Как создать сарафанное радио и работать с клиентами в долгую? 7 правил от диджитал-агентства Маnkipanki

Привет. Сегодня в нашем агентстве есть несколько компаний, с которыми мы сотрудничаем уже более 5 лет. Но так было не всегда. Раньше средняя продолжительность работы с одним клиентом была от пары недель до нескольких месяцев и нам приходилось генерировать новые контакты постоянно, чтобы оставаться на плаву. Хочу поделиться личным опытом, который позволяет моей компании работать в долгую в супер-конкурентном диджитал мире. Обещаю, что будет не банально и полезно. Погнали.

Как создать сарафанное радио и работать с клиентами в долгую? 7 правил от диджитал-агентства Маnkipanki

Знакомство

Начну с небольшой самопрезентации для тех, кто читает меня впервые, чтобы вы понимали мой бэкграунд. Меня зовут Игорь Косовский. Я являюсь основателем диджитал-агентства Mankipanki. Сферы работы: брендинг, креатив, графический и средовой дизайн, web.

В диджитал-сфере я уже более 16 лет (мне сейчас 36). Начинал, как дизайнер-фрилансер, самостоятельно изучив программы. Долгое время создавал весь дизайн самостоятельно, прежде чем начал делегировать что-то команде и создал компанию в 2011 году.

Как дизайнер и арт-директор я реализовывал проекты для Lamborghini, Porsсhe, Audi, VW, Mercedez-Benz, Jaguar Land Rover, Lexus, BMW, Philips, Microsoft, СКОЛКОВО, Яндекс, VK и др. Вот несколько моих работ.

<p>Брошюра для Porsche Taycan</p>

Брошюра для Porsche Taycan

Айдентика Mercedes-Benz Travel Guide
Айдентика Mercedes-Benz Travel Guide
Айдентика для конференции Билайн Университета
Айдентика для конференции Билайн Университета
Фестиваль Porsche Sportscar Together Day 2021
Фестиваль Porsche Sportscar Together Day 2021

Важно не что, важно как

Клиентский сервис — один из наиболее важных и сложных видов деятельности в любом бизнесе. Он содержит в себе массу неочевидных моментов и нюансов, не соблюдая которые, работа всей команды может пойти коту под хвост. Чтобы минимизировать возможный негатив и увеличить лояльность клиентов, я создал 7 правил по клиентоориентированности, которые помогли мне выстраивать отношения с клиентами и работать с ними годами.

Но прежде, чем рассказать вам про эти правила, мне нужно вернуться на несколько лет назад, чтобы продемонстрировать разницу с ними и без.

Работа без правил

В далёком 2011 году я вместе со своим товарищем и супругой открыли дизайн-студию. Мы делали сайты, логотипы и фирменные стили. Далее, по запросам клиентов, начали заниматься неймингом, брендбуками и рекламными материалами.

Первые 2 года клиентами занимался мой партнёр, а я был ответственен за продукт. После того, как мы с ним разошлись, мне пришлось взять работу с клиентами на себя. Из-за того, что я привык быть в тени, мне ужасно сложно давались эти бесконечные встречи, переговоры, КП, звонки, деловая переписка, согласовательные моменты, презентации проектов, закрытие сделок и прочая волокита. На это уходило много времени и энергии. На тот период ни о какой клиентоориентированности не шло и речи. Я выполнял все эти функции самостоятельно и ходил весь в мыле. Я, конечно, пытался все эти процессы сплавить на то на арт-директора, то на менеджеров, то на продажников, но особо ничего не получалось, так как я не умел правильно делегировать и обучать.

Работали мы по стандартной схеме: клиент пришёл, договор подписали, работу выполнили, оплату получили. Обратную связь я не запрашивал, думая, что раз заплатили, значит, всё в порядке. Более того, пару раз было, что я добивался оплаты за проекты, которые клиент не утверждал, считая, что он обязан оплатить потраченное на него время. Прямо как недавно мне в кафе подали слишком острое блюдо, не отметив это в меню, но мне за него всё равно пришлось заплатить, хотя я его не ел.

В 2015 году я узнал про такое понятие как NPS (индекс потребительской лояльности клиентов). Нанял человека на обзвон базы, чтобы собрать обратную связь. Какого же было моё удивление, когда я узнал, что многим клиентам не очень-то и нравилось работать с нами и они не были довольны сервисом. Не мудрено, что когда грянул кризис 2015 года, я остался без клиентов. О своей истории я подробно написал здесь.

Тогда я закрыл агентство и ушёл в найм. Меня позвали работать арт-директором в LYRA Design&Event и я попал в мир топовых брендов и горящих дед-лайнов. Лишь тогда я понял, что такое сервис и построение команды. Мой бизнес-опыт был детским лепетом с той школой жизни и как я там вырос. До сих пор вспоминаю с огромной благодарностью.

Так вот, как-то раз я там работал над большим и долгим проектом для бренда Lexus компании Toyota Motors. Нужно было глубоко погрузиться в бренд, чтобы сделать его достойно. Тогда я впервые познакомился с японской философией Омотенаши, в основе которой лежит принцип предвосхищения ожиданий клиентов. Этот принцип поразил меня настолько, что я начал изучать сферу клиентоориентированности более детально и вывел для себя правила, которыми сейчас с вами поделюсь.

Мой трансформационный проект для Lexus Live
Мой трансформационный проект для Lexus Live

После отработки этих правил я больше никогда не сидел без клиентов, потому что меня стали передавать из рук в руки своим знакомым и образовалось сарафанное радио, что обеспечивает меня и моё агентство работой до сих пор.

7 правил по работе с клиентами:

1. Будьте вовлечёнными

Очень важно развивать в себе эмпатию — умение общаться с клиентами, вникать в суть, слушать и слышать, задавать наводящие вопросы не только по брифу. Глубокое понимание задачи на старте очень поможет в процессе, включив эффект синергии. У клиентов снизится сопротивление, критика и возможное недовольство, ведь вы теперь по ощущениям будете не просто исполнителем, а партнёром в определённой области. Поверьте, клиенту не столько важен во время сданный проект, сколько форма взаимодействия. Люди всегда чувствуют, вовлечён человек в процесс или халтурит и делает на отвали.

2. Выручайте

Мы стараемся не отказывать нашим постоянным клиентам даже в мелких или срочных задачах. Да, порой это нам стоит бессонных ночей или рабочих выходных, но это именно то, за что нас больше всего любят и ценят. Накопленный опыт и экспертиза позволяют нам справляться даже с такими внезапно всплывшими задачами, от которых другие отказываются. «У нас пожар», «нужно вчера», «прошлое агентство не берётся» — для нас звучит как вызов. Вы даже не представляете, как расходятся рекомендации и какую мощь имеют, если вы однажды выручите клиента и сделаете работу внеурочно. Конечно, в бизнесе есть свои процессы, график и прочее, но человеческое отношение должно быть на первом месте. За долгие годы работы с подрядчиками я понял, что это огромное преимущество.

3. Учитесь вежливости и чёткости

Здесь я могу быть мистером-очевидность, но, к сожалению, до сих пор вижу, как многие забывают в переписке элементарно здороваться и благодарить. Необходимо научиться быть любезным, вежливым и внимательным. После получения письма от клиента, всегда отвечать на него. Если клиент ничего не спросил, просто поблагодарить за информацию и сообщить, что нам всё понятно и мы работаем над его проектом. Даже если вы с клиентом всё обговорили устно, обязательно подтвердить договорённость письменно, чтобы потом не было недоразумений и фраз «не помню, я такого не говорил». Также начните спокойно реагировать на любые просьбы и пожелания клиента, даже если они вам кажутся полнейшим абсурдом. Умение коммуницировать — главный козырь в услугах. Даже если комментарии не приятные, важно понять причину. Доказывать или переубеждать что-то (по опыту) бесполезная история. Лучше молча выслушать и переделать то, что не устроило. Элементарные, вроде, вещи, но многие о них забывают.

4. Станьте оперативными

Иногда у клиентов случаются форс-мажоры и у них нет времени выбирать себе агентство месяцами. Они ищут быстрое профессиональное решение. Приучите себя и свою команду реагировать моментально. Даже если проснётесь ночью сходить в туалет и увидите письмо от клиента, отвечайте! Такой подход, как минимум, удивит и выделит вас среди других, а как максимум — принесёт нового клиента. Скорость нужна не только в ответах, но и в производственной части. Если вы научитесь экономить время клиентов и будете быстро всё делать, ваш бизнес начнёт расти как на дрожжах. Мы гордимся не только своими проектами, но и скоростью, с которой работаем. Для своей компании я подбираю точно таких же бойцов, как я сам, которые умеют делать не только круто, но и быстро.

5. Соблюдайте сроки

Пропадающие и срывающие сроки исполнители, к сожалению, на нашем рынке не редкость. Но для нас сроки — это закон, а спокойствие клиентов — на первом месте. Рынок эвентов меня в этом плане закалил. Когда нужно готовить какое-либо мероприятие, каждая минута играет роль. Помню, что даже в дороге иногда сам припарковывался, доставал ноут и решал какую-то срочную задачу клиента. Конечно, бывают и непредвиденные обстоятельства. Если вдруг произошел форс-мажор и сдача проекта затягивается, лучше оповестить об этом клиента до окончания срока и попросить небольшое количество времени на доработку, чем потом извиняться, выкручиваться или, ещё хуже, уходить в игнор. Если обещаете сделать работу за 5 дней, вышлите через 4.

6. Доводите работу до конца

Именно за этим к вам и обратились. Даже если вы уже отработали все оговорённые итерации, но не пришли к финальному результату, соберитесь с мыслями и снова в бой. Частая история, особенно у фрилансеров (хотя и компании этим грешат), что исполнитель пропадает и не хочет заканчивать работу. Избавьте своего клиента от такого. Пока клиент не будет в восторге от работы мы считаем, что сдаваться нельзя. Всегда учитывайте просьбы клиента, но не забывайте предлагать альтернативные решения, если сами не согласны с его мнением. Часто клиент не видит альтернатив и ему кажется, что его комментарий — единственно возможный вариант сделать лучше. Но мы-то знаем, что это не так. Покажите это клиенту. У меня были случаи, когда принималась работа, которая была полностью не по брифу. Вот тут описал один из кейсов.

7. Превосходите ожидания

Для нас сданная работа — это не полученная оплата, а довольный клиент. Поймите, не все клиенты требуют деньги обратно или ругаются, если не удовлетворены. Чаще всего они просто молча делают выводы и больше не обращаются. Или ещё хуже — могут распространить негативную информацию о вас. Поменяйте для себя оценку эффективности своей работы и примите следующий принцип: конечная цель сотрудничества не деньги и не оказанная услуга, а хороший отзыв и рекомендация. «И так сойдёт» — принцип слабой компании. Стать задротом, докапывающимся до каждой мелочи в работе, должно стать фундаментом компании.

Благодаря всем этим правилам нам удалось выстроить дизайн-поддержку для нескольких агентств, у которых всегда всё срочно, и 22 ресторанов с сотней мелких правок по меню и акционным программам ежемесячно.

Клиентоориентированность — это сложный и долгий процесс, требующий эмоциональных, а порой и финансовых вложений. Но он работает, принося повторные заказы и рекомендации.

А как поступаете вы? Какие из этих правил используете? С чем согласны и не согласны?

P.S. Отвечаем на голосовалку предыдущей статьи по поводу правок. Если клиент не удовлетворён работой, но все итерации уже исчерпаны — мы не берём дополнительной платы и доводим работу до конца.

18
3 комментария

Спасибо за статью! Очень ценно.

1
Ответить

Отлично написано.

Ответить

Всё точно! Спасибо❤️

Ответить