ИИ уволил 90% сотрудников службы поддержки в стартапе, и это хорошо!
Кто-то считает, что текущий взлёт ИИ просто хайп, кто-то убежден, что ИИ полностью поменяет жизнь и работу всех людей. Я убежден, что технология будет развиваться и дальше, и даже несмотря на возможный спад хайпа, она изменит наше будущее. И лучшее, что можно сделать сейчас — учиться на первых кейсах использования ИИ в бизнесе.
Несмотря на то, что новость про то, что индийская компания Duukan уволила 90% своих сотрудников службы поддержки благодаря внедрению ИИ вышла несколько недель назад, она прошла мимо vc. А зря, поэтому сегодня я (Игорь Демишев, со-основатель UK-based стартапа Jiffy и автор Telegram-канала «Игорь про продукт и бизнес») решил копнуть чуть более глубоко и разобраться что это значит для нашего будущего и что происходит в мире помимо этого кейса.
Duukan и искусственный интеллект
Давайте для начала поймем, что случилось. Две недели назад индийская компания Duukan, разарабывающая продукты для e-commerce уволила 90% своих сотрудников тех поддержки, заменив их на искусственный интеллект.
Вот что пишет сам СЕО компании в Twitter (теперь X):
- Время первого ответа уменьшилось с 1 мин. 44 сек. до МГНОВЕННОГО!
- Время разрешения проблемы сократилось с 2 ч. 13 мин. до 3 мин. 12 сек.
- Затраты на обслуживание клиентов сократились на ~85%
Конечно, несмотря на увеличение эффективности, решение вызвало критику и много ответных постов в Twitter, что вылилось в дебаты о роли искусственного интеллекта на рабочем месте. Многие восприняли твит Shah как проявление "отсутствия эмпатии" к работникам.
Shah, тем не менее, утверждает, что верит в будущее, где ИИ и люди работают вместе, каждый делает то, что делает лучше всего. Он также исследует возможности использования ИИ в работе, связанной с иллюстрацией, графическим дизайном и наукой о данных.
А что другие компании?
Это может стать примером для других компаний в отрасли. IBM, например, уже планирует сократить прием нового персонала на позиции, которые может заменить искусственным интеллектом. Это может привести к тому, что больше компаний начнут использовать искусственный интеллект в своих операциях.
Вот еще несколько примеров компаний, которые уже сейчас производят подобные изменения:
BT, одна из крупнейших телекоммуникационных компаний в Великобритании, объявила о своем намерении сократить 55,000 рабочих мест. Из общего числа сокращений до пятой части рабочих мест планируется заменить на позиции, связанные с искусственным интеллектом.
A Alphabet Inc., материнская компания Google, в январе 2023 года сократила 12,000 рабочих мест после бума найма, связанного с пандемией. Основное внимание компании теперь сосредоточено на искусственном интеллекте. Большинство сокращений произошло в Area 120, внутреннем инкубаторе компании для новых проектов. То есть, гугл готов убить часть проектов в пользу проектов в области ИИ.
Это лишь немногие примеры того, как крупные компании адаптируются к изменяющемуся технологическому ландшафту и как искусственный интеллект влияет на решения о найме и сокращении персонала.
Кстати, если хотите пост с подборкой большего количества примеров, пишите это в комментариях к статье и я сделаю отдельную статью про это.
Что это значит для общества
Искусственный интеллект и автоматизация продолжают вызывать обширные общественные дебаты о том, как они влияют на рабочие места и экономику в целом. По версии Oxford Economics, к 2030 году роботы могут заменить до 20 миллионов производственных рабочих мест по всему миру. Люди, которые потеряют эти рабочие места, могут обнаружить, что сравнимые роли в сфере услуг также подверглись автоматизации.
В мировой ИТ-сфере так же быстро растут масштабы увольнений из-за замены персонала искусственным интеллектом, по данным CNews. Искусственный интеллект и другие технологии постепенно вытесняют людей с их рабочих мест. Их внедрение также приводит к сокращению зарплат. Среди крупных организаций с числом сотрудников свыше 10 тысяч уже половина освоили ИИ-решения, по информации Института статистических исследований и экономики знаний НИУ ВШЭ.
Но не всё так мрачно — в репорте Всемирного экономического форума "Будущее рабочих мест 2020" прогнозируется, что к 2025 году 85 млн рабочих мест в мире будут заменены искусственным интеллектом. В этом же репорте указывается, что ИИ потенциально может создать 97 млн новых рабочих мест.
По версии CEPR, искусственный интеллект (AI) способен увеличить глобальный рост до 4-6% в год (по сравнению со средним показателем 4% за последние десятилетия). Большинство панели также считает, что AI вряд ли повлияет на уровень занятости в странах с высоким доходом. Однако сложно сейчас строить точнее прогнозы, поскольку AI все еще находится на начальном этапе своего развития.
По версии McKinsey современные роботы и искусственный интеллект могут автоматизировать 50% текущих рабочих операций. Но есть и хорошие новости — меньше 5% профессий могут быть полностью автоматизированы с использованием текущих технологий. До 2030 года в развитых странах от 3% до 14% рабочей силы может потребоваться переквалификация из-за автоматизации и новых технологий.
Что с этим делать лично вам?
Ок, но почему же те изменения которые происходят — это хорошо? Для меня ответ довольно простой.Такие глобальные изменения происходят не так часто, а именно они определяют следующее поколение самых успешных людей на планете.
Поэтому одно могу сказать точно — не пропустите момент и уделите время изучению того как искусственный интеллект повлияет на вашу жизнь до того, как будет слишком поздно. Иначе будете жалеть как и о том что не купили биткоин в 2016-м.
Поэтому, давайте разберем что стоит делать уже сейчас:
Предпринимателям
Для себя я выбрал стратегию “принять неизбежное будущее” и постараться извлечь из этого максимальную выгоду. В случае с предпринимателями это в первую очередь понимание:
- Какие проекты делать, чтобы занять возникающие новые ниши
- Как оптимизировать работу существующего бизнеса с помощью ИИ
Про эти вещи буду писать в следующих материалах, если зайдет этот.
Всем остальным
Во-первых, как и с предпринимателями, примите неизбежное. Далее вам нужно понять как изменится конкретно ваша работа после того, как туда придет ИИ.
Для того, чтобы это было легче сделать, я готовлю серию постов с детальным разбором трендов влияния ИИ на рынок труда (и не только труда) в своем телеграм канале. Первый будет в эту среду, со статистикой самых востребованных скиллов в ИИ. Что очень полезно — с количеством времени, которое надо потратить, чтобы их приобрести:)
И напоследок, как и писал выше, пишите в комментариях какую тему по ИИ вам интереснее было бы увидеть в следующих материалах!
Это называется - убить лояльность клиентов. Те, кто хоть немного работал с нынешним ChatGPT хорошо понимают, что самое главное для получения правильного ответа - это очень точно и правильно поставить вопрос. Сюрпайз! Это именно то, что с вероятностью 99% не сможет обычный клиент банка. Увы, но такова уж человеческая природа.
В итоге, наткнувшись на непробиваемый и бесполезный забор от ИИ, где исчезла даже та минимальная возможность достучаться до реального человека, который пусть и с трудом, но все же сможет выяснить чего же хочет клиент и если не сможет сам, то вывести на сотрудника могущего решить вопрос - клиент отправится в другой банк, где пусть и нет модных ИИ решений, но есть живые люди. Упс...
Самая большая проблема сейчас именно в том, что все в приступе FOMO бросятся внедрять еще не готовые к массовому применению ИИ решения и надолго похоронят у потребителя доверие к ним. Так что решив сделать ставку в своем будущем бизнесе или карьере на ИИ, приготовьтесь к тому, что будущее может наступить несколько позднее, чем у вас закончатся средства :) :) :)
Браво так и есть. Только ограниченный пользователь не различит ответ от человека от ответа созданного ИИ. Другой вопрос, что сейчас все внедрили этот экономящий бабки капиталиста метод и найти что-то вменяемое на рынке невозможно. Скоро будут статейки о преимуществах сервиса: у нас вы можете достучаться со своим вопросом к реальному человеку. И за это даже будут переплачивать.
Согласен только частично — вопрос в грамотном дизайне поддержки. Имел дело с ИИ поддержкой в Дубае, там относительно легко было достучаться до живого человека. И да, т.к. вопрос был не супер тривиальным, люди фейлились не хуже ИИ — решил свою срочную проблему только через сутки, и то поддержка не смогла пояснить в чем была причина.
Вот эти все истории про «мы уволили саппорт и заменили его на ИИ, смотрите, мгновенный ответ и очень дешево» - это сказочки сугубо для топ-манагеров, которые ничего, кроме PnL отчетов в моменте не видят.
Потому что *реальные* проблемы пользователей решают люди, имеющие доступ к внутренним системам компании, то есть, которые могут, например, платеж вернуть, заказ изменить на этапе производства, с доставкой связаться, скидку сделать за косяк, порекомендовать продукт исходя из нестандартных запросов клиента. А если кому-то нужен чат-бот для ответов на вопросы типа «как оплатить заказ» и «в какие страны вы доставляете» - так у вас просто хреновый UI/UX, который вы на костылях подпираете чат-ботом.
Пока ИИ не сможет гарантированно справляться со сложными задачами (а не просто чатиться) без риска поломать бизнес, это все сказки венского леса. Максимум - ИИ может быть первым фильтром на пути к реальному человеку, до которого доходят упорядоченные заявки.
А иначе топ-топ Манагер читает красивые отчеты, а на уровне аудитории начинается бурление, отзывы о том, что компания Х не может решить его проблему, что там не надо заказывать, что там тупой бот вместо нормальной поддержки, что они экономят на клиентах, все это обсасывается в реддите, идет по сарафанному радио, формируется общественное мнение, которо чертовски нелегко переломить. А компания потом проблему продаж спишет на что-нибудь еще. Типа, пользователи оказались не готовы к нашему революционному решению. Крупная компания с уже устоявшейся клиентской базой и уникальным продуктом это выдержит, а фирма поменьше, которой надо сражаться за клиента - нет.
Я правильно понимаю, что вы топ-менеджеров в большинстве своем глупыми считаете и посыл такой что они в отрыве от реальности существуют?
Есть вопросы к эффективности такого решения, кроме экономии. Думаю, сильно понижает лояльность аудитории.
Учитывая, что компания индийская, может там и саппорт был такой что любой ИИ будет лучше 😂
А если серьезно, в комментариях к анонсу поста у меня в канале говорят что в Индии ИИ все побежали внедрять — там это уже рабочий инструмент, на местной конференции много кейсов.