Как создать сарафанное радио и работать с клиентами в долгую? 7 правил от диджитал-агентства Маnkipanki

Привет. Сегодня в нашем агентстве есть несколько компаний, с которыми мы сотрудничаем уже более 5 лет. Но так было не всегда. Раньше средняя продолжительность работы с одним клиентом была от пары недель до нескольких месяцев и нам приходилось генерировать новые контакты постоянно, чтобы оставаться на плаву. Хочу поделиться личным опытом, который позволяет моей компании работать в долгую в супер-конкурентном диджитал мире. Обещаю, что будет не банально и полезно. Погнали.

Начну с небольшой самопрезентации для тех, кто читает меня впервые, чтобы вы понимали мой бэкграунд. Меня зовут Игорь Косовский. Я являюсь основателем диджитал-агентства Mankipanki. Сферы работы: брендинг, креатив, графический и средовой дизайн, web.

В диджитал-сфере я уже более 16 лет (мне сейчас 36). Начинал, как дизайнер-фрилансер, самостоятельно изучив программы. Долгое время создавал весь дизайн самостоятельно, прежде чем начал делегировать что-то команде и создал компанию в 2011 году.

Как дизайнер и арт-директор я реализовывал проекты для Lamborghini, Porsсhe, Audi, VW, Mercedez-Benz, Jaguar Land Rover, Lexus, BMW, Philips, Microsoft, СКОЛКОВО, Яндекс, VK и др. Вот несколько моих работ.

Клиентский сервис — один из наиболее важных и сложных видов деятельности в любом бизнесе. Он содержит в себе массу неочевидных моментов и нюансов, не соблюдая которые, работа всей команды может пойти коту под хвост. Чтобы минимизировать возможный негатив и увеличить лояльность клиентов, я создал 7 правил по клиентоориентированности, которые помогли мне выстраивать отношения с клиентами и работать с ними годами.

Но прежде, чем рассказать вам про эти правила, мне нужно вернуться на несколько лет назад, чтобы продемонстрировать разницу с ними и без.

В далёком 2011 году я вместе со своим товарищем и супругой открыли дизайн-студию. Мы делали сайты, логотипы и фирменные стили. Далее, по запросам клиентов, начали заниматься неймингом, брендбуками и рекламными материалами.

Первые 2 года клиентами занимался мой партнёр, а я был ответственен за продукт. После того, как мы с ним разошлись, мне пришлось взять работу с клиентами на себя. Из-за того, что я привык быть в тени, мне ужасно сложно давались эти бесконечные встречи, переговоры, КП, звонки, деловая переписка, согласовательные моменты, презентации проектов, закрытие сделок и прочая волокита. На это уходило много времени и энергии. На тот период ни о какой клиентоориентированности не шло и речи. Я выполнял все эти функции самостоятельно и ходил весь в мыле. Я, конечно, пытался все эти процессы сплавить на то на арт-директора, то на менеджеров, то на продажников, но особо ничего не получалось, так как я не умел правильно делегировать и обучать.

Работали мы по стандартной схеме: клиент пришёл, договор подписали, работу выполнили, оплату получили. Обратную связь я не запрашивал, думая, что раз заплатили, значит, всё в порядке. Более того, пару раз было, что я добивался оплаты за проекты, которые клиент не утверждал, считая, что он обязан оплатить потраченное на него время. Прямо как недавно мне в кафе подали слишком острое блюдо, не отметив это в меню, но мне за него всё равно пришлось заплатить, хотя я его не ел.

В 2015 году я узнал про такое понятие как NPS (индекс потребительской лояльности клиентов). Нанял человека на обзвон базы, чтобы собрать обратную связь. Какого же было моё удивление, когда я узнал, что многим клиентам не очень-то и нравилось работать с нами и они не были довольны сервисом. Не мудрено, что когда грянул кризис 2015 года, я остался без клиентов. О своей истории я подробно написал здесь.

Тогда я закрыл агентство и ушёл в найм. Меня позвали работать арт-директором в LYRA Design&Event и я попал в мир топовых брендов и горящих дед-лайнов. Лишь тогда я понял, что такое сервис и построение команды. Мой бизнес-опыт был детским лепетом с той школой жизни и как я там вырос. До сих пор вспоминаю с огромной благодарностью.

Так вот, как-то раз я там работал над большим и долгим проектом для бренда Lexus компании Toyota Motors. Нужно было глубоко погрузиться в бренд, чтобы сделать его достойно. Тогда я впервые познакомился с японской философией Омотенаши, в основе которой лежит принцип предвосхищения ожиданий клиентов. Этот принцип поразил меня настолько, что я начал изучать сферу клиентоориентированности более детально и вывел для себя правила, которыми сейчас с вами поделюсь.

После отработки этих правил я больше никогда не сидел без клиентов, потому что меня стали передавать из рук в руки своим знакомым и образовалось сарафанное радио, что обеспечивает меня и моё агентство работой до сих пор.

Очень важно развивать в себе эмпатию — умение общаться с клиентами, вникать в суть, слушать и слышать, задавать наводящие вопросы не только по брифу. Глубокое понимание задачи на старте очень поможет в процессе, включив эффект синергии. У клиентов снизится сопротивление, критика и возможное недовольство, ведь вы теперь по ощущениям будете не просто исполнителем, а партнёром в определённой области. Поверьте, клиенту не столько важен во время сданный проект, сколько форма взаимодействия. Люди всегда чувствуют, вовлечён человек в процесс или халтурит и делает на отвали.

Мы стараемся не отказывать нашим постоянным клиентам даже в мелких или срочных задачах. Да, порой это нам стоит бессонных ночей или рабочих выходных, но это именно то, за что нас больше всего любят и ценят. Накопленный опыт и экспертиза позволяют нам справляться даже с такими внезапно всплывшими задачами, от которых другие отказываются. «У нас пожар», «нужно вчера», «прошлое агентство не берётся» — для нас звучит как вызов. Вы даже не представляете, как расходятся рекомендации и какую мощь имеют, если вы однажды выручите клиента и сделаете работу внеурочно. Конечно, в бизнесе есть свои процессы, график и прочее, но человеческое отношение должно быть на первом месте. За долгие годы работы с подрядчиками я понял, что это огромное преимущество.

Здесь я могу быть мистером-очевидность, но, к сожалению, до сих пор вижу, как многие забывают в переписке элементарно здороваться и благодарить. Необходимо научиться быть любезным, вежливым и внимательным. После получения письма от клиента, всегда отвечать на него. Если клиент ничего не спросил, просто поблагодарить за информацию и сообщить, что нам всё понятно и мы работаем над его проектом. Даже если вы с клиентом всё обговорили устно, обязательно подтвердить договорённость письменно, чтобы потом не было недоразумений и фраз «не помню, я такого не говорил». Также начните спокойно реагировать на любые просьбы и пожелания клиента, даже если они вам кажутся полнейшим абсурдом. Умение коммуницировать — главный козырь в услугах. Даже если комментарии не приятные, важно понять причину. Доказывать или переубеждать что-то (по опыту) бесполезная история. Лучше молча выслушать и переделать то, что не устроило. Элементарные, вроде, вещи, но многие о них забывают.

Иногда у клиентов случаются форс-мажоры и у них нет времени выбирать себе агентство месяцами. Они ищут быстрое профессиональное решение. Приучите себя и свою команду реагировать моментально. Даже если проснётесь ночью сходить в туалет и увидите письмо от клиента, отвечайте! Такой подход, как минимум, удивит и выделит вас среди других, а как максимум — принесёт нового клиента. Скорость нужна не только в ответах, но и в производственной части. Если вы научитесь экономить время клиентов и будете быстро всё делать, ваш бизнес начнёт расти как на дрожжах. Мы гордимся не только своими проектами, но и скоростью, с которой работаем. Для своей компании я подбираю точно таких же бойцов, как я сам, которые умеют делать не только круто, но и быстро.

Пропадающие и срывающие сроки исполнители, к сожалению, на нашем рынке не редкость. Но для нас сроки — это закон, а спокойствие клиентов — на первом месте. Рынок эвентов меня в этом плане закалил. Когда нужно готовить какое-либо мероприятие, каждая минута играет роль. Помню, что даже в дороге иногда сам припарковывался, доставал ноут и решал какую-то срочную задачу клиента. Конечно, бывают и непредвиденные обстоятельства. Если вдруг произошел форс-мажор и сдача проекта затягивается, лучше оповестить об этом клиента до окончания срока и попросить небольшое количество времени на доработку, чем потом извиняться, выкручиваться или, ещё хуже, уходить в игнор. Если обещаете сделать работу за 5 дней, вышлите через 4.

Именно за этим к вам и обратились. Даже если вы уже отработали все оговорённые итерации, но не пришли к финальному результату, соберитесь с мыслями и снова в бой. Частая история, особенно у фрилансеров (хотя и компании этим грешат), что исполнитель пропадает и не хочет заканчивать работу. Избавьте своего клиента от такого. Пока клиент не будет в восторге от работы мы считаем, что сдаваться нельзя. Всегда учитывайте просьбы клиента, но не забывайте предлагать альтернативные решения, если сами не согласны с его мнением. Часто клиент не видит альтернатив и ему кажется, что его комментарий — единственно возможный вариант сделать лучше. Но мы-то знаем, что это не так. Покажите это клиенту. У меня были случаи, когда принималась работа, которая была полностью не по брифу. Вот тут описал один из кейсов.

Для нас сданная работа — это не полученная оплата, а довольный клиент. Поймите, не все клиенты требуют деньги обратно или ругаются, если не удовлетворены. Чаще всего они просто молча делают выводы и больше не обращаются. Или ещё хуже — могут распространить негативную информацию о вас. Поменяйте для себя оценку эффективности своей работы и примите следующий принцип: конечная цель сотрудничества не деньги и не оказанная услуга, а хороший отзыв и рекомендация. «И так сойдёт» — принцип слабой компании. Стать задротом, докапывающимся до каждой мелочи в работе, должно стать фундаментом компании.

Благодаря всем этим правилам нам удалось выстроить дизайн-поддержку для нескольких агентств, у которых всегда всё срочно, и 22 ресторанов с сотней мелких правок по меню и акционным программам ежемесячно.

Клиентоориентированность — это сложный и долгий процесс, требующий эмоциональных, а порой и финансовых вложений. Но он работает, принося повторные заказы и рекомендации.

А как поступаете вы? Какие из этих правил используете? С чем согласны и не согласны?

P.S. Отвечаем на голосовалку предыдущей статьи по поводу правок. Если клиент не удовлетворён работой, но все итерации уже исчерпаны — мы не берём дополнительной платы и доводим работу до конца.