Основатель amoCRM Михаил Токовинин — об унижении клиента как технике продаж

В пример он приводит очереди за смартфонами Apple и сумками Hermes, отсутствие тест-драйва при покупке Ferrari.

Одна из самых действенных техник продаж — унизить клиента. Это только в глупых книжках клиент всегда прав, а на практике вас чаще унижают при покупке, чем «вылизывают».

Почему и как это работает

Самое главное в продажах — работа с возражениями, а у униженного клиента нет возражений. Причём особенно хорошо эта механика работает на дорогих товарах — там, где на самое частое и сложное возражение «Почему так дорого?» самый действенный ответ: «Потому что ты нищеброд».

Есть множество способов унизить клиента.

1. Самое простое — явно сказать, что он бедный

Например, когда вы покупаете квартиру, какую бы сумму вы ни назвали риелтору, он скажет, что это очень мало и вряд ли получится найти что-то стоящее. Можете проверить и позвонить в одно и то же место и назвать разные суммы.

2. Ограниченные доступ и ассортимент

Сейчас напротив Кремля строится жилой комплекс, о котором вы нигде не найдёте информации. Метр там стоит 2,5 млн рублей, но самое главное — вы не можете там ничего просто купить.

Сначала вам надо заполнить какую-то анкету, потом вас будут проверять, а потом (может быть) предложат один-два варианта, которых вы «достойны». Из той же серии: фейсконтроль в клубе или столики в ресторане, которые никогда нельзя забронировать.

3. Очередь

Чтобы купить сумку Hermes за $15 тысяч, надо встать в какую-то унизительную очередь и ждать. Хотя, конечно, нет никаких объективных производственных причин не производить кожаных мешков за $15 тысяч в достаточном количестве. Или Apple с их очередями за новым устройством.

Однажды я был свидетелем, как через пару дней после выхода iPhone 5, когда люди часами стояли перед магазином и ждали, менеджер тихо спустился в подвал и достал нужное устройство, которых там было завались. Очевидно же, что из Китая их привозят огромными контейнерами, а не по 100 штук в день, как их продают.

4. Унижающая выкладка

Если вы зайдёте в автосалон, то скорее всего, вокруг будут стоять самые дорогие и неликвидные модели, а то, что покупаете вы (и все остальные), будет где-то на складе и далеко.

Один раз менеджер в Mercury рассказал мне, что выставленные на витрине супердорогие товары лежат там по пять лет и никто их не покупает. Главная задача тут — создать ощущение, что вы покупаете самое дешёвое, якобы вы тут мелочь.

5. Унижающий бизнес-процесс

Я тут недавно покупал родственникам квартиру в ПИКе, у них просмотр возможен только в определённое время, например, в 13:00 и 14:00.

И вот ты приехал в офис продаж в 13:05, сидишь в маленьком помещении с мальчиком, который ничего не делает, а ровно в 14:00 этот мальчик встаёт и гордо объявляет, что теперь вы можете пройти на просмотр. Или если вы вдруг решили купить Ferrari, то там нет тест-драйва, потому что, мол, «нормальные пацаны» покупают и так.

6. Унижающая атмосфера

Например, в том же ПИКе переговоры происходят в каких-то маленьких будках, где тебе очень тесно. Или когда вы входите в салон Louis Vuitton, вас встречают огромные двери, охранники, а на каждом кассире небрежно висит сумочка, на которую вы долго копили.

Основная задача всех этих приёмов — унизить покупателя, заставить его почувствовать себя нищим и убогим и засунуть все свои возражения как можно глубже. И это крайне действенно и эффективно.

Запомните: если в процессе покупки вы вдруг почувствовали себя говном — вами манипулируют.

217217
186 комментариев

Автор замесил коктейль из собственных комплексов и несвязанных наблюдений.

Сумочка дорогого бренда на работнике этого бренда (да еще и в рабочее время) заставит почувствовать себя нищим только того, кто едва выбрался из нищеты и сильно по ее поводу комплексует.

Отсутствие тестдрайва, это не унижение, это элементарная отсечка от фанатов инфобизнеса, которые приходят пофоткаться на фоне дорогих машин. Точно так же нет тестдрайва у яхт или самолетов. Хочешь потестировать - возьми в аренду. Уверен, никого там в салонах не унижают, персонал идеально корректен и сервис на уровне (не был в салоне феррари, могу сказать про салон ягуар)

Очереди в Apple - рекламный ход, ориентированный на фанатов. Если человек в здравом уме, то он через месяц закажет себе этот айфон с доставкой. И опять же, без малейших унижений.

А хреновый сервис у крупного застройщика едва ли стимулирует продажи. Просто спрос превышает предложение, потому что "нерезиновая" на самом деле резиновая. Только и всего.

Как вывод: унижают не продавцы покупателя, человека унижают его собственные комплексы.

202
Ответить

Не согласен. Сам в продажах 13 лет онлайн/офлайн. Приходят за холодильником за 20000 рублей например, после фразы "что такую технику даже на съёмные квартиры не берут" отрезвляет клиента и сажает в рассрочку с чеком 40/50к руб .
Не в курсе что там в премиум нишах, но такая метода работы есть .
Унизить человека его же выбором и открыть глаза на нужный тебе товар.

27
Ответить

Ты явно лучше чем я умеешь излагать свои мысли.
Я вот уже поплатился и теперь нищеброд с иконкой андроида в комментариях.

9
Ответить

Да! Человека нельзя обидеть. Он может только обидеться.

8
Ответить

Блин, это слишком хорошо написано...

7
Ответить

Да, не продавцы унижают, а комплексы, которые есть у всех.
Задача продавца играть этими комплексами в свою пользу.
Продавец в бутике Луи Витон получает от 3к $. Он смотрит на сеньер джава девелопера как на говно.
У ПИК такой процесс задуман. При этом в цене квартиры заложены 200-300 тыщ руб этому менеджеру. Те кто не хотят так, идут к агентству у которого договоры с несколькими застройщиками и показывает в любое время. Это наценка за глупость.
Феррари не дают покатать из-за мелких серий и целевой аудитории. Если чел выбирает между Феррари и Ламборджини, то это не их клиент. Их клиент этот тот кто выбирая между Ламбо Феррари и Ролс Ройс, берет все 3.
Тест драйв на яхты и самолёты есть у всех серийных. Их можно кастомизировать.

6
Ответить