наставничества. Новые сотрудники, взрощенные первыми наставниками, быстрее адаптировались в компании и готовы были сами стать коучами.

Своя платформа с геймификацией и ачивками

Платформа OZON GURU представляет собой геймифицированную программу с полным погружением участников.

Она включает:

  • Самостоятельное изучение курсов. Здесь все участники в своем темпе изучают теоретическую базу.
  • Выполнение практических задач, чтобы теоретические знания получили подкрепление.
  • Разбор полученных знаний на воркшопах, в том числе в формате групповых заданий.

Мы заинтересованы в том, чтобы люди сами хотели становиться наставниками, поэтому помимо крутой программы продумали систему ачивок. А раз в полгода мы смотрим рейтинг наставников, и те, кто лидирует, получают ценные призы.

Крупнейший бонус сейчас – сертификат ДМС для близкого человека.

Как попадают в этот рейтинг?
Скиллы наставников оценивают сразу несколькими способами: с помощью автоматизированной системы оценки и на основе отзывов коллег-наставников и подопечных, ради которых вся эта система и существует. Это происходит в фоновом режиме — все оценки ставят на разном этапе работы, а раз в полгода мы просто открываем дашборд и смотрим.

📈 Немного цифр для понимания эффективности:

  • более 500 обученных наставников;
  • полезность программы – 9,5 баллов из 10;
  • NPS (индекс лояльности потребителей) – 85%;
  • профессионализм тренера – 9,8 баллов из 10.

Есть над чем работать, но в целом это очень высокие оценки.

Как наставничество работает на деле

Итак, у нас есть около 500 наставников и постоянный поток новичков. Но как они находят друг друга?

Распределение зашито в автоматизированную систему — никто вручную не указывает, кто кого будет обучать. Адаптация сотрудника начинается с момента, когда он принял оффер. Сразу после этого системой определяется его наставник, и теперь уже наставник получает предложение взять под крыло этого новичка. Когда главные действующие лица определены, наставник приступает к работе.

Через 3 месяца онбординга новичок продолжает работать самостоятельно. Но он может продолжать развивать фокусные навыки у менторов компании. И надо сказать, многие сохраняют мотивацию на месяцы вперед. Что еще раз подчеркивает эффективность системы.

В самом начале наставник готовит индивидуальный план развития сотрудника. Через три месяца сверяют этот план с реальными показателями и делают выводы о том, насколько наставник сумел разглядеть таланты нового человека.

Это, с одной стороны, добавляет баллы в личный рейтинг, а с другой — помогает в деле управления талантами. А это целый раздел в вопросах knowledge management, достойный отдельной статьи.

3535
35 комментариев

А каков прок от всей этой системы наставникам? Им оплачивают работу с новичками, обучение, развитие управленческих компетенций? Как решается вопрос утечки времени, когда вместо своих задач наставник вынужден что-то разъяснять?

5
Ответить

Смотрите, во-первых, наставники помогают новичку освоится, значит и процесс онбординга у него пойдет быстрее. Он будет лучше работать и меньше косячить. Во-вторых, это потенциальная лояльность, значит будет меньше текучки. В-третьих, сами наставники пока обучаются и объясняют что-то другим, тоже профессионально прокачиваются сами.
Другой момент, что наставниками хотят быть не все, но принудительно это никому не вменяется в обязанность.
Про вопросы расчета зарплаты - тут подсказать не можем. Думаем, это конфиденциально. Но программа обучения и развития скиллов точно за счет компании, потенциальный наставник её не оплачивает.
А по поводу времени: любой руководитель всегда что-то разъясняет и отщипывает время у своих задач. Просто тут компания помогает ему лучше организовать этот процесс, а не просто бросает в воду.

1
Ответить

"А каков прок от всей этой системы наставникам? "
Свои навыки управленца прокачать,. Так бывает, что из линейного сотрудника человек хочет стать руководителем, но ему не хватает софт-скиллов в первую очередь. Есть программа, которая как раз помогает их прокачивать. Это на самом деле хорошая перспектива, жаль что это мало где принято. Я бы сама хотела подобное обучение, только мне приходится его не в компании получать, а самой за это платить и шишки набивать.

Ответить

Елизавета Князева — директор по обучению и развитию маркетплейса Ozon как мне кажется, очень плохо выполняет свою работу, т.к. сотрудники озона (что в поддержке, что в доставке, что при работе на складах) работают очень плохо - как результат - куча жалоб от покупателей и селлеров на данном ресурсе

2
Ответить

А что здесь нового? Не знаю как в Озон, но в основном работники своих компаний итак загружены своей работой, поэтому вряд ли добровольно пойдут нагружать себя еще и системой наставничества. Другое дело, когда работа отходит на второй план и человек занимается только наставничеством. Но это хорошо, если потом руководитель не будет нагружать текучкой, что вряд ли реализуемо. Также интересна система мотивации - по какому принципу наставник будет заинтересован поскорее обучить подопечного или передать весь свой опыт (тяжелонакапливаемый).

1
Ответить

Мотивация у разных людей по-разному работает. Вот например, я работаю и мне свалился ученик, за которого не доплачивают. Ну так у меня есть 2 варианта:
1. Поговорить с руководителем, мол обязанностей стало больше а зп нет
2. Взять его, но в резюме написать. "Есть опыт наставничества". И новому работодателю так и продавать себя подороже.
Если меня ещё научат за деньги работодателя софт-скиллам каким-нибудь, это тоже мне же плюс в копилку, навыки-то остаются у меня. Они мне в любом случае создают добавочную стоимость. Так как мотивации-то нет? Я реально не понимаю

1
Ответить

Вот только почему же вся "приемная" завалена жалобами на Озон, как со стороны покупателей, так и со стороны продавцов?

1
Ответить