Wildberries нарушает собственную оферту (ООО «Вайлдберриз»). Нужен ваш совет - как отменить заказ

Суть истории в том, что по закону (и по оферте), покупатель имеет право отменить свой заказ. А Wildberries не отменяет заказ и грубо это право нарушает. Я направил жалобу на это нарушение в Роспотребнадзор, вот её текст:

Добрый день. 31.07.23 в 00:16:09 мною была совершена покупка в магазине ООО «Вайлдберриз», ОГРН 1067746062449, артикула ******** на сумму ***** рубля (********************). Квитанция об оплате из банка во вложении. Примерно через 8 минут я написал в чат поддержки магазина (там сообщения всегда удаляются) и письмо на email: sales@wildberries.ru , в соответствии с п. 7.3.2 Правил пользования торговой площадкой Wildberries ( https://www.wildberries.ru/services/pravila-polzovaniya-torgovoy-ploshchadkoy ), а именно: «Отказаться от доставки товара вы сможете посредством направления заявления об отмене заказа на юридический адрес Агрегатора или официальный E-mail адрес, указанные в разделе «Контакты» официального сайта или при получении», а также в соответствии с 25 статьей закона «О защите прав потребителей», дающей право отменять заказы. В этом письме я попросил отменить заказ.

Магазин ответил отказом, сославшись на то, что заказ после оформления передаётся на формирование и доставку – поэтому я должен отказаться от заказа в пункте самовывоза, когда он туда поступит (и заплатить 100 рублей за платный отказ).

На мои возражения (ведь данный аргумент магазина не отменяет право потребителя на отказ от заказа, гарантированное законом «О защите прав потребителей», и не отменяет собственную оферту магазина в по ГК РФ) магазин ответил молчанием. Я попробовал обратиться через форму ОБРАЩЕНИЯ в личном кабинете.

На это магазин ответил длинным текстом о том, что они стараются доставлять заказы быстро, и, если доставка длится больше 6 дней – её можно отменить бесплатно. А если заказ пришел вовремя – нужно платить за доставку по п. 4 ст. 26.1 ЗЗПП. Но дело в том, что в этом тексте нет ответа на мой вопрос.

Я отменил Заказ по правилам, которые установил сам магазин (после того как проиграл один из многочисленных судов, как раз Роспотребнадзору за то, что пытался запретить людям отменять заказы в принципе – совсем, на любом этапе). Я отменил заказ через 8 минут после оплаты, поэтому то, что магазин всё равно решил его обработать и отправить не несет для покупателя правовых последствий – это неправильная настройка бизнес-процессов самого магазина, никак юридически не связанная с покупателями.

Несмотря на все сообщения, на текущий момент заказ по-прежнему не отменен. Все скрины и переписки во вложении. Все доказательства прямых и явных нарушений магазином закона и оферты собраны и передаются вместе с этим обращением. Просьба провести проверку и принять все возможные соответствующие ситуации меры, для устранения нарушения. Спасибо.

Для обычного покупателя здесь всё очевидно. И в законе, и в оферте магазина написано, что отменить заказ можно и дана инструкция. Я эту инструкцию выполнил в течение 8 минут после заказа. Магазин отменять заказ отказался. Вроде всё понятно. Однако Роспотреб выдал такой вот ответ:

Ответ, часть 1:

Раменский территориальный отдел Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Московской области рассмотрел Ваше обращение и, по существу изложенной в нём информации, сообщает нижеследующее. Согласно Положению об Управлении Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Московской области, утвержденного Приказом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 22.06.2012 № 642, Управление вправе пресекать факты нарушения законодательства, а также применять предусмотренные законодательством Российской Федерации меры ограничительного, предупредительного и профилактического характера, направленные на недопущение и (или) ликвидацию последствий нарушений юридическими лицами и гражданами обязательных требований, лишь в установленной сфере деятельности, т.е. исключительно по вопросам, отнесенным к своей компетенции, и только в пределах полномочий, императивно установленных действующим законодательством. Как следует из обращения, 09.06.2023г. Вами, в пункт выдачи заказов, расположенный по адресу: Московская область, г.Люберцы, *************, был возвращен товар (обувь) надлежащего качества, приобретенный посредством интернет-магазина www.wildberries.ru. На дату подачи обращения денежные средства Вам возвращены не были. В ходе рассмотрения Вашего обращения установлено, что продавцом Документ создан в электронной форме. № 50-13/30-43129-2023 от 08.08.2023. Исполнитель: Черкасова Н.В. Страница 1 из 4. Страница создана: 08.08.2023 15:10 приобретенного Вами товара (артикул 162532022) является ИП Магомедов А. К. (ОГРНИП 323057100079480) Согласно данным Федеральной налоговой службы Российской Федерации, полученным на официальном сайте https://www.nalog.gov.ru, ОГРНИП 323057100079480 принадлежит Индивидуальному предпринимателю Магомедову Абубакару Курбановичу (ИНН 054514124613), основной вид деятельности - Торговля розничная по почте или по информационно-коммуникационной сети Интернет (47.91). Таким образом, из представленных Вами материалов следует, что договор купли-продажи товара дистанционным способом был заключен с продавцом - Индивидуальным предпринимателем Магомедовым Абубакаром Курбановичем (ИНН 054514124613) посредством интернет-магазина (агрегатора) ООО «Вайлдберриз». Преамбулой Закона Российской Федерации от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон РФ) определено, что «владелец агрегатора информации о товарах (услугах) (далее - владелец агрегатора) - организация независимо от организационно-правовой формы либо индивидуальный предприниматель, которые являются владельцами программы для электронных вычислительных машин и (или) владельцами сайта и (или) страницы сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и которые предоставляют потребителю в отношении определенного товара (услуги) возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца (исполнителя) о заключении договора куплипродажи товара (договора возмездного оказания услуг), заключить с продавцом (исполнителем) договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг), а также произвести предварительную оплату указанного товара (услуги) путем наличных расчетов либо перевода денежных средств владельцу агрегатора в рамках применяемых форм безналичных расчетов в соответствии с п.3 ст.16.1 Закона РФ и Федеральным законом от 27.06.2011 № 161-ФЗ «О национальной платежной системе». Статьей 26.1 Закона РФ установлено, что договор розничной куплипродажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами. Пунктом 4 ст.26.1 Закона РФ определено, что потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, Документ создан в электронной форме. № 50-13/30-43129-2023 от 08.08.2023. Исполнитель: Черкасова Н.В. Страница 2 из 4. Страница создана: 08.08.2023 15:10 подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Ответ, часть 2:

Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. Обобщая все вышеизложенное сообщаем, что для реализации прав, предоставленных потребителю п.4 ст.26.1 Закона РФ, Вам необходимо обратиться к продавцу – Индивидуальному предпринимателю Магомедову Абубакару Курбановичу (ИНН 054514124613) с письменным заявлением (претензией), в котором следует указать Ваше требование. Направить продавцу претензию (заявление) Вы можете различными, удобными для Вас способами, в т.ч. заказным почтовым отправлением (для контроля доставки и получения) на адрес местонахождения или на официальный сайт продавца, если таковой имеется и предусматривает функцию для направления обращений, а также иными способами. На начальном этапе для восстановления нарушенных прав необходимо письменное обращение к индивидуальному предпринимателю, который допустил нарушение Ваших прав (отправка письменной претензии по юридическому адресу, с уведомлением о вручении, считается уведомлением, оформленным надлежащим образом). В случае, если вручить претензию не представляется возможным, её необходимо направить на адрес регистрации субъекта по почте заказным письмом с уведомлением (желательно с описью вложения). У потребителей часто возникают вопросы о том, как можно узнать адрес регистрации (юридический адрес) продавца или исполнителя. Адрес регистрации юридического лица указывается в выписке из Единого государственного реестра юридических лиц, который находится в свободном доступе в сети «Интернет» на сайте Федеральной налоговой службы по адресу https://www.nalog.gov.ru. Информацию о месте регистрации индивидуального предпринимателя можно получить, обратившись с личным заявлением, в подразделении налоговой службы по месту регистрации индивидуального предпринимателя. Обращаем Ваше внимание, что данная услуга может быть платной. При отсутствии ответа от продавца или необоснованном отказе продавца в удовлетворении Ваших требований добровольно, в досудебном порядке, разрешить спор возможно исключительно в судебном порядке. На основании п.1 ст.11 ГК РФ защита нарушенных гражданских прав осуществляется судом. Руководствуясь п.2 ст.17 Закона РФ Вы вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика, либо по месту заключения договора или исполнения договора. Согласно п.3 ст.17 Закона РФ при обращении с Документ создан в электронной форме. № 50-13/30-43129-2023 от 08.08.2023. Исполнитель: Черкасова Н.В. Страница 3 из 4. Страница создана: 08.08.2023 15:10 иском в суд потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением его прав. Кроме того, в соответствии со ст.15 Закона РФ Вы вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного характера. Статьей 56 Гражданского процессуального кодекса РФ (далее - ГПК РФ) установлено, что каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается (на основания своих требований и возражений), если иное не предусмотрено федеральным законом.

Ответ, часть 3:

Следует иметь в виду, что суд оценивает доказательства по своему внутреннему убеждению, основанному на всестороннем, полном, объективном и непосредственном исследовании имеющихся в деле доказательств, и никакие доказательства в любом случае не имеют для него заранее установленной силы. В качестве информации сообщаем, что Роспотребнадзор не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект исполнить обязательства по договору или вернуть денежные средства, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы. Процессуальные возможности участия Роспотребнадзора в судебной защите прав потребителей установлены взаимосвязанными положениями ч. 1 ст. 47 ГПК РФ и п.3 ст.40 Закона РФ, в соответствии с которыми Роспотребнадзор и его территориальные органы до принятия решения судом первой инстанции могут вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, в нем участвующих, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей. Для дачи заключения по делу Вы можете обратиться в любой территориальный отдел Роспотребнадзора по территориальной принадлежности (по месту проживания, регистрации, пребывания) с копией искового заявления с отметкой о принятии иска судом. Исходя из вышеизложенного, Ваше обращение рассмотрено Раменским территориальным отделом Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Московской области в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Если коротко (как я понял): вы купили у ИП Магомедов Абубакарм Курбанович – вот туда и пишите, правда узнать адрес вероятно можно только за деньги – но нам всё равно, даже если это нарушает ваши права потребителя. А WB – это просто агрегатор. Он ворует(зачеркнуто) забирает ваши деньги и торгует, доставляет и даже пишет в оферте, что можно отменить Заказ, а потом не отменяет. Но мы просто не заметим этого правонарушения, и не заметим, что вы жаловались на это. А лучше напишем вам отписку про то, о чём вы не спрашивали. Какие хитрые мы =) А ты и дальше думай, что в России работает закон О Защите прав потребителей, гыгыгыгы… С уважением, Ваш Роспотреб.

Жалоба действительно была на невозможность отмены Заказа, а Заказ формирует не ИП, а как раз агрегатор. Он же и отменяет (следуя оферте агрегатора WB). И в данном случае по правам потребителя проехались вообще все. А 16 августа WB ещё и денег за отказ возьмет – причем их получит не ИП Магомедов Абубакарм Курбанович, а сам агрегатор - и оставит себе. В свете всего вышеперечисленного хочется спросить совета у сообщества, как лучше действовать дальше. Очевидно, что речь тут не о 100 рублях за отмену, а о самом факте строительства бизнес-процессов на прямом нарушении закона. То есть это что-то совершенно неприкрытое и бесстыдное – это понятно, но всё же какие конкретные шаги стоит предпринять? То, что можно идти в суд – это понятно. На то и расчет WB и им подобных – скорее всего покупатель не будет обращаться в суд по отмене заказа. Однако также очевидно и другое – именно из таких мелочей формируется преступная практика, которая ухудшает жизнь глобально вообще всем и каждому.

Цель этого поста найти простую и понятную, удобную в использовании технологию – как давать по рукам недобросовестным агрегаторам, в первую очередь, ну и забивающим на свою работу инспекторам гос. учреждений. Что в данном случае лучше всего сделать? Обратиться в прокуратуру с жалобой на WB? Обратиться в Прокуратуру с жалобой на Роспотреб? Как грамотно обойти отписки про то, что вы купили у ИП, а не у агрегатора? Ведь ясно же, что не может агрегатор получать все сливки и ни за что не отвечать? Или нужно дождаться, когда спишут деньги и тогда уже требовать от Роспотреба идти в суд от моего имени, т.к. деньги за доставку уйдут именно к WB, которые сами и не отменили Заказ и тут не получится перевести стрелки на ИП? Задача выработать систему, при которой издержки WB за прямое нарушение закона превысят их прибыль от выключения функционала отмены заказа (прямо прописанного в законе и их собственной оферте). Это возможно только если выстроить систему так, чтобы покупателю не нужно было самому идти в суд – тогда реально добиться массовости применения и сдвинуть практику в пользу потребителей. Буду рад всякой конструктивной мысли. Спасибо, что дочитали.