"поддержка" озон
С маленькой буквы начало не просто так, всё потому, что нет никакого уважения к этим персонажам. Итак, как меня, и уверен, не только меня, задолбали эти, даже не знаю, какое слово подобрать, так как эмоции переполняют меня, давайте будем называть их очень сдержанно "живые существа".
Здравствуйте! Благодарим за подробную обратную связь и предложенные идеи — часть из этого уже есть, а часть всё же не введём.
Например, передача вопроса более компетентным сотрудникам уже давно и успешно используется — просто со стороны это не так заметно. Да и обучение проходит регулярно — проверяем знания ребят, чтобы они всегда оставались актуальными.
А что касается закрепления обращения за конкретным сотрудником — так делать не будем, ведь оператор не должен ждать 30 минут, если у продавца появились свои дела и ему пришлось отвлечься. Ведь за 30 минут можно было бы помочь другим продавцам и ответить на их вопросы.
Бота обучаем и улучшаем постоянно, останавливаться в этом направлении не планируем — как раз при идеальном сценарии он сможет покрывать всё больше и больше вопросов, а значит мы сможем больше ресурсов выделить на улучшение работы ребят из поддержки
Впринципе в вашем ответе читается такой же шаблонный ответ и действия не какие не будут приняты. Даже сомневаюсь, что такую проблему вы будете доносить руководству.
Вам как обычному наемному работнику врятли приходят в голову вопросы эффективности работы тех или иных сотрудников. Но без мотивации у сотрудников нет причин начинать отвечать не шаблонами и пытаться решить проблему. Если оператор получает ставку ты он не заинтересован в этом. А если его зарплата будет зависеть от количества решённых проблем, тогда мотивация сама появится не отвечать какую-то хрень, а реально помогать.
Так не кто и не говорит ждать 30 минут. Если ответ был предоставлен продавцу и после задан уточняющий вопрос «могу ли я ещё чём-то помочь?» и если ответ не поступил в течении 30 минут тогда обращение закрывается. Оператору не нужно все это время сидеть и ждать ответа он может заниматься и другими обращениями. А та система которая есть сейчас не как не мотивирует оператора решать проблему, она мотивирует его просто поставить галочку «ответ предоставлен» и ити по другим обращениям.
Почему вы не ответили на замечание о том, что операторы вообще не отвечают на вопрос?
Что касается обучения и тестирования сотрудников, если оно действительно было бы, тогда не возникало бы таких постов.