Как понять техническую поддержку: словарь для чайников
Разобраться в «сленге» технической поддержки бывает трудно: объясняю ключевые термины, чтобы не теряться при обращении в поддержку.
Разобраться в «сленге» технической поддержки бывает трудно: объясняю ключевые термины, чтобы не теряться при обращении в поддержку.
Доброго дня, коллега!
Прошу вас уточнить следующий момент из вашей, прекрасной, статьи:
"Категоризация инцидента — это классификация проблемы на основе характеристик: тип проблемы, уровень важности, затронутые IT-системы и местоположение заявителей."
Что вы подразумеваете под категоризацией инцидента опираясь на местоположение заявителей?
В практике от местоположения заявителя может зависеть многое:
1. В этом местоположении заявленную услугу никто не предоставляет, как следствие - заявку закроют с соответствующим комментарием. Например, в отдаленных районах может быть недоступен мобильный интернет по корпоративному телефону.
2. В зависимости от местоположения может меняться услуга или договор, по которой эту услугу предоставляют. Как следствие, изменятся некоторые параметры заявки - срок решения, график работы, исполнитель и тп.
3. В некоторых случая местоположение никак не влияет на исполнение заявки, например, если заявитель обратился с вопросом по централизованному сервису (бухгалтерия, 1С, CRM и тп), но нужно для того, чтобы исполнители понимали, какой часовой пояс у заявителя и в какое время он будет доступен для связи.
Итог: под местоположением понимаем текущее фактическое местонахождение заявителя (страна, населенный пункт, улица и тд). В зависимости от специфики организации местоположение может быть дополнительным или обязательным параметром для классификации.